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1、 华帝大酒店餐厅服务细化管理标准一、餐前检查 1. 摆设1) 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。2) 餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。3) 家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。4) 沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。5) 装饰物摆设
2、：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟干净无水渍。6) 豪华包房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。7) 衣架摆设：必须固定位置。2. 卫生：1) 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。2) 墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。3) 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。4) 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液、盒纸（洁厕球）及一次性座
3、垫的数量。5) 设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。3. 电器设备的运作：1) 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。2) 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台，或1频道，中央电视1台）4. 个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅保持传菜窗与下栏盆的清洁二、 迎客1. 服务员在上岗后（48人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2. 贵宾房的服务员必须在
4、自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。3. 站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。4. 使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”5. 如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”6. 如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。7. 服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“
5、请进” 当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。4. 拉椅让座 1. 服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：1) 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2) 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”3) 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免
6、撞到客人的腿。4) 椅子尽量对准餐位。5) 如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。2. 如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。 小孩面前尽量留下最少的餐具。5. 席间服务1） 自我介绍 当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍：“（只限于包房，领导/首长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，（有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快）。” 包房必须使用礼貌用语 大厅可视情况而定2） 派香巾 1. 取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在
7、毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。2. 派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。3. 顺序：1) 先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。（使用于商务用餐形式）2) 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。3) 先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。4) 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。5) 如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到
8、三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。 分包房与大厅两种服务：1. 上香巾2. 上茶（坐沙发上）3. 收香巾如客至有先后，必须做到第一时间派香巾。3） 问茶 1. 征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们酒楼有XX”。2. 如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壹壶还是每位上”。（包房内在征求意见后可上大杯茶）3. 询问时要语气亲切，面带微笑。4） 上餐前水果 1. 在上茶的同时，上餐前水果和芥味。2. 餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并顺时针转到主宾和主人中间的位置
9、，使用敬语：“这是我们酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可作简单介绍。5） 斟茶 1. 首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放在客人右手边。2. 斟茶时，应在客人右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔为一拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。3. 斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以五公分左右，太高容易溢出茶水烫着客人。另要注意茶壶的倾斜度，即开始斟时茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。斟茶时注意“莲花座”不能倾斜！4.
10、 斟茶的水量为八分满。5. 每斟一杯茶都要使用敬语：“先生（小姐），请用茶！”并用右手做一个请的姿势。6. 如客人点大杯茗茶，则在工作台上沏好后，按客人需要逐位上。7. 如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前将糖果盅摆放在转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（冰糖）。”酒满敬人，茶满稀客6） 递菜牌（酒水牌） 1. 递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”2. 递菜牌时应将“鲍参翅肚”餐牌放在普通菜牌的上面，以利于推销。3. 将凉菜牌置于两本菜牌中间，可使点菜顺序更加有条理。4. 征求客人意见开电视机：“请问可
11、以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”7） 落席巾、筷子套 1. 落席内要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。2. 铺席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”3. 铺席巾的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟（若有展示碟，苏菲碟，则压在展示碟下）压住席巾的上角，注意席巾的平整。4. 如果是带标志的口布，带标志的一角应在下方。5. 落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开，筷子头距筷架三公分，如有标志，则
12、标志朝上。 1.若有展示碟（苏菲碟）则压在展示碟下。2.落席巾尽量在客人坐下后开始，切忌只有一两名客人时落席巾。8） 收香巾 1. 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走，并同时派上新的香金，发在香巾碟中。2. 收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？” 做到即用即收9） 增撤餐位 1. 询问客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。2. 如是撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。3. 增撤餐位应控制餐位之间的距离，忌太紧或太松，并预留好上菜位置。6. 为客人点菜时的工作准备 1. 客人看了一会儿菜单或客人示意后服务员立即上前微笑询问：“先生（小
13、姐），请问现在可以点菜了吗？”2. 客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。3. 点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单。4. 服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：1) 为客人点了大闸蟹需准备湿毛巾，点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用于食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：A. 洗手盅的水一般红醋加温水，浓度适中呈金黄色。B. 洗手盅水温度以不烫手为宜。C. 洗手盅注水以三分之二为宜。D. 每个洗手盅内要放一片柠檬和香菜叶（柠檬有去腥的作用）。
14、2） 当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上给客人。（柠檬夹）3） 当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。刀叉摆在苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。4） 当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗（浓汤鸡褒翅，泰式砂锅翅，四保鱼翅捞饭不跟红醋）由传菜部跟上。5） 当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。5. 斟陈醋：用托盘托住豉油壶（内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意分量不宜过多，以味碟四
15、分之一为佳。并用敬语：“对不起，打扰一下，给您斟陈醋！”6. 上毛巾：将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛巾仔的折口应向下。派毛巾应在客人左手边派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给您上香巾！”服务员必须熟识各种菜式所跟物品，如传菜部有失误时可及时纠正。此轮毛巾必须在点完菜后派上，以免上菜后再使用时已无热量。 鹅掌类准备一次性手套。点鲍鱼准备柠檬水。根据本地习俗，一般喜用海鲜酱油，而少食陈醋。7. 推销酒水 1. 当营业员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。2. 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。3. 服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”1) 询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”“请问需要精装的还是需要简装的？”“请问是需要XX年的？”2） 询问红酒：“请问是需要进口的还是国产的？”“请问需要柠檬、雪碧、冰块、话梅？”“请问是要XX年的？”3） 询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要不冻的？”4） 询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？”“请问是否需要冰冻的？”5) 询问加饭酒：“请问是否需要加热？”“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”6） 询问饮料（首先推销
