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1、单选题正确 1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 1. A缺少服务保证 2. B投诉麻烦 3. C服务保证无效 4. D投诉无门 正确 2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 1. A新客户留存率 2. B客户基数 3. C客户留存率 4. D客户流失率 正确 3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 1. A管理者避免在客户面前批评员工 2. B管理者在员工面前避免抱怨上级 3. C管理者在员工面前避免抱怨客户 4. D员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱 正确 4.星巴克服务危机给予的启示是 1. A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 2. B处理投诉得当才能赢
2、得客户忠诚 3. C危机的背后是大量的服务失误和疏忽 4. D以上都正确 正确 5. 处理客户投诉并不意味着 1. A处理问题速度要快 2. B解决问题的态度要良好 3. C要对客户言听计从 4. D对自己的服务负责 正确 6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是 1. A过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 2. B不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 3. C保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 4. D客户利益最大化具有弊端 正确 7.下面奖励员工的方式正确的是 1. A按出勤支付薪水，不注重客户满意度 2. B奖励减少客户投诉 3. C激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖
3、励员工 4. D奖励更快速的交易 正确 8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 1. A安全 2. B快捷 3. C方便 4. D以上都正确 正确 9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是 1. A观望者 2. B流失边缘客户 3. C不活跃客户 4. D新客户 正确 10. 拟订客户忠诚计划的目的是 1. A维持并不断扩大客户群体 2. B提升客户在客户金字塔中的地位 3. C锁定顶级客户 4. D以上各项都正确 正确 11.下列中利于做到真正的个性化服务的是 1. A在服务中展现自己的特色 2. B欣赏与自己相类的人 3. C积极地将之视为自
4、我挑战和显示自己卓绝能力的机会 4. D提供高标准化的服务 正确 12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的 1. A五、六倍 2. B两、三倍 3. C一倍 4. D一半 错误 13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于 1. A服务监督人员 2. B客户 3. C服务人员 4. D管理层 正确 14. 企业服务中存在的最明显的差距是 1. A设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距 2. B对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距 3. C公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差 4. D客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距 正确 15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是 1. A购物满一定金额赠送礼品 2. B商店内的气氛更怡人 3. C收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速 4. D商店入口处的迎宾及问候
