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1、上海梦晟空调设备制造有限公司 文件编号：MS-QP-010 版 本：A文件名称：顾客满意度调查程序 页 次：Page 4 of 4顾客满意度调查程序版本修订变更内容制订审核核准日期次数页次章节A第一次发行1. 目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。2. 范围适用于公司的直接顾客和潜在的顾客。3. 定义 （无）4. 职责4.1市场销售部负责策划和组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查及分析报告”。 4.2 品质工程师负责组织相关部门根据满意度调
2、查结果采取相应的改进措施。 4.3 总经理负责调查表或调查方案的批准。5. 程序5.1市场销售部记录所有客户的采购部联络人的联络方式,制成名册,内容包括顾客名称、电话、传真、地址等。5.2 顾客满意度调查的时机、方式。市场销售部每年定期使用“顾客满意度调查表”,分别对公司的顾客进行满意度调查,可以分别采用邮寄、传真或电子邮件的方式。5.3市场销售部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计,设计过程中要考虑如下因素。调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)；评估项目：A实物质量【40分】:包
3、装（10%） 外观 （20%）使用性能（30%）提供样品附带资料(材质证明、检验报告) （ 10%）质量问题所造成顾客的生产停顿或市场退货 （30%）B服务【20分】:对于询价的回复 （10%） 对于订单的回复 （10%） 订单确认资料 （20%）对于不良货品的回复 （10%）不良货品的纠正措施 （20%）与客户联络的态度及快捷、方便程度 （20%）交货及质量问题的及时通知 （10%）C价格【20分】:报价单资料（30%）性价比与同行相比较（70%）D交付【20分】:准时交货率 （20%）提供样品及时程度 （20%）推迟交货的预先通知 （15%） 补货的及时程度 （15%）出货数据(装箱清单、
4、签收单) （10%）交付问题所造成顾客的生产停顿 （20%）5.4调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数。等 级对应分数中间分很好(54)(54)好(32)3.5一般(43)2.5不满意(21)1.5差(10)0.55.5调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：5.5.1评估项目的数量,评估小项的数量；5.5.2每一个项目在满意度总分中设定的分值；5.5.3每一个小项占该项目分值的设定比率。5.6市场销售部根据调查对象的具体情况(如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等编制相应的调查
5、表,原件经部门经理审核后,才能印刷、分发。5.7顾客满意度调查的实施市场销售部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表 , 在一个月内进行回收,回收率超过时,才视此次调查为有效。5.8顾客满意度调查结果的统计分析5.8.1市场销售部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类,分别进行统计；5.8.2市场销售部根据顾客对每个评估小项的原始分数进行计算。A每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；B每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数X设定比率；C每一个评估项目的平均分数=该评估项目的原始分数之和/调查表数量；D每一个被调查顾客满意度=每一个评估项目的原始分数X
6、设定的满意度分值/100；E顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。5.9纠正预防和改进措施5.9.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施A平均分数最低的评估小项B原始分数最低的评估项目;C顾客书面提出的最不满意之处D与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。5.9.2市场销售部根据顾客满意度问卷调查结果,以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等) 整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”,提出针对6.9.1的处理措施，提交管理评审参考，详见纠正和预防措施管理程序5.9.3 质检组织相关部门采取相应的纠正/预防措施,详见纠正和预防措施管理程序。5.9.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估(小)项目内,市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。6. 参考文献管理评审控制程序纠正和预防措施管理程序7. 记录客户满意度调查表 MS-QP-010-01 顾客满意度调查结果及分析报告 MS-QP-010-02 8. 流程图（无）
