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1、礼宾部服务及管理概述一、礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。二、目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。三、在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。四、礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。1. 第二节迎宾服务 2.一、迎送宾客服务店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务 站在指定位置，精神饱满，注意力集中。看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速 上前为客人开启
2、车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。 开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行 动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,
3、则应按饭店既定接待规格进行迎接。(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2、为进出店客人拉大门的服务站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。3、其它日常服务维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交
4、客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。行李服务饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或
5、电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。一、散客行李服务1、散客到店时的行李服务当客人乘车抵达饭店时，行李员帮助客人将行李从车上搬下，与客人一起清点行李件数，并注意检查行李破损情况。客人的贵重物品，如手提电脑、公文包等，可由客人自己提拿。装行李车时，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件、软件、轻件行李装在上面，搬运行李时必须小心，轻拿轻放。引领客人到总台接待处办理入住登记手续，对于熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员站在客人身后约1.5米处，看管行李，在每件行李上拴上散客进店行
6、李牌，随时注意客人和总台接待员的招唤。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙及房卡，确认房间 号，将房号写在行李牌上，引领客人进房间。引领客人时，走在客人左前方， 距离二、三步距离，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回 头招呼客人。途中适时向第一次到店的客人介绍饭店的服务项目和设施；对于 熟客，可介绍饭店近期的营销活动。乘电梯。注意乘坐电梯的礼节，主动为客人按电梯，并请客人先上电梯。行李员进电梯后，按好电梯楼层键，站在电梯控制台旁，面朝客人，主动与客人沟 通，在电梯上行的过程中，遇到其他客人进出，也应主动问候，提供服务。电梯到达后，请客人先出电梯，再提行李跟出。到达客
7、房门口时，先按门铃或敲门，房内无反应，再用钥匙开门。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为客人就近换房。进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开关卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客人拉开窗帘，晚上则应先开灯。介绍房内设施及使用方法。在房内设施时，要注意简明扼要，时间不能太长，一般可介绍如下方面：门后的楼层紧急疏散图等安全措施。房内空调开关的使用及棉被的位置。床头柜上控制板的电器、照明、请勿打扰灯的使用方法。电视节目内容、店内常用电话号码表。 冰箱位置及小酒吧服务。 洗衣服务。 介绍卫生间冷热水开关。 扼要介绍饭店的特
8、色服务介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。2、散客离店时的行李服务站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客
9、人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。填写散客行李登记表。3、换房时的行李服务接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认
10、客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。进客人房间时，遵进房程序。请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。将原房间钥匙和房卡交回接待处。做好换房记录。二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪
11、同及领队。如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件
12、数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。2、团队客人离店时的行李服务根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其
13、核对，共同签字确认。对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。行李寄存服务客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。 礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。 问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。 检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。 将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项
14、，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。 如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：1. 请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。 2. 询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。 3. 核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。 4. 在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄 存联一起装订存档。 5. 如他人代领行李： 1、请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。 2、当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。 3、核对无误后，将行李交给代领人。 4、做好记录及存档工作。
