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1、酒店管理中投诉处理艺术 服务是酒店关键产品，酒店经过销售服务、设施而赢利。来宾和酒店关系是买和卖关系，也是被服务和服务关系。到店来宾以双方约定价格来购置特定服务产品，从而满足本身在物质上和精神上需要。当来宾认为所付出费用和得到服务产品质量不成正比，即认为所购置酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、 正确定识来宾投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人一些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店职员服务工作质量和管理工作质量一个劣等评价。任何酒店任何职员全部不期望有来宾投诉自己工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名酒店也会碰到客人投诉。成功酒店善于把投诉消极面转化成主动面，经过处理
2、投诉来促动自己不停工作, 预防投诉再次发生。正确定识来宾投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店消极影响，更关键是把握投诉所隐含对酒店有利原因，变被动为主动，化消极为主动。 1、投诉是基层管理工作质量和效果晴雨表，是提升基层管理质量推进力。对第一线服务而言，基层管理关键对象是服务员在服务现场工作质量；对后勤；部门而言，基层管理关键对象为协同前线部门，确保酒店产品整体质量符合要求，不管前线或后勤部门，全部经过自己工作和来宾产生直接或间接沟通，是客人心目中“酒店代表”。以前台部行李员、接待员、总机接线生，到客房部服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序职员，到管事部、洗涤部各
3、岗位人员，她们工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为产生。来宾投诉行为实际上是酒店基层管理质量晴雨表，经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，酒店能够立即发觉自己发觉不了工作漏洞；经过投诉，能够鞭策酒店立即堵塞漏洞、对症下药，处理可能是长久以来一直存在着严重影响酒店声誉工作质量问题。即使是客人有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸收教训，为提升经营管理质量积累经验，使制度不停完善，服务接待工作日臻完美。、 来宾直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉机会。来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、生气发怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉客人可能是不习惯以投
4、诉方法表示自己意见，她们宁愿忍受目前境况；另一个可能是认为投诉方法并不能帮助她们解除、摆脱目前不满情况，得到自己应该得到，一句话，投诉没有用。还有一个可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但她们会在酒店经过其它路径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉机会也没有了。 在以投诉方法表示自己意见客人中，也存在着多个不一样具体方法： 直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己要求和愿望，所以，直接向酒店投诉能尽可能争取挽回本身损失。 不向
5、酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道往往是那些些由旅行代理商等介绍而来客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施齐全、配套情况及消费环境相关。在这些客人看来，和其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类社会团体投诉 这类客人期望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以主动态度去处理目前问题。 向工商局、旅游局等相关政府部门投诉。 运使用方法律诉讼方法起诉酒店站在维护酒店声誉角度去看待客人投诉方法，不难发觉，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小一个方法。酒店接收客人投诉能控制有损酒店声誉信息在社会上传输，预防政府主管部门和公众对酒店产生
6、不良印象。从确保酒店长远角度出发，酒店接收客人投诉能预防因部分客人投诉而影响到酒店和关键用户业务关系，预防因不良信息传输而造成对酒店潜在用户、客人误导。直接向酒店投诉客人不管其投诉原因、动机怎样，全部给酒店提供了立即作出补救、保全声誉机会和作周全应正确准备余地。 正确定识客人投诉对酒店经营管理主动面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总而言之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉基础态度。二 基层管理中投诉类型 酒店受理客人投诉关键场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮营业收入是整所酒店经营收入两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待客人人数百分比较
7、大，所以，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理。前台和餐厅是酒店直接对客人服务营业场所，食客对食品质量投诉往往是经过餐厅而非厨房，住客对客房设施投诉往往是经过前台而非工程部，所以，前台、客房和餐厅基层管理人员尤其需要了解投诉客人心理活动，方便利用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为酒店工作上过失或酒店和来宾双方误解、不可抗拒力或一些客人别有用心等原因而造成。就客人投诉内容不一样，可分为：、 对酒店某工作人员服务态度投诉。 对服务员服务态度优劣甄别评定，即使依据不一样消费经验、不一样个性、不一样心境来宾对服务态度敏感度不一样，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈
8、客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无依据地乱怀疑客人行为不轨。、 对酒店某项服务效率低下投诉假如说以上投诉是针对具体服务员，那么，以下内容投诉则往往是针对具体事件而言。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽搁客人大事等。在这方面进行投诉客人有是急性子，有是要事在身，有确实因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有因心境不佳而借题
9、发挥。、 对酒店设施设备投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉关键内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配置所需设备等。、 对服务方法欠妥投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人了解为服务员暗指她意在逃帐；因和客人意外碰撞而烫伤客人等。、 对酒店违约行为投诉 当客人发觉，酒店曾经作出承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平愤怒心情。如酒店未实践给优惠承诺，某项酒店接收委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。、 对商品质量投诉 酒店
10、出售商品关键表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引发投诉。、 其它（酒店方面原因） 服务员行为不检、违反相关要求（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员投诉处理有异议等。酒店方面原因：酒店方面原因关键表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人要求；职员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，常常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面原因：
11、 客人方面原因表现为对酒店期望要求较高，一旦现实和期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容了解和酒店有分歧；部分客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时表示方法通常分为：、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，她们力图以理智太度、平和语气和正确清楚表示向受理投诉者陈说事件经过及自己见解和要求，善于摆道理。这类人个性处于成人自我状态。、火爆型这类客人极难抑制自己情绪，往往在产生不满那一刻就高声呼叫，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付工作作风深恶痛绝，期望能干脆利落地根本处理问题。、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对
12、酒店或事件深深失望，对自己遭受损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉内容多是自认为无法忍耐，或是期望经过投诉能达成某种程度赔偿。三、 投诉处理标准和程序、 坚持“来宾至上”服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不和客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店服务项目之一。假如说客人投诉原因总是和服务质量相关话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉管理人员真诚地听取客人意见，表现出愿为客人排忧解难诚意,对失望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、了解为怀，争取完满处理问题，这本身就是酒店正常服务质量展现。假如说投诉客人全部期望取得赔偿话，那么，在投诉过程中对方能以最
13、好服务态度对待自己，这对通情达理客人来说，也算得上是某种程度赔偿。 、处理投诉要注意兼用户人和酒店双方利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，她是酒店代表，代表酒店受理投诉。所以，她不可能不考虑酒店利益。不过，只要她受理了来宾投诉，只要她仍然在此岗位工作，她也就同时成为了客人代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件真相，给客人以合理解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反应了客人相信酒店能公正妥善处理目前问题。为回报客人信任，以实际行动激励这种“要投诉就在酒店投诉”行为，管理人员必需以不偏不倚态度，公正地处理投诉。、对投诉快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准正确
14、领会客人意思，把握问题关键所在。确定问题性质可按本程度处理。第二， 必需时察看投诉物，快速作出判定。第三， 向客人致歉，作必需解释，请客人稍为等候，自己立即和相关部门取得联络。第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理意见，作简短祝辞。、 对投诉通常处理程序第一， 倾听客人诉说，确定问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意一角，对情绪冲动客人或由外地刚抵埠客人，应奉上茶水或其它不含酒精饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不表情表示自己对客人遭遇同情，必需是作统计。第四， 区分不一样情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对当地客人和离店客
15、人，可请她们留下联络电话或地址，为不耽搁她们时间，请客人先离店，明确地告诉客人给回复时间。 第五、着手调查。必需时向上级汇报情况，请示处理方法。作出处理意见。第六、把调查情况和客人进行沟通，向客人作必需解释。争取客人同意处理意见。 第七、向相关部门落实处理意见，监督、检验相关工作完成情况。 第八，再次倾听客人意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。常见客人投诉49例 美国饭店质量咨询企业，于1987年对多种类型饭店进行了服务质量调查，从而发觉以下常见饭店客人投诉49例:、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其它部分部门费用，如在餐厅就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不仅拒付而且心情感到极大不愉快，所以也就自然发怒，埋怨饭店，这是不时出现情况。 (2)有时候，在客人费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没
