2019呼叫中心客服外包方案

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1、2019 呼叫中心客服外包方案20xx 呼叫中心客服外包方案范文 1 一、外包的引入 要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大 约是 10万元; 但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的 30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到 总投入的 70%;呼叫中心的优质、 高效的运营模式， 对于管理 人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很 高。是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外 包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市 场，力求提高 ARPUAverageRevenuePerUser 值时，这样的 直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包

2、出去以 降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精 力在网络升级和技术进步上。二、外包原则 为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会 选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这 个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供 高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益 等多方面服务 ; 而企业只需支付服务费用就可以了。坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为 特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐 席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务 ; 由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地; 客户负责坐席人员的管理 ;

3、虚拟运营商负责产品上线、开通。三、总体架构系统接入方式： PSTN、SS7、 IPGateWay 坐席通话方式：电话直连、 VoIP 信息传递方式： TCP/IP 、 Internet 基本硬件结构： DialogicNGN 多媒体网络平台四、基本坐席功能 所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：4.1. 电话号码查询 根据客户提供的信息，查询相应的联系电话 ;4.2. 人工障碍受理 了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方 法;4.3. 人工投诉建议 虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户 问题 ;4.4. 人工业务受理 接待客户请求，及时登记和反馈信息 ;4.5. 人工话

4、费查询 认真核实客户身份，正确查找话费信息 ;4.6. 人工业务咨询 耐心解答客户问题，积极介绍专业知识 ;4.7. 主动呼叫服务定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等4.8. 坐席呼叫转接 业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转 移到其他坐席或班长 ;4.9. 员工登录管理只有班长才有， 并可根据登录情况做监听、 统计等功能五、外包形式5.1. 系统维护与管理 一般地，外包系统软件的维护、管理、升级由软件提供 商负责 ; 相关硬件的更新、维护、升级由硬件提供商和软件 提供商共同合作完成。5.2. 场地租赁 有条件的集成商可以采用租赁的方式，解决客户场地环 境不足的困难。5.

5、3. 坐席共享与坐席独占 一般情况下，外包服务提供商同时具备多种坐席处理的 功能。所有这些坐席可以分为不同的组供不同的需求客户使 用，看上去就好像是特定客户独占了某些坐席资源。而且这 些坐席的管理，包括招聘、培训、上岗等完全由客户负责个别情况下，如客户对坐席需求量较小，资金投入少， 不适合长期提供固定坐席服务，那么可以采用坐席共享方 式，使某些坐席能够同时为不同的客户服务，这对坐席的素 质就有了更高的要求，但成本和各项费用都会减少。无论是共享坐席还是独占坐席，都既可以在本地，也可 以在远端。共享坐席的数量可以灵活分配，但管理和维护有 一定的困难。5.4. 资本运作 承包商的资金即可以一次性注入

6、，又可以分期、分批投 入; 集成商的系统需要根据实际需要不断改进、扩建。六、应用领域电信、金融、电力、邮政铁路、寻呼、保险、证券政府、旅游、媒体、运输20xx 呼叫中心客服外包方案范文 2 全球化进程的加快以 及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越 多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降 低运营成本，把客户服务外包给专业呼叫中心，从而集中人 力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。 外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心， 以控制外包投资及运营管理成本 ?如何提高外包服务质量及 外包的运营效率 ?如何建立外包业务

7、的合作渠道体系加速推 广外包业务 ?是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决 方案将为您提供上述问题的参考。一、外包呼叫中心解决方案要点 精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本 开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有 效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点 ;灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外 包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内 部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方 便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能 达到的要求。分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模 化、跨区

8、域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平 台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。二、图形化的实时现场管理工具：WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。预测式外呼功能： 在外包业务中， 外呼的需求逐步增加， 基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业 看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提 供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预 览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心 CTI 平台 应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼 的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必 备功能。网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大

9、客户、 企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫 中心实现多个呼叫中心之间资源共享、 负荷分担、 统一路由， 可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫 中心规模化发展的必然趋势。三、外包呼叫中心解决方案功能 呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登 记、工单流转等 ;呼出类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关 怀、电话销售 ;呼入呼出混合外包：客户服务、客户销售等。20xx 呼叫中心客服外包方案范文 3 1、外包呼叫中心的 市场需求去年，无论制造业、服务业、物流业还是 IT 业，也无 论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论客户关系管理 （CRM）这个东西

10、。大家的一致共识是：企业运营需要从原来 的以产品为中心转向以客户为中心。很多的企业开始兴建自 己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户 的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快 的提到建设的日程中来。另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是 中国正式加入到世界贸易组织 （WTO）。今后会有更多的外资 进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型 企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的 背景下，企业呼叫中心的需求在 20XX年将会飞速增长。但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另 一方面需要专人提供服务 （ 座席 ） 、专人维护、专人

11、管理这些 投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没 有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了 20XX 年一个非常大的呼叫中心外包市场。2、如何开展呼叫中心业务 ?2.1 开展传统业务 所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语 音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第 二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。(1) 客户服务中心 ;(2) 客户联系中心 ;(3) 产品销售中心 ;2.2 开展与互联网结合的业务： 由于互联网技术的快速发展以及 PC 机的普及，互联网 的用户越来越多，在中国

12、这一数字已经超过了 3000 万。新 太科技非常重视互联网技术的应用，在平台中集成了给互联 网用户提供服务的功能，基于这样的功能，就可以方便的开 展基于 IP 的网上呼叫中心，网上业务包括如下方面：(1) 网上呼叫中心 ;(2) 网上交易。2.3 开展与移动网结合的业务(1) 手机短讯服务 ;(2)GPRS服务：GPRS业务将会是移动公司在 20XX年一 个主推的业务，利用 GPRS网络和采用基于 J2ME的手机可以 方便的实现永远在线随时交易的功能，以及手机 SIM 卡可以 很好解决交易的的身份凭证问题这一优势，我们可以开展许 多对用户来说有使用价值的增值业务。3、外包呼叫中心如何盈利 ?3

13、.1 哪些企业需要外包呼叫中心 ?3.2 外包呼叫中心盈利分析3.3 建立外包呼叫中心的要点：(1) 业务平台分离 ;(2) 方便的二次开发 ;(3) 坐席分组管理 ;(4) 智能路由系统 ;(5) 完备的计费统计系统。4、新太可以提供的支撑平台 十五年来，新太公司一如既往地致力于信息产业平台技 术的研究和开发工作。前后共推出了 4 代平台，在我国的电 信事业的发展中贡献了重要的力量。目前新太的各种平台在全国声讯市场的占有率达到了 65%以上，此外我们的平台在电信1000 号、联通 1001 号、邮政客服中心、银行、证券、企业呼叫中心的市场上都有极 高的占有率。针对专门的话费批发业务运营商，我们推荐采用如下平台：新太 Nap20XX平台、新太IVSP平台或者新太IPSwitch 平台。新太NAP20XX平台是基于语音板卡的后置交换平台， 具有较高的性价比，和稳定的总体性能 ;IVSP 是前端为硬件 交换机的高性能，大容量，高稳定性平台 ; 而 IPSwitch 平台 采用了业界最先进的软交换技术，以及 CompactPCI 技术， 以企业级交换机的价格提供了电信级交换机的性能，可以非 常方便的融入到下一代网络 （NGN）中。是目前新太最先进的 智能语音平台。2019 呼叫中心客服外包方案