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1、购买者行为角色扮演角色扮演及人物体会（1）扮演一名很好说话的消费者当我们心平气和进入商店，和卖家做良好沟通，面对卖家的条件不做过多挑剔，爽快应答时，店家基本也都面带微笑，耐心地为我们讲解商品，并为我们的喜好量身挑选了不同种类的商品。所谓伸手不打笑脸人，卖家自然也知道这个道理。当我们与卖家友善沟通时，一来店家为了销售商品并留着客户，给顾客满意，他自然要面带微笑，做到服务周到。二来笑容具有感染力，我们的友善态度已经传达给了卖家，卖家自然打心底喜欢这样的顾客，会做到比之黑脸人更周到的服务。当卖家对我们的友善也做了友善的回应时，他的服务越是周到，我们越不好意思挑剔，于是，形成了一个良性循环，两个心情好
2、的人在一起，很容易达成交易。因为通常可以互惠互利。（2）扮演一名十分挑剔的消费者当我们心怀不善进入商场中商店，店家起初基本上态度还好，而后来听出我们对于商品的前后挑剔，卖家也不再有耐心，对我们理都不想理。如买电风扇的那家，你跟他说电风扇风小了，他就指着50多元的电风扇跟你讲：那你买那个好了，态度还特强硬。你问他价钱能少点呗，他就说：我进来就这个进价，都是亏本卖啦，不买就算了。卖家也是人，不可能为了一笔小钱而不带尊严过活，所以，面对别人的故意挑衅，找茬，精明的卖家可以很快发现，并作出回应。他想又不是少了你们这批人我就活不了，大不了不做你们生意。于是，对待不顾及卖家利益，而一味蛮横无理的顾客，卖家
3、一般都会表达自己的强硬态度。当然，受公司雇佣的销售人员则要受到公司的管制。当卖家开始对我们态度恶劣时，我们原本开个玩笑的心态也逐渐转向感情的厌恶，虽然理性告诉我们这是我们的错，但事实确实交易和交流的失败。销售人员如何面对不同类型的消费者优柔寡断型特征：这类顾客在销售人员反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。技巧：对于这类顾客销售人员应该极具耐心，多做肯定回答，多向顾客介绍我们产品的卖点及质量保证，并重点强调售后服务体系，让顾客对我们的产品产生信誉。心直口快型特征：这类顾客要么直接拒绝，要么直接要产品，一旦决定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。技巧
4、：对于这类顾客，销售人员应始终以微笑相待，顺着顾客的话来说服他。说话可以快一些，介绍产品只要说明重点及主要技术参数即可，细节可以略去。沉默型特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。技巧：对于这类顾客，销售人员要先问、多问。要根据其穿着与举动，判断出其对哪类产品感兴趣。不能直接为这类顾客介绍某型号产品的卖点及技术参数，可以采用间接的方式与顾客交流。挑剔型特征：这类顾客比较挑剔，对于销售人员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况，他也认为你是在说谎骗他。技巧：对于这种顾客不要加以反驳，不应抱有反感，更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和
5、他沟通，这是最好地办法。谦逊型特征：当你介绍产品时，这类顾客总是能耐心地听你介绍，并且会表示认可。技巧：对于这类顾客，不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品地优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得信任。面对这类顾客还应注意前后口径应一致，不能前后矛盾。胆怯型特征：此类顾客很神经质，害怕销售人员，不敢与销售人员对视，经常无法安静地将目光停在别地地方。技巧：对于这类顾客，必须亲切、慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现地优点。不要深入探听其私人问题，使他们保持轻松，解除他们地紧张感。冷淡型特征：此类顾客不喜欢营业员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品。但事实上他们细微的信息很关心，注意力很强。技巧：对于这类顾客，普通的产品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此，销售人员必须多提产品的卖点及性能，吸引顾客的兴趣。销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，必须具有以下关键素质。1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象其中积极的态度，忍耐性，及对角色扮演的重要性是上述例子中销售人员没有做到的，作为一个营销人员，填补顾客心中的不满和避免顾客的抱怨出现是一个必然工作。这需要对工作的积极态度及面对顾客的友善态度。
