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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度目 录 一、 前言-1二、 ”天天粉面”如何赢得顾客的好感? -2三、 ”天天粉面”员工必须掌握的十项要求-7四、 怎样确定员工工资? -10五、 如何提升餐厅营业额-12六、 餐饮店长管理入门-15七、 餐厅如何计算调味品成本-23八、 餐饮一线管理技能-25九、 餐饮企业管理的九大误区-27十、 附: 励志9个经典培训故事-30前言中国历来有”民以食为天”的传统, 餐饮业作为中国第三产业中的一个支柱产业, 一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年, 中国餐饮业呈现出高速增展的发展势头, 成为”热门”行业之一。餐
2、饮业呈现出迅速发展、 繁荣兴旺的景象, 确实使不少想瞄准嘴巴作生意的人产生了跃跃欲试的念头。因为看到行业前景和利益驱动的原因, 进入这一领域的经营者必然会大大增加, 不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其它行业相比, 餐饮业由于餐饮方式的多样化, 相对来说, 在变换品种和经营方式时不需要投入很多的资金和花费大量的时间。因此, 在竞争中比较容易找到出路, 也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。餐饮业有”百业以餐饮为王”之说, 且一向被视为一枝独秀, 也是最具吸引力的行业之一。它利润高, 资金回流快, 每天经营所收的都是现金。而货源方面, 能够用赊账方式购入原材料, 定期结账, 胜于其它行业。开一
3、家特色小吃店, 投资不多, 店面不大, 员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味, 价钱又便宜, 往往很受欢迎。在知识经济时代, 餐饮企业怎样面对新形势, 如何进一步发展, 特别是在餐饮企业之间竞争异常激烈的情况下, 如何使企业立足市场, 并占有一席之地, 是广大经营者和管理者十分关心的, 广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展, 延长其生命周期, 已高度重视经营管理这个关键问题。”天天粉面”如何赢得顾客的好感? 顾客对餐厅拥有好感, 是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、 稳定基本客户, 还是创品牌、 发展企业, 赢得顾客的好感, 加深餐厅在消费者心目中的良好印象, 是至关重要的,
4、 被称作”情感经营”的高级经营策略。作为餐厅, 应从哪些方面或是怎样赢得顾客的好感呢? 下面是一则有关”情感经营”的格言: 1. 顾客永远是正确 这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要经过使顾客满意来获取经济效益, 而不是与顾客辨是非、 争短长。因此, 餐饮服务业一般都有这样的规定: 在任何情况下, 都不允许与顾客争吵, 不许说否定语, 即使过错在顾客, 也要把对留给顾客。请看以下几例。【例1】 某餐厅有三位顾客一起用餐, 结账时对账单提出疑问, 认为餐厅多收了钱。餐厅领班经仔细审核账单后, 发现问题是在一道”糖醋鱼块”上。菜单上是按每500g标的价格, 而顾客没有认真
5、看菜单, 认为是按份标的价格, 而所上的这道”糖醋鱼块”是1500g, 于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理上讲, 顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主诉是因为她们没看清菜单, 而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 , 过错全在餐厅, 并向经理请示后, 免去了1000g 鱼菜款, 这样反而使顾客感到非常过意不去。以后, 这三位顾客成了该餐厅的回头客。【例2】 一位顾客在某餐厅请客, 她的客人点了一道”清蒸草鱼”。这样顾客特意嘱咐服务员鱼一定要活的, 结果菜上来以后鱼不但不是活的, 而且是条鲤鱼。这位顾客其实本身就是一个餐厅的老板, 而她的客人对水产也很在
6、行, 于是她们很客气地请服务员叫来经理, 看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承认错误, 而是说我不太懂, 让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长, 岂料厨师长竟一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下, 最后, 不但这桌顾客拒付餐费, 而且餐厅信誉大损。【例3】 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次, 顾客说一道菜口味不对, 要求重烧。这位主厨竟跑到餐桌边问顾客, 说明原来的烹制方法是正宗的。结果顾客把没上的菜全部退掉, 佛袖而去。 很显然, 树立”顾客部是正确”这一观念, 有利于餐厅的经营。2. 记住顾客 记住顾客姓名、 身份和习惯, 能够使顾客感受到餐厅服务的细心、 周到和对顾客的尊重
7、, 从而增加顾客对餐厅的信任。3. 礼节要有尺度 餐厅的服务礼仪有严格的规范, 但也要注意妥贴的时间和方式, 过分的繁琐和殷勤, 有时反而还适得其反。比如, 顾客要求斟酒自便, 而服务员非要按照服务员规范去不停地斟酒, 就会引起顾客的反感。4. 酒强行推销 有的服务员为了提高销售额, 不停地向顾客推销菜品, 甚至总是推销高档菜品, 这是最令顾客反感的做法, 以致成为客源流失的主要原因。而有的餐厅要求服务员向顾客主动说明餐厅菜量, , 并根据顾客的人数提醒顾客菜已经差不多够吃了, 点多了容易浪费, 反而使客源和销售额都上升了5.每一项收费都要让顾客明了 顾客最怕的就是餐厅暗中下刀宰客。顾客并不怕
8、花钱, 但不明不白地花钱是谁也不乐意的, 比如, 大多数餐厅都提供免费的茶水服务, 而有些餐厅茶水服务是要收费的, 但这些餐厅在顾客要求茶水服务时并不明说, 等结账时, 却出现了一大笔不菲的茶水费, 经常为此引起纠纷。即使顾客当时没有什么表示, 但心中必然结下块垒。因为这做法完全能够看做是侵犯消费者合法权益的宰客行为。因此, 收费项目要让顾客先知道, 让顾客能够明白的选择和做出决定。6.使顾客感到有面子 这是赢得顾客好感的最有效的方法。比如, 顾客之因此选择某个餐厅请客, 正是因为她能够从餐厅人员的尊重、 体贴入微的服务、 优质精良的食品等方面, 使自己的面子增光。在很多情况下, 顾客消费时钱
9、的多少不是主要问题, 面子绝对是个大问题。顾客在餐厅感到有面子 , 迟早会给餐厅以丰厚的回报的。有一个小餐厅, 即使客人只是点一啤酒就一碟花生米, 各种服务也决不精简分毫, 因此它总是保持顾客盈门的经营状况。7.学会从顾客的角度考虑问题 这是一个经营者成熟的表现。随时从顾客角度出发, 想一下餐厅有哪些做得不够、 还有哪些是能够为顾客提供的。把这些做好, 能够极大地增加顾客的满意度和好感, 从而赢得更多 。北京西直门一带, 一度餐包、 手包等案件较多, 使餐厅的经营受影响。有一家餐厅率先使用防盗椅套, 在顾客落座后, 用椅套将顾客搭在餐椅背上的衣物、 提包等物罩起来, 使盗贼无从下手, 其顾客上
10、座率大大超过了同一区域的其它餐厅。河北有一家小餐厅, 在上菜服务上不拘常式, 在酷暑时, 顾客进入餐厅, 服务员不是按一般规程上茶, 而用大碗盛着冰镇的绿豆汤, 外带一小碟白糖, 深受顾客的欢迎, 为自己树立了口碑。北京一家餐厅为顾客免费擦车, 也收到很好的效果。8.经常听取顾客的意见和建议 这是餐厅经营者必须坚持做的一项工作, 从而有针对性地改进餐厅的工作, 长期保持较高的顾客满意度。例如, 一家公司的经理是餐厅老板的朋友, 自打餐厅开张认来, 这家公司一直都是很为餐厅捧场, 几乎所有的客饭都安排在该餐厅, 而且不让餐厅打折优惠。过了一段时间, 餐厅老板突然发现这家公司来得次越来越少, 到最
11、后几乎将近一个月也没见到公司的人员。于是老板亲自登门拜访, 征求经理的意见。原来, 餐厅的服务员认为这家公司的钱比较好挣, 慢慢地服务也有些懈怠, 而且不问公司的需要, 总是一味地上高档菜, 这样就使公司 人员产生了不满, 由于费用与公司人员的效益挂钩, 因此这家公司就另寻其它餐厅就餐了。餐厅老板对餐厅的服务进行了及时的调整, 总算是挽回了局面。天天粉面专家点评及温馨提示: 1、 此资料可作为餐厅在赢得顾客好感方面的指导资料或是培训资料, 同时还可根据餐厅的实际情况增加一些案例或是更多服务细节; 2、 要赢得顾客的好感, 特别要求餐厅的经营者和服务员要学会察言观色, 能够从顾客细微的表情变化上
12、发现顾客的需要或不满, 以便及时提供服务或化解不满。对餐饮服务业来说, 任何细节都是很重要的。对细微的不足如不能发现或视而不见, ”一蚁穴溃千里之堤”将不是耸人听闻的。”天天粉面”员工必须掌握的十项要求在常人的心里, 做个餐饮服务员是最简单、 容易的事。同样是端茶倒水, 为啥有的人能够从基层服务员一步步走到店总经理的位置上, 甚至在自己积累了经验和资金后, 自行创业做老板。而有的人却只能感叹”服务行业是碗青春饭”呢? 虽说是”七十二行, 行行出状元”, 而改革开放后, 所涌现出的机会就更加的多。只要愿意去努力进取, 就能在各个行业中取得相应的成就。而要做到一名合格, 甚至优秀的服务员, 就必须
13、要掌握这十项基本的要求。第一项要求: 必须知道餐厅目标、 价值观、 信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标, 才能确定自己的目标。而清晰、 具体、 可行的目标, 是让自己努力的动力和方向; 明白了餐厅的价值观, 才能知道自己工作的价值, 而非”做一天服务员端一天盘子”; 而知道自我的工作范围, 则是有序开展工作的首要条件, 这是做为员工最基本的要求之一。第二项要求: 在服务工作中, 要做到尽量使用客人的名字称呼客人, 预见并满足客人的需求, 热情亲切地送别客人。收集顾客的信息, 即有利于餐厅有效顾客信息的掌握, 也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人, 不但能让客人感到有面
14、子, 也是服务人员拉近与顾客距离的有效方式。第三项要求: 工作时间不应使用客用设施设备, 在任何时间、 地点, 行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包, 餐厅才能营利, 换言之才能为员工发工资, 提供其它福利。因此, 餐厅的一切都应以客人为先, 做为工作人员必须深刻认识到这点。第四项要求: 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意, 并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言, 是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。第五项要求: 为满足顾客的需求, 充分运用餐厅给你的权力, 直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供”NO”服务, 是餐厅服务员工的原则性要求。只要是合理要求, 餐厅都必须想方设法满足, 对超出自我权限的, 则应在第一时间向上级领导进行汇报, 而非以此为理由拒绝客人。第六项要求: 员工必须不断认识餐厅存在的缺点, 并提出你的改进建议, 使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足, 就失去了继续进步的方向和目标, 骄兵必败说的就是这个道理。第七项要求: 积极沟通, 消除部门之间的偏见。移动的精典广告语”沟通从心开始”, 不论什么样的矛盾和误会, 只要真诚、 用心的沟通都是能够解决的。餐厅在运作的过程中, 由于部门间的配合, 必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决, 就必将影响到对客服务和正常的经营。第八项要求: 把每一次客人投诉视作改进服务
