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1、华瑞商城城物业管理理服务方案二零零六六年二月月目 录录一、 质量方针针、质量量目标二、 组织架构构、岗位位职责三、 前期物业业服务内内容四、 日常服务务内容第 一 部 分分 质量量方针、质质量目标标一、质量量方针 热忱：是是物业公公司服务务的宗旨旨。 安全：是是物业公公司服务务的主题题。 兴隆：是是物业公公司服务务的目标标。 高效：是是物业公公司服务务的追求求。二、质量量目标通过对公公司质量量目标的的严格贯贯彻、认认真实施施，物业业公司将将完全有有可能达达到下列列质量目目标： 保洁绿化化达标率率： 990% 工程维修修及时率率： 998% 工程维修修合格率率： 995% 投诉处理理率： 100
2、0% 顾客满意意率： 900% 商户满意意率： 900% 管理人员员培训合合格率：98% 重大火灾灾事故： 0% 重大事件件发生率率： 0%第 二 部 分分组织架构构、岗位位职责根据华瑞瑞商城的的实际情情况及预预期要完完成的服服务内容容、服务务标准，结结合我司司在其他他类似项项目的成成功管理理经验，对对华瑞商商城的物物业人员员组织架架构建议议如下：总经理办公室商城管理部安全管理部工程部行政财务人事部 总经理办办公室：一、部门门职责：1、负负责物业业公司总总体方针针的制定定。 2、负负责安排排下属各各部门的的工作。 3、负负责对下下属各部部门的工工作考核核。 4、负负责各部部门方案案、流程程、及
3、相相关规定定流程的的审核、修修改。 5、负负责各部部门的协协调工作作。 6、负负责与商商城管理理层的协协调工作作。二、部门门设置：总经理理、一名名、 文文员一名名。 附：总经理理岗位职职责 文文员岗位位职责 商城管理理部：一、 部门职责责：1、负负责商户户进场、开开业、退退店等手手续的办办理。 22、负责责商户投投诉的受受理及跟跟进。 33、负责责顾客投投诉的受受理及跟跟进。 44、负责责费用催催收工作作。 55、负责责商城及及商户的的报修受受理。 66、负责责保洁、绿绿化工作作管理。 77、负责责商城及及商户的的保险理理赔工作作。 88、负责责与商城城其他部部门的协协调工作作。 99、协调调
4、有关政政府部门门的关系系，配合合政府部部门的工工作。10、负负责商城城公区设设备、设设施的日日常管理理。11、负负责商户户档案的的建立和和管理。12、安安排协调调做好商商户提供供的各项项有偿服服务工作作13、对对商城各各项活动动的配合合、协调调、监管管；14、定定期联络络商户，了了解商户户情况及及征求商商户意见见；15、协协调有关关政府部部门的关关系，配配合政府府部门的的工作。16、完完成上级级领导交交办的其其它工作作。二、 部门架构构：商城管理理部经理 1 人人文员 1人人服务科主管 1人保洁主管 1人管理科主管 2人礼仪接待保洁管理员楼层管理员附：商场场管理部部经理岗岗位职责责商场管理理部
5、文员员岗位职职责客服科主主管岗位位职责管理科主主管岗位位职责保洁主管管岗位职职责礼仪接待待岗位职职责广播员岗岗位职责责楼层管理理员岗位位职责保洁管理理员岗位位职责货梯员岗岗位职责责 安全管理理部一、部门门职责：1、负负责指导导和监督督物业范范围内的的安全防防范工作作，协助助公安机机关处理理相关的的重大刑刑 事案件件和火灾灾事故。2、在公公司总经经理领导导下，全全面负责责安管工工作，对对公司领领导负责责。3、负责责制定安安管部的的工作目目标、工工作计划划、实施施方案、应应急预案案等各种种方案，并并监督检检查落实实情况。4、负责责安管、消消防用品品的申请请采买工工作。5、贯彻彻落实公公司及部部门的
6、各各项安全全、消防防规定。6、对商商城员工工及店铺铺员工进进行安全全、防火火工作教教育，进进行安全全、消防防知识培培训。7、组织织进行安安全防火火检查，督督促整改改安全火火险隐患患，提出出完善消消防安全全措施和和意见。8、配合合商城管管理部、工工程部进进行突发发事件的的处理。9、完成成总经理理交办的的其他事事项。二、部门门架构：部门经理1人中控主管外勤主管内勤主管文员1人安全监控管理员消控人员外保管理员女 保内保安管员 附：安安全管理理部经理理岗位职职责安全管理理部文员员岗位职职责中控主管管岗位职职责外勤主管管岗位职职责内勤主管管岗位职职责安全监控控管理员员岗位职职责消控人员员岗位职职责外保管
7、理理员岗位位职责内保安管管员岗位位职责停车场管管理员岗岗位职责责交通疏导导岗位职职责卸货区岗岗位职责责门岗岗位位职责 工程部： 一、部部门职责责：1、负负责商城城电气系系统、电电梯系统统、空调调系统、给给排水系系统的运运行管理理、维护护保养和和故障检检修。2、负责责商城公公共设施施、设备备的维修修保养。3、对服服务设备备和服务务设施，进进行有效效控制，确确保设备备和设施施正常使使用。4、负责责商城的的水、电电、热量量的统计计及能源源分担的的计算，绘绘制能源源直方图图、曲线线图。5、负责责商城设设备、设设施卡片片的建立立、整理理、保存存和归档档。6、配合合商场管管理部、安安全管理理部对紧紧急事件
8、件的处理理。7、监督督外判维维修保养养合同的的执行情情况。8、制定定本系统统维修、保保养计划划。9、负责责商户二二装图纸纸的审验验工作。10、负负责商户户二装工工程质量量监管及及验收工工作。11、完完成总经经理交办办的其他他事项。二、部门门架构部门经理1人文员1人给排水主管弱电主管空调主管强电主管变电运行兼维修，电梯技工空调运行兼维修弱电运行兼维修维 修附：部门门经理岗岗位职责责工程部文文员岗位位职责强电主管管岗位职职责空调主管管岗位职职责弱电主管管岗位职职责给排水主主管岗位位职责变电运行行、维修修岗位职职责电梯技工工岗位职职责空调运行行、维修修岗位职职责弱电运行行、维修修岗位职职责综合维修修
9、岗位职职责 行政人事事部 一、部部门职责责：1、在在总经理理、副总总经理指指导下，认认真贯彻彻国家有有关劳动动人事管管理的方方针、政政策、法法令，结结合公司司实际情情况，组组织制定定人事行行政管理理制度，并并监督实实施。2、协助助总经理理、副总总经理处处理公司司对外工工作。与与当地政政府部门门及媒体体经常联联络，保保持良好好关系。3、负责责公司员员工的招招聘及培培训工作作。4、负责责年度员员工工资资福利预预算及月月工资、社社会保险险金的审审核。5、制订订员工手手册并监监督实施施，如员员工考勤勤及业绩绩考核。6、及时时了解国国家和地地方的法法律法规规新动态态，并定定期向总总经理汇汇报。7、负责责
10、公司各各项后勤勤工作，保保障公司司通畅运运转。8、在总总经理、副副总经理理的领导导下，妥妥善处理理并协调调各部门门之间的的工作关关系。9、完成成总经理理交办的的其他事事项。三、 部门架构构增加财务务会计、出出纳各一一人行政人事部经理1人人事主管（1人）行政主管（1人）采购员库管员总务司机附：行政政人事部部经理岗岗位职责责人事主管管岗位职职责行政主管管岗位职职责总务人员员岗位职职责采购人员员岗位职职责库管人员员岗位职职责司机岗位位职责第 六 部 分分前期物业业服务鉴于华瑞瑞商城目目前已进进入施工工阶段，并并预计于于20006年55月1日日封顶、220077年5月月1日开开业，我我司建议议物业管管
11、理公司司应尽快快进场开开展工作作，凭借借物业公公司丰富富的管理理经验，提提出合理理化建议议，减少少开发商商不必要要的投资资。物业管理理前期介介入作为为整体物物业中重重要的一一环，基基于（华华瑞商城城）功能能上的多多样化，如如何进行行运营及及管理将将是一项项非常有有挑战性性的工作作，在前前期服务务中，周周详的布布置及策策划对物物业交付付使用后后的正常常运作意意义重大大，而且且影响深深远。我我司将凭凭借管理理多项大大型商业业项目的的丰富经经验及强强大的咨咨询配合合，在前前期服务务中为华华瑞商城城策划出出一套切切实可行行、详尽尽深入的的管理方方案，主主要工作作包括如如下：一、物业业设施验验收调试试验
12、收调试试是物业业前期管管理过程程中不可可缺少的的环节。我我司将制制订一套套物业接接管验收收程序提提供给发发展商参参考，为为日后物物业管理理的正常常开展打打好基础础。在工工程竣工工及交付付使用期期前，我我司将成成立一个个验收队队伍，并并编制一一份全面面验收方方案，与与发展商商、工程程监理及及总承包包商一同同进行全全面仔细细的检验验及调试试，并记记录有关关数据。对对尚未符符合工程程标准之之项目，及及时向发发展商及及总承包包商提出出跟进整整改，保保证物业业本身之之素质符符合国家家规范，并并达到发发展商和和商户的的要求，以以减少日日后物业业使用人人投诉物物业的施施工质量量。二、物业业管理计计划的制制定根据本项项目的工工期和开开业时间间，为保保证商户户正常收收楼经营营，现在在就必须须做好物物业管理理服务方方面的工工作准备备。其中中包括：- 根据项目目实际情情况，制制定物业业收楼流流程表、住住户手册册、入住住收楼程程序、二二次装修修指南、机
