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1、精选优质文档-倾情为你奉上店长培训班课程设置科目主要课程课程课时授课教师专业课店长职责1、店长的工作职责2、训长的工作流程1内部培训如何开展门店内训及组织内部学习1门店外围关系处理1、门店外围关系和种类12、如何处理1各门店工作流程1、吧台工作流程12、外场工作流程13、厨房工作流程1后勤管理1、财务、保管、采购与成本核算的关系12、与店长沟通与交流在财务工作中的问题1门店安全管理1、门店的安全管理知识12、突发事件处理13、相关安全知识1加盟知识1、加盟企业的现状12、加盟知识的了解1公共课理念学习课程1十大目标、八个牢记22七项信念2营销知识1、现代营销理念12、如何做好餐饮营销1团队意识
2、1团队故事12团队理念13团队精神1与五星级酒店老总对话1、如何做好餐饮高效管理1管理艺术1、人际关系12、管理艺术1宾客的投诉及案例分析1、什么是投诉12、投诉对门店的意义13、案例分析1消防安全1、消防知识安全6结业典礼考核与结业门店内部培训与学习一、员工培训的意义授人以鱼，供一饭之需；教人以渔，则终生受用不尽。也就是说给员工一些临时的物质需要，只能满足他一餐，如果能够教员工如何去获得自己需要的物质，那么就不用担心员工的工作能力。合格的员工除了在工作实践中积累经验之处，还需要对他们进行必要的培训。故事一则从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了
3、一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，然后他们分道扬镳了，得到鱼的人原地用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁，另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身一点力气也没有了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去寻找大海，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女、有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。上述的故事说明：一个人只顾眼
4、前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但不脚踏实地地前进也是不行的。所以要通过员工培训，把员工的理想和现实有机结合起来，让他们知道如何生活，如何在竞争中获得成功。二、培训分类门店的培训分为新员工培训和老员工的培训1、新进人员的培训新进人员面临的问题A、陌生的脸孔环绕着他。B、对新工作是否有能力做好而感到不安。C、对于新工作的意外事件感到胆怯。D、对新工作环境陌生。E、对新工作有力不从心的感觉。F、不熟悉公司法令规章。G、他不知道所遇的上司属那一类型的人。H、害怕新工作将来会有很大的困难。所以要让新员工对我们的企业及门店有认同感与归属感就要消除新工对门店的陌生隔阂。由此制定新进员工指
5、导制度。u 使新进人员有宾至如归的感受。第一个对新人进入门店负责的人是一定要是店长，当新人开始从事新工作时，成功与失败往往决定他在最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好与坏的印象。所以门店店长成功的给予新人一个好的印象，是相当重要的。u 友善的欢迎店长在接待新人时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的门店工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新人以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常为我们主管人员所忽视。u 介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍给同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。对新工在周会上要
6、做介绍，有一个小型欢迎仪式，把他介绍给同事们让新工感受到大家庭的温暖，并增强归属感。同时门店老的人员也会增加对新工的认同感。u 熟悉部门认识了大家以后，店长要将新工带到所属的部门的负责人，并对部门负责人提出相关的培训要求。比如新人应了解的规章制度与业务能力。增强新人的意识及部门负责人的责任心，部门负责人要承担起带训新人任务。同时不但在工作上关心在生活上也要关心，要让新工感到被关心、关注、与关爱。并努力与新人做朋友并努力使新工对所从事的工作不惧怕。各部门新工进入门店的培训程序前厅：、第一天帮其培训员工手册，了解环境 、第二天讲解公司的一些简介 、第三天讲解服务人员的基本要求，并教之具体注意内容
7、、第四天上午讲解服务流程中的站门与带位，下午进入场内学习 、第五天上午讲解服务流程中的送水与巡台，下午进入场内学习 、第六天上午讲解服务流程中的买单与客人离席，下午进入场内学习 、第七天讲解吧台的简写，出品出餐配 、第八天讲解厨房与吧台的成份第八天 、第九天讲解简写与服务员的工作职责 、第十天分班进场学习1、由店长或主管利用例会时间对新员工举行一个简单的欢迎仪式。2、新员工入门店培训期间由经理直接负责。（吃、住、培训等）3、第一天要求新员工仪容、仪表达到公司标准，并由经理给其培训员工手册，等其它方面的规章制度。（前三天时间）注意要点、每位新学员到来，各部门负责人一定要指定师傅带领其进入学习状态
8、，同时给予生活上的关心以排除新员工的陌生感。、定时定期检查与辅导不能任学员自行其事。、在实际工作中，要做到认真负责，带领学员尽快进入角色。2、老员工的培训。培训是长期持续的过程，对老员工的培训也是至关重要的，如果老员工不定期的培训老员工会：A、持无所谓态度B、违反程序和企业各项标准，擅自决定或越权处理C、以为自己什么都掌握了，工作这么久，要提升了D、自律性比较差，经常找借口，工作散漫，平时举止随便。会给整个门店带来不良的风气。首先了解一下培训的时机，要求门店的领导能通过日常工作的检查发现问题确认培训时机，并选择合适的方法。一般的培训方法主要有以下几种1. 讲授法2. 交流法3. 实际演练法4.
9、 分析案例法5. 竞赛法等等。（1）、培训时机企业开张前员工工作岗位变动新入职员工新设备、设施投入使用使用新的工作标准及服务模式员工经常迟到，抱怨、浪费、工作效率不高、拒绝服从工作安排事故、工伤较多员工产生摩擦员工工作表现未达到要求工作标准和服务质量下降顾客投诉增加工作方法和程序改变二、门店小组学习会议以学习会议代培训的方式方法，要求各门店进行推广实施。 前厅培训资料一、 外场人员编制800平方以上：经理1名、领班2名、收银2名、服务员9名、保洁员2名。600平方左右：经理1名、领班2名、收银2名、服务员6名、保洁员2名。400平方左右：经理1名、领班1名、收银2名、服务员4名、保洁员2名。二
10、、经理工作职责：1、负责前厅整个流程，以顾客为中心，增强客人的满意为目标。2、前厅的日常管理：一、安全管理，二部门间的配合、三、人员、班次的安排四、成本管理（洗手间领班领料）五、与员工领班的沟通3、了解前厅运作的相关法律、法规。要求并传达其重要性。4、负责前厅工作的总策划，规范服务标准及服务流程并持续改进。5、协调和促进外场各班各区域的各项工作，加强与外场人员间的沟通与交流。6、负责女生宿舍的管理工作。7、积极参加前厅的服务工作，对特殊重要的客人给予关注，处理前厅领班无法解决的客人投诉，并做好报备工作。8、参与前厅人员的招聘，负责前厅人员的培训及考核工作。9、控制前厅异常事故的经验与能力，及时
11、的与厨房部门协调好，努力加强自己的专业技能。10、监督和检查前厅环境布置及硬件设施设备的卫生和维护。11、良好的心态，有筹备新店前厅的能力。12、定期对领班和员工进行考核评估工作，争取为公司培养更好更多的人才。三、领班职责1、领班直接对经理负责。2、领班对本班服务员的考勤记录，根据员工表现的好与坏，有权向经理呈报，表扬与批评。3、根据每天的工作情况，带领服务人员做好准备工作，对卫生员工仪容仪表进行检查。4、营业时间内带领服务人员对客人进行高质量的服务。5、要及时解决客人投诉问题并做好适当的处理结果。6、了解常客的姓名和特殊要求，与客人建立良好的关系。7、当下属在工作中犯错误时，可适当纠正督导，
12、不能当着客人面去指责。8、随时了解餐厅客人的就座情况，以便随机应变的安排客人入座。9、当营业时间结束时，带领服务人员搞好卫生，恢复餐厅营业前的状态。10、将当天的工作状况及客人在用餐时反应的用餐问题及客人用餐后的意见要做好记录，以便呈报经理与店长。四、服务员的工作职责1、直接对领班负责，凡事都要报备。2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人就餐情况，服从上司的指派，为客人提供良好的服务。3、按照工作程序和标准做好各项服务工作与卫生情况。4、了解菜单上所提供的餐类和饮料以便介绍给客人。5、接受和记录客人的点、单并将菜单送到厨房。6、注意对客人所点的单进行跟踪，尽量帮助客人解决用餐中的各种问题，若自
13、己解决不了，及时反映给领班和经理。五、外场日常事务1、前厅日常工作时间安排 9:00-13:30 16:0021:00 2、前厅工作流程1、站门2、带位3、送水、4、点单5、出品6、巡台7、买单8、客人离席3、外场物料物料：公司发货、验收、储存（先进后出）4、文档资料每月30号前将人员统计表回传所属区域公司（客人意见簿、投诉资料、外场日常表格）每月28号前将排班表交于店长。（当月考勤表）5、会议类型月底总结会、部门会议、例会6、外场管理人员管理服务质量外场卫生物料的准备成本核算公司理念二、 运作注意事项1、服务质量:操作的规范性热情度处理客户投诉的满意度2、营业氛围的达标率音乐、温度、灯光的控
14、制3、员工士气学习气氛工作心态公司理念及精神4、员工纪律时间观念公司的规章制度及标准明确自我要求5、内部管理人员的培训与员工之间的沟通与有效协调发现问题的能力和看待问题员工的精神面貌6、自我定位工作职责及范围自身的要求合格的干部合格的师傅7、干部具备的素质自律性、用心度、反思能力、学习力、亲和力、包容心、观察力、及时处理问题的能力、沟通协调能力 如何处理宾客投诉一、什么是客人投诉投诉是指客人对餐厅的服务或设施提出自己的报怨和不满。二、投诉的种类和方式三种：电话、书面、当面三、投诉的重要性1、正确处理客人投诉会改善客人对门店的印象。2、客人的投诉是改进和提高餐厅服务质量的重要途径。服务要不断提高，为了适应客人的需求要不断改进。这些改进措施是否符合客人的愿望，通过客人的投诉情况可以了解到，还可以发现工作中的弱点和漏洞并及时加以纠正。所以不要惧怕投诉。对于投诉应持欢迎的态度。要怀着感激的心情，客人提出来的不要对立，要站在客人的角度上想问题
