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1、文件编号号版本号生效日期期发放序号号（盖受控控印章处处）客户投诉诉、退货货处理控制程序序序号修改单号号版本号修改内容容修改日期期修改人备注编制审核批准质量体系系文件文件编码码版本号生效日期期文件名称称客户投诉诉、退货货处理程程序本页码第 1 页共5页1目的及时有效效地处理理客户投投诉退货货，防止止质量问问题再次次发生，使使顾客满满意。2适用范范围适用于客客户对我我公司产产品的质质量问题题进行的的投诉及及退货的的处理。3职责3.1销销售部负负责收集集并反馈馈客户的的抱怨或或投诉，安安排客户户走访计计划，组组织取回回退货。3.2品品管部负负责客户户投诉的的牵头处处理工作作及出具具回复客客户的处处理
2、报告告给销售售部。3.3生生产部门门负责退退货品的的返修处处理。3.4工工艺部负负责对投投诉的原原因进行行分析确确认，并并制订纠纠正和预预防措施施。3.5计计划部门门负责安安排退货货品返工工。4投诉处处理程序序4.1客客户投诉诉的区分分：（11）主要要客户：销售额额排名在在前200名及AA、B类类客户 （2）重重要客户户：A类类客户；（3）非非主要客客户：销销售额排排名在前前20名名以后的的客户4.2客客户的投投诉信函函、电话话（须登登记记录录）、传传真件和和相关的的投诉信信息须及及时反馈馈到销售售部，由由服务人人员将相相关信息息整理后后附上有有关资料料如传真真、联系系电话、联联系人、不不良样
3、品品和投诉诉产品的的相关信信息，根根据需要要填写质质量问题题反馈报报告，并并对本次次投诉是是否需要要到客户户处处理理进行安安排，或或填写客客户质量量问题处处理走访访计划表表等，交交质管部部负责人人以及需需走访客客户的其其它相关关部门负负责人，并并跟踪投投诉的执执行处理理情况，对对于主要要客户的的投诉需需有经理理以上人人员一同同走访处处理，原原则上销销售经理理应陪同同走访。4.3品品管部接接到客户户投诉资资料后，处处理步骤骤如下：4.3.1立即即和客户户电话联联系，就就产品质质量情况况与客户户进行沟沟通。4.3.2在一一个工作作日内对对投诉问问题、不不良样品品及库存存货进行行初步分分析。4.3.
4、3如质质量问题题本公司司设备无无法分析析的，需需和客户户协商或或按走访访计划表表要求，由由我司销销售部、品品管部、工工艺部等等部门相相关人员员现场解解决投诉诉（市内内三个工工作日，省省内五个个工作日日），并并作好走走访记录录；主要要客户投投诉第一一处理结结果时间间为不超超过2天天。重要要客户或或其它有有需要的的客户按按销售部部的安排排，244小时内内进行处处理。4.4如如投诉成成立，应应按下列列步骤处处理：4.4.1品管管部通知知仓库将将库存的的该型号号产品全全部在实实物外包包装和电电脑中均均注明“暂时封封存”，如有有在制品品则通知知相关部部门按要要求单独独流程或或封存。4.4.2填写写“返工
5、处处理单”交相关关部门领领出货物物（仓库库取消封封存），直直至按要要求返工工好方可可入库发发货。质量体系系文件文件编码码版本号生效日期期文件名称称客户投诉诉、退货货处理程程序本页码第 2 页共5页4.4.3品管管部针对对投诉问问题做出出初步分分析原因因，组织织工艺部部以及责责任部门门，进行行质量分分析会，做做进一步步的分析析确认，针对质质量问题题的投诉诉制订纠纠正预防防措施，需需在要求求时间内内回复，由由部门负负责人审审批后执执行（重重大质量量问题须须总工程程师或以以上级别别人员审审批），品品管部跟跟踪执行行情况及及有效性性。4.5由由品管部部出具“产品质质量问题题处理报报告”给销售售服务人人
6、员经相相应的销销售经理理或以上上级别确确认后传传真给客客户，请请客户对对本次投投诉处理理进行评评价。5退货处处理程序序5.1客客户要求求退货时时，服务务部应先先就退货货品情况况与客户户进行沟沟通，并并在收到到退货品品后半个个工作日日内开具具“退货处处理情况况报告”，注明明退货型型号、数数量、退退货原因因、填写写时间、出出货时间间等内容容。5.2服服务部查查询该客客户有无无此类产产品出货货，有无无补货备备用品退退货，时时间有无无超过规规定年限限，凡此此三项不不符合公公司规定定，可直直接通知知客户拒拒收退货货、并将将客户意意见及时时反馈给给相关人人员。5.3非非上述情情况则由由服务部部将“退货处处
7、理情况况报告”单及退退货品交交品管部部退货检检验QCC验收。5.3.1如双双方没有有事先共共同确认认出货标标准，均均按我公公司产品品标准进进行检验验，以下下情况不不接受退退货： A）外外厂货及及客户损损坏的货货（品管管部检测测）； B）B级品出出货的外外观退货货； C）已已补备用用品的货货（只接接受成品品退货）； D）改改新版后后而退旧旧版的货货（不符符合我公公司出货货标准的的退货除除外）； EE）外加加工后的的产品因因加工不不良而发发生的退退货。 F）超超过出货货日期一一年的退退货。5.3.2对于于整批退退货，由由我公司司品管部部确认后后方可将将退货退退回。必必要时，可可由我公公司品管管部派
8、人人到客户户处验收收退货。5.4退退货检验验QC接到到“退货处处理情况况报告”和退货货品后，对对退货品品进行检检测、初初步验收收工作。5.4.1初步步验收时时间为：一千粒粒以下，半半个工作作日；一一千粒至至五千粒粒，二个个工作日日；五千千粒以上上，三个个工作日日。5.4.2检验验内容：型号、数数量全检检，外厂厂货、客客户损坏坏的货全全检。属属产品外外观质量量问题的的，由退退货检验验QC挑出出。5.4.3检验验完毕后后，退货货检验QQC应将将每一次次退货情情况在“退货品品验收分分析表”登记。5.4.4初步步验收和和返工后后，退货货检验QQC在“退货处处理情况况报告”上填写写差数、接接受数量量、拒
9、收收数量以以及相关关的处理理信息，交交品管部部负责人人确认退退货原因因及应补补数量后后提交总总工程师师审批，将将销售联联、财务务联、客客户联交交销售部部，销售售质量体系系文件文件编码码版本号生效日期期文件名称称客户投诉诉、退货货处理程程序本页码第 3 页共5页部应及时时将客户户联传真真给客户户，与客客户协商商补货或或扣款事事宜。5.4.5退货货检验QQC每月月将退货货处理情情况包括括退货返返工处理理、拒收收货退回回情况做做汇总递递交财务务部、销销售部等等相关部部门5.4.6经确确认符合合5.33.1中中的条款款的退货货品应予予以拒收收，由退退货检验验QC将退退货品和和“退货处处理情况况报告”返
10、还销销售部。5.5销售部跟进客户的意见反馈，比如补货或扣款或拉回我司拒收货，并通知财务部进行帐务处理，如客户不接受拒收货物则应反馈给销售人员做进一步商务谈判。5.6销销售部将将最终处处理结果果补货扣扣款或拒拒收通知知客户，若若需补货货由销售售部及时时安排送送还客户户。6退货品品的返工工处理程程序6.1品品管部退退货检验验QC填写写“返工处处理单”注明型型号、数数量、返返工要求求，经计计划部确确认后，将将退货品品和单一一起发给给相应的的生产加加工部门门，留一一联自存存以跟踪踪退货返返工进行行情况。6.2返返工时间间为：一一千粒以以下，两两个工作作日；一一千粒至至五千粒粒，五个个工作日日；五千千粒
11、以上上，十四四个工作作日，或或根据销销售部出出货需要要决定（返返工时间间包括退退货来回回运输时时间）。6.3因因质量问问题而发发生的成成品整批批退货，应应优先安安排返工工。返工工过程中中，品管管部与计计划部均均要跟踪踪成品退退货的返返工情况况。销售售部在交交货期前前1至2天，应应跟踪返返工完成成情况。6.4生生产加工工部门按按要求对对退货品品进行返返工，挑挑出合格格品与不不合格品品并标示示出相应应的缺陷陷，交相相应工序序的检验验人员检检查，并并在“返工品品处理单单”上记录录不良的的项目和和数量，由由组长确确认后交交品管部部退货检检验QCC。6.5生生产加工工部门将将合格品品入库，不不合格品品按
12、不不合格品品的控制制进行行处理。6.6品品管部退退货检验验QC接到到“返工品品处理单单”后，将将退货处处理情况况在“退货品品验收分分析表”上登记记，该次次退货即即处理完完毕。7相关文文件及记记录7.1不不合格品品的控制制 CDDT-III-QQC-3347.2产产品质量量问题处处理报告告 CDDT-IIV-QQC-227/3327.3退退货处理理情况报报告 CCDT-IV-QC-27/197.4退退货返修修通知 CDTT-IVV-QCC-344/0557.5质质量问题题反馈报报告 CCDT-IV-MK-03/038流程图图质量体系系文件文件编码码版本号生效日期期文件名称称客户投诉诉、退货货处理程程序本页码第4页共共5页8.1客客户投诉诉处理流流程图：客户投诉销售部产品质量问题反馈质量管理部初步分析责任部门制定纠正预防措施质量问题处理报告实施改善措施 品管管部 相关关部门回复 品管部部跟踪执行情况有效性销售部回复客户质量体系系文件文件编码码版本号生效日期期文件名称称客户投诉诉、退货货处理程程序本页码第5页共共5页8.2客客户退货货处理流流程图客户退货销售部取回退货，填写退货情况处理报告有无此类出货，补备品情况及出货年限拒收反馈补货、扣款或拒收公司决定客户意见退货品返工返修入库销售部组织退回客户接受拒收接受初步分析质量管理部验收退货
