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1、 暑假酒店实践报告范文实践目的：在实践中学习，提高自己，适应社会，加强理论联系实际。 实践时间：20XX年5月13日-20XX年8月26日 实践地点： 实践单位和部门：长城酒店客务部 前言 学习了两年的理论学问后,最终有踏上社会进展实践的时机了。在学校的安排下我班被分到长城酒店,一家四旅游涉外酒店。在教师和酒店领导的带着下，我们5月13进入长城酒店,在参观酒店和学习了员工手册之后，被分到不同的部门。我先被分到商务中心后又调到客务中心去帮助。实践就是学习，在实践中学习，信任无论做什么，都能做好!才能证明自己真的行!在三个半月里把理论付诸于实践,学会许多那是在课堂在学校所不能顾全的学问;懂得许多那
2、是进入社会后的生活阅历。下面是实践感受： 酒店概况 长城酒店位海滨旅游城市秦皇岛，系四旅游涉外酒店，交通便利，地理位置优越。酒店设有客房166套，拥有总统套房、行政套房、豪华套房、商务套房、标准客房。客房配置中心空调、卫星电视、及宽带网络系统。风格各异的中西餐厅，日法式铁板烧、的官府菜谭家菜是酒店一亮点。上岛咖啡厅，浪漫温馨。环境优雅的火锅店。酒店可同时容纳600位客人用餐。国际会议厅和中小型会议厅，是举办各种庆典、洽谈、会议的抱负场所。酒店后花园，具有浓郁的江南风情，这风格各韵味成为酒店又一亮点。此外，酒店还设有康健、消遣、商务、及购物商埸等效劳设施。 长城酒店成立15年以来，秉承“不求，争
3、创”的经营理念，遵守“来宾至上，效劳第一”的效劳宗旨，发扬“标准、高效、特色、创新”的企业精神，细心打造舒适、安全、卫生、快捷的长城效劳品质，历有很多荣耀，先后荣获“全国百家优秀饭店”、“河北省十佳旅游饭店”、“中国绿色旅游饭店”等荣誉称号，领先通过ISO9000国际质量体系认证，参加中国名酒店组织，成为中国旅游饭店业协会理事单位，河北省饭店协会副会长单位。 商务中心 商务中心是酒店客房的一局部，可为客人代理复印，传真，订票，快递、打字及文秘业务。在这里我学会了商务中心的工作程序和工作工程，主要有以下几个方面： (一)预订票务： 预订票务包括火车票，飞机票，景点门票。商务客人有好多在到酒店后就
4、开头对自己的行程做安排,要求购置预订下一站的机票,火车票。在做预订时 如有客人到来，应起身，并打招呼在先，问清客人所需要的效劳。并请客人填写预订票务的登记单。 打电话到票务处，把客人要求具体告知(车次，航班、时间、张数、姓名等)。 得到明确答付后，请客人预付保证金。并开好收据。请客人在适当的时间内来取票。 票送到后，致电客人。收回收据，付清钱款，并做好记录。 经过一段时间对这项工作中要留意的几项：订票前要先告知客人收取手续费;对客人航班(舱类、机型、是否要保险)，车次(坐或卧、要说明车况),时间,姓名，张数等肯定要精确无误的记录;要经过客人确实认方可出票;票据要写清，尤其是身份证号，护照号及客
5、人联系方式;对客人购票的单据现金要妥当保管。 (二)接、发传真 工作中要细心，对收到的传真要保密，收到传真后： 收到的传真进展分类，仔细阅读来件去向，依据收件人的姓名或房号进展分类。 在商务中心“传真登记表”上登记。 如是客人传真，则立刻往房间打电话，若客人不在，去前台查客人电话，告知。 如是店外人员传真，则依据传真上所供应的信息，通知接收人速来领取，并按中心的规定收费。 如是中心的工作传真，应马上通知相关人员，以免误码事。 对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥当处理。 如客人有发传真的要求，主动热忱地接待客人，接过客人拟好的来稿，问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人。并按规定
6、计算传真费，并将帐单交于总台。并仔细做好登记。 (三)复印、打印效劳 主动给客人打招呼，介绍收费标准。 依据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及颜色浓淡进展选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。 复印完毕后，将原稿按挨次交给客人，问明客人是否需要装订复印件。 依据客人所复印的张数，开出帐单，并将帐单转至总台入帐。最终填写复印登记表。 如客人有打印效劳，先了解客人要求，巡游全文，否有不清晰之处，则当即问清。 估量也许能完成的时间并告知客人。文件打出后必需请客人校对，然后修改再校对。 将打好的文件交给客人，依据规定收费，并将帐单交于前台。并询问客人文件是否要保存，若无此要求，则删除掉。 在商务
7、中心工作要乐观主动,文明礼貌,严格要求自己,努力提高效劳质量。讲求效率、秉公办事。要听从上级指挥，听从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量供应快捷效劳。做为商务中心效劳员，要求娴熟把握办公自动化和过硬的打字技术，熟识和把握所用仪器和设备的性能、保养和简洁修理，以便快速、精确地为客人供应效劳。要微笑效劳，对客人热忱有礼，有问必答，昼满意客人的要求，急躁解释客人的疑问。要刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的效劳质量。 三、客务中心 客务中心是对客效劳，随时满意客人的需求，起到桥梁作用。客务中心人员主要工作归纳为： 协同领班安排楼层效劳员每日工作，要
8、有好的工作意识和责任心，做到分工明确。 准时更改房态确保房间出租。领班查完房后可致电客务中心进展电话更改房态，客务中心接到通知后可马上更改房态，确保房间能准时出租。 与前厅部、工程部、销售部及有关部门亲密合作，随时留意核对房态，供应精确的客房状况。 接电话要听清、听准房间号，要重复，使信息能精确传达，传账要仔细，精确无误。 要准时取客衣，补小吃，配水果，下修理单。 要与工程部，PA阿姨，布草员搞好关系，他们也起到很大的作用。 客务中心人员也是库管，要细心，每天早上要盘库，下午要领酒水。 随时记录发生的事，以便交接班后，工作能持续进展。 要熟识和把握各类房间规格，设施用品的布置标准及酒店各部位置
9、及景区位置。 熟识和把握客房整理的操作规程，卫生标准，以便暑期楼层忙时，可以去帮助。 在客务中心，每天都很忙，要勤快些，小事许多，专心去工作，完成每件小事就是一件大事!不管在哪，做什么，做好才是最重要的!实践就是锻练自己，适应社会的生活，为了以后走的更远。在客务中心工作几天，熟识了流程，领班让我去楼层学习。 四、客房效劳员 客房出租率的凹凸是评判一个饭店效益的重要指标。客房部员工职责 : 1、负责效劳区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2、娴熟把握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并敏捷运用到日常效劳工作中。 3、做好与客务中心人员工作的连接，准时做好房间的清洁和查房工作，并做好记录。 4、听从领导
10、，听从指挥。做好每日安排的工作打算，卫生工作及安全检查工作。 5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发觉问题准时上报准时修理，确保一切设备、设施的正常运转。 6、完本钱职工作的同时做好领导交办的其它工作。 在客房部，我向师傅和客房效劳员学习了如何对客房进展清扫及查房最重要的是对事情的处理阅历。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程，比方工程人员，布草员，PA阿姨等。我学会了酒店内最根本的做床、卫生间扫清及简洁的客房效劳方法，使我对酒店出售的根本商品有了初步的了解。 在客房部工作，需要培育员工多方面力量，供应共性化效劳，才能创效劳品牌。例如： 注意细节 作为酒店的直接效劳客人的客房效劳员，
11、要留意观看客人的生活细节，尽量记住他的生活习惯，只有这样的效劳才能更加贴近人心，客人才会满足：比方在早上清扫房间时，发觉客人的拖鞋喜爱摆在床下，效劳员就会敬重客人习惯，而不是非要按规定把拖鞋放在门口;在为房间加水果时，假如发觉盘里的苹果和梨没怎么动，香蕉都吃完了，说明这个客人喜爱吃香蕉，下次加水果的时候效劳员就会特意给这位客人多送些香蕉，少放些其它水果。 主动效劳 效劳员还应当具有主动的效劳观念，当客人生活中遇到困难，饭店效劳员应义不容辞地帮忙解决。 削减能源铺张 效劳人员要有节省的好习惯。比方客房效劳员在清理房间时假如发觉客人不在房间，灯却开着，应当主动把灯关上;在清扫时，还应当留意节省用水
12、，不能始终开着水龙头。 保守隐私 饭店效劳员应把爱护客人隐私当成一项职业道德来遵守。客房效劳员每天都会进出客人的房间清扫卫生，难免会知道一些客人的隐私，有些人盼望通过饭店效劳员获得客人的资料，饭店效劳人员肯定要坚决立场，拒绝利益诱惑，不能把客人的任何状况泄露给他人。 把握分寸 客房效劳员由于工作需要有时可能会与客人同在一室，当与异性同在一室时，效劳员应主动把客人的房门翻开，与客人说话时也应声音嘹亮。当客人动作或言语有挑逗的意味时，效劳员应保持镇静，此时，越慌乱越简单给对方可趁之机，接下来找个借口快速离开房间，并把状况通知领班，让其安排同性员工连续前去工作。 客房的效劳细节多种多样，这就要在平常
13、的工作中积存阅历，向老员工虚心学习，学习永无止境，获得工作乐趣的秘诀是将工作中的每一件例行锁事成是通往胜利的起点和踏脚石。 五、实践心得 三个半月的实践，对酒店的规章制度,治理模式也有了感性熟悉，,我从一个效劳员的角度来看酒店的资本优势： (一)永久做创新者,做领头羊 旅游市场相对淡的时机,进展规模较大的主楼改造工程,经过两个多月的紧急工作,修葺完善酒店最终迎来新妆面容,此举象征着长城酒店马上引来它的其次春。这次装修意味着长城酒店又向商务客人发出了信号,没有,只有更好。 (二)不求，争创 小小苏州园林，带来导地风情。酒店可为小的特别，小的精悍! (三)亲切的微笑 步入酒店第一天，是微笑翻开了生
14、疏的面孔，一句“您好!”让我融入酒店，成为一员，对待工作要一丝不苟，对待同事要热心，热忱，我们都是公平的，都是为酒店悄悄奉献自己。 (四)酒店文化气氛深厚 这里，到处有文化的渗透，到处有文化的表现，到处可以品尝文化。酒店里，治理文化、装饰文化、效劳文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，处处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特殊追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化气氛的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。 商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造效劳。饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，供应共性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘? 共性化效劳证明员工的效劳意识强，酒店员工是直接提给客人供应效劳的,员工每天会接触不同档次,不同籍贯的人,针对不同对象进展共性化效劳是酒店提高效劳质量的根本。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来区分出客人是谁,然后进展预订登记,然后登记他来店次数,以及客人爱好等等,这些无不表达了效劳意识。 部
