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1、、顾客满意度、忠诚度的内涵 1（一）顾客满意度的内涵 - 1 -（二）顾客忠诚度的内涵 2、顾客满意度和忠诚度存在的问题 2（一）管理者对顾客的重视不够 -2 -（ 二） 员工的素质不高 2（ 三） 寻找顾客方法不对 2（ 四） 缺乏建立详细的顾客档案 2、提高顾客满意度和忠诚度的对策 3（ 一） 提高顾客满意度和忠诚度 3（二）顾客满意度调查 31顾客满意度的重要意义 .32顾客满意度的调查方法 .3（ 三） 走出去，掌握顾客的需求 4（四）控制产品质量和价格 .4（ 五） 确定目标市场 4（ 六 ） 关注对手，领先一步 4（七）建立团队，努力满足顾客 41服务性团队存在的前提，推广倾听的文
2、化 42建立服务团队4如何提高顾客满意度和忠诚度分析杨婧【摘 要】任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”,即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要 素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并 不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。【关键词】 顾客满意度；忠诚度；存在的问题； 对策【Abstra
3、ct Any enterprise are always need injection fresh blood, namely the new customer.En terprise want to get successful en terprises, not only must have the new customers in flows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and ser
4、vice quality can let customer satisfacti on, customer satisfacti on is the ultimate sta ndard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction has become a modern enterprise
5、to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the en terprise, must be will total customer satisfacti on as the pursuit of the compa ny goal, and con ti nuously for con ti nuous improveme nt to build customer loyalty for en terprises ultimate pursuit.【Key words C
6、ustomer satisfacti on;Loyalty; Exist ing problems;cou ntermeasures冃u言对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形 和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传 播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的 价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后， 忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。一、顾客满意度、忠诚度的内涵（一）顾
7、客满意度的内涵美国市场营销大师菲利普科特勒在市场营销管理一书中指出：“企业的整个经营 活动要以顾客满意度为指针， 要从顾客角度， 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析 考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。顾客满意度 （Customer Satisfaction Degree,CSD） 是顾客满意程度的简称 , 它是顾客满意 的量化统计指标 , 描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异， 可以测量顾客满意的程度。 当顾客的认知小于感知时， 顾客的满意度就高， 就会赞誉该产品； 反之，当顾客的认知大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品
8、。因此，顾客满意度 实际上包含了顾客满意（积极的）和顾客不满意（ 消极的 ）两个方面的含义。顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业 在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成 为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，在现代社会，企业要赢得长期顾客，就 要创造顾客满意。顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则。（二）顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度（ Customer Loyalty Degree,CLD ）是顾客忠诚程度的简称 ,顾客忠诚是一个 多维的概念， 是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好， 是
9、顾客认知 忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。忠诚的顾客会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，而且会在无形 中他们成了企业免费的广告宣传员； 忠诚的顾客通过重复购买、 宣传介绍、 称赞推荐等方式 可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本；忠诚的顾 客会继续购买或接受企业的产品或服务， 而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价 格，从而增加企业的销售收入和利润总额。二、顾客满意度和忠诚度存在的问题（一 ） 管理者对顾客的重视不够首先从企业管理者分面讲，大部分企业没有意识到提高顾客满意度和忠诚度、提升企业 盈利率、 塑造服务品牌的重要战略
10、手段和关键性竞争工具， 由于重视度不够导致目前企业对 顾客管理的投入资金不足。 从营销战略上讲， 一个企业用于老顾客维持方面的投入至少应该 占到企业营销费用的 20%，同时企业应该偏重顾客维持与管理，至少应该将顾客管理同新顾 客开发作为同等重要的战略对待。而维持一个老顾客的费用仅仅是开发一个新顾客费用的 1/5 ，所以企业要做到保留顾客第一，获取顾客第二。恰恰相反的是许多企业的管理者都比 较重视短期利益， 而对于顾客管理这种短期利益不明显的就比较不重视了， 千方百计地从顾 客身上攫取自身利益， 而没有从根本上转变管理理念， 而一些先进企业的重点正在以产品为 中心向以顾客为中心转移，企图与顾客建
11、立共赢的关系。（二）员工素质不高现在许多企业， 特别是中小企业， 员工文化素质普遍低， 对于顾客管理这个新概念不怎 么了解， 而当代的顾客管理主要是通过建立一个顾客管理系统完成的， 对于资金充裕的中小 企业，引进该先进的管理系统却因没有专业操作人员使得资源闲置。 造成中小企业员工素质 不高的主要原因有：1. 企业录用员工，特别是与顾客直接接触的服务人员过于随便。2. 企业没有很好的机制激发员工的积极性， 导致员工在工作中缺乏激情， 员工又把这种 情绪带到与顾客中去。3. 企业没有培养员工的专业服务精神。（三）寻找顾客的方法不对实行顾客管理最重要的一点就是要对顾客的信息熟悉，很难有企业对自己的顾
12、客在性格和行为上做出一定的认识和评价的。对于公司的大顾客来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个顾客实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大顾客来说，就只能 给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小顾客来说，一般 都要给予它一定的优惠，因为小顾客的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多， 但是这只是针对那些付款记录良好的小顾客，而对于那些付款记录不好的小顾客，就应该立 即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种顾客做买卖没有任何的好处。（四）缺乏建立详细的顾客档案良好顾客关系的基础是顾客档案和数据更新。建立卓越的顾客关系，要求我们建立顾客档案，并时时更新
13、顾客档案。只有我们对顾客非常的了解，我们才能为顾客提供优质的贴心 的服务。顾客少时，比如大顾客营销，比较容易建立详细档案；顾客多时，比如家电零售， 我们可以建立简易档案，甚至简单到只包含顾客姓名和手机号码的档案。顾客的等级越高， 建立的档案就要越详细；顾客的等级低时，可以建立简易档案。三、提高顾客满意度和忠诚的对策面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与顾客保持关系（特别是给企业创造丰厚利润的长期关系）是存在一定困难的。（一）提高顾客满意和忠诚顾客的满意度越高，对企业的忠诚度就越高， 尤其是顾客的重复购买周期越短时。具体做法：1建立顾客满意度跟踪系统。建立售后立即回访顾客制度，询问顾客消费中的情况。2发现顾客不满意因素，及时改善。对于服务业来说，发现顾客不满意因素比发现什么 是满意因素更为重要。3称赞顾客的购买选择是正确和明智的。如果顾客满意度高，就恭喜和赞美顾客做出了 正确的选择。如果顾客
