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1、.2021年物业客服部培训计划范文以下是小编为大家整理的关于2021年物业客服部培训计划范文文章，供大家学习参照！小编介绍：班主任工作计划|个人工作计划|教研组工作计划|护理工作计划|学生会工作计划|工作总结与计划（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主若是帮助大家树立服务意识、法律看法、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识指引和教育全体人员坚固建立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。详尽做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务成效- 业主满意。2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。详尽反响在管理工作中是要多动脑筋，擅长
2、观察，发现问题，多做说服工作，多着手，常常巡逻。3.“五爱”思想爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工作岗位；爱服务-热情为住户排难解忧，提升服务质量；爱信用-珍爱企业信用，在住户中建立优异的企业1.形象。（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事必定职业的人们在其职业生活中所依据的行为规范及与之相适应的道德看法、道德感情、道德质量的总和。物业管理是第三家产，管理企业主要经过各种优良、高效的管理和服务获得酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面下手：（1）语言规范；（2）平常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）招待业主和客人
3、的规范。（三）仪容仪表第二条仪容仪表整齐、正直、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装一致，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持洁净、挺括，工作卡涂污或破坏应及时更换。第五条禁止穿着个人衣饰上岗，禁止穿拖鞋上岗，禁止无卡上岗。第六条仪容举止高雅有礼、热情，力争给住户留下优异的第一印象，禁止不雅观、不礼貌的举止和行为第七条禁止与住户发生争执和训骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧华；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打个人电第九条注2.意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，省得因异味引起住户和同事的尴尬。（五）文
4、明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到举止高雅，态度平易。第十一条接听电话务必注意以下事项：1.在第一时间接听电话；2.第一向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？”3不.得用“喂、讲话、哪里、找谁”等僵硬失仪的词语。第十二条客服中心职工应掌握以下20条则明用语，并的确在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/夜晚好！物业客服中心，我姓，请问有什么可以帮助您？3.感谢！4.对不起！5.不客气！6.再会！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么可以帮助你吗？11.请你不要焦虑！12.请你与部门先生/小姐
5、联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您供给帮助！15.请您填好投诉单！16.感谢您的责备指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打搅了！20.关于您反响的问题我们会马上办理，并赶忙给您回复，好吗？第十三条客服中心职工3.应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明日再来8.不舒畅，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本领你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训1、物业管理的基
6、本内容？物业管理基本内容依据物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即老例性的公共服务、针对性的专项服务和拜托性的特约服务。第一大类老例性的公共服务，是物业管理最基本且一定做好的工作。主要有；房屋建筑主体的管理及住宅装修的平常督查；房屋设施设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；配合公安和消防部门做好住所区内公共次序和安全防备工作；车辆道路管理；公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类拜托性的特约服务，是物业管理企业依据自己的能力和业主的要求协商确立的，如平常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？业4.主进行装修前，应该见告物业管
7、理企业。物业管理企业应该将房屋装修装修中的禁止行为和注意事项见告业主（五）投诉办理培训第十四条认真听取客户的建议，弄清状况，作好笔录。第十五条即时办理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的状况，应及时通知相关部门或责任人。第十六条重要问题实行三级负责制：招待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直到办理达成。第十七条态度平易，语言谦虚，不急不躁，耐心、认真地做好解说工作；不得冷淡、刁难、讥笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十八条凡是在客服中心工作范围以内的投诉办理时间，不得超出当日；本部门没法办理转交相关职能部门的，办理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本薪水，造成恶劣影响的作解聘办理。5
