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1、华东交通大学毕业论文毕业论文第三方物流企业的客户服务策略分析摘 要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。 本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。关键词: 第三方物流； 客户关系管理； 满意度； 策略 The Analysis of Customer Service S
2、trategy In Third Party Logistics Enterprise Abstract With the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management, W
3、ill contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market, to obtain the sustainable development of enterprise ability. This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the ana
4、lysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristics of the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect se
5、rvice providing a useful references. Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction; Logistics strategy 目 录1.绪论11.1 研究背景11.2 研究目的及意义12第三方物流与第三方物流概述32.1 第三方物流的概述32.2 我国第三方物流的发展现状32.3第三方物流的优势43.第三方物流企业客户关系管理体系53.1客户关系管理相关理论63.2 第三方物流企业客户关系管理内容73.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则84.
6、第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨114.1 第三方物流企业客户服务存在的问题114.2第三方物流企业客户关系管理发展策略11结 论11致谢14参考文献16 1.绪论1.1 研究背景自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的
7、以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。我国目前正处于经济的高速发展时期，经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求，这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。物流行业作为一个服务性质的行业，客户是其生存和发展的根本性战略资源，加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，对企业的内、外部资源进行有效的整合，最大程度地赢取客户
8、的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用，为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。1.2 研究目的及意义第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不
9、多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流。与传统物流业相比，第三方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋势下，导致运输费用的增加，为了创造客户价值、减少运输成本，提高竞争能力，第三方物流企业首先要进行客户关系管理系统的建立。我国第三方物流企业，在数量上供大于求，在质量上
10、有所欠缺;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，在技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力的物流企业为数不多。同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强关系管理是一种必然选择。我国第三方物流企业的总体发展状况可以概括为“多、小、少、弱、散、慢”。尽管第三方物流和客户服务的思想在我国己经得到一定程度的发展，但对两者的结合还缺乏系统的研究。本文针对以上问题来研究我国第三方物流企业应如何把客户作为企业的策略性资产，通过建立一个以第三方物流企业为主体的客户价值传递网络来构建有效的CRM体系，如何通过CRM的实施来获取和整合企业的客户资源，并对其充分
11、理解和利用，从而实现客户和企业的价值最大化。以为第三方物流企业构建有效的CRM体系为目标，从而最大限度提高客户满意水平，维系客户忠诚2第三方物流与第三方物流概述2.1 第三方物流的概念 所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过物流信息系统与五楼服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流（Contract Logistics）。提供第三方物流服务的企业，其前身一般从事运输业、仓储业等物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的
12、存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计最优物流方案、物流全程的信息搜索、管理等。 物流中的五个“合适”（Right），即把合适的产品（The right product），在合适的地点（In right place），以适当的数量（In the right quantity）和适当的价格（AT the right price），在所需要的时间（At the right time）提供给顾客，日益成为衡量客户服务的质量标准，这对第三方物流同样适用。2.2 第三方物流的特征第三方物流在发展的过程中逐渐形成鲜明的特征，归纳起来突出表现在五个方面：（1）关
13、系契约化首先，第三方物流是通过契约形式来规范物流企业和货主企业之间关系的。物流企业根据契约规定的要求，提供多功能甚至全方位一体化的物流服务，并以契约来管理提供的所有物流服务活动及其过程。其次，第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（2）服务个性化首先，不同的货主企业存在不同的物流服务需求，第三方物流须根据不同货主企业在其企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事第三方物流的物流企业也因为市场竞争、物流资源和物流能力的影响需要形成核心业务，不断增强所提供物流服务的个性化和特
14、色化，以增强物流市场竞争能力。（3）功能专业化第三方物流所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专业化和专业水平。这既是货主企业的需求，也是第三方物流发展的基本要求。（4）管理系统化 第三方物流应具有系统的物流功能，这是第三方物流产生和发展的基本要求。（5）网络信息化信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率与效益。与一般的物流运作方式相比，第三方物流整合了多个物流功能，能使货主企业集中精力专注于生产与经营，减少雇佣人员并节省在物流方面的支出。并且，物流企业由于
15、集中为多家专门的客户提供全方位的物流服务，也可凭借自身的优势，最大限度地优化物流路线，选择最合适的运输工具，并围绕客户的需求提供诸如存货管理、生产准备等特殊服务。2.3 第三方物流的优势第三方物流给企业（顾客）带来了众多益处，主要表现在五个方面。 （1）集中主业能够实现资源优化配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发出新产品参与世界竞争。 （2）节省费用，减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的集中优势和成本优势，通过通告各环节能力的利用率实现费用节省，使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果，企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因是为了减少固定费用，这不仅包括购买车辆的投资，还包括和车间仓库、发货设施、包装器械以及员工有关的开支。 （3）减少库存。企业不能承担多种原材料和产品库存的无限增长，尤其是高价值的部件要被及时送往装配点，实现即时供应，保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和
