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1、 . . 本科毕业论文(设计)基于心理契约的酒店员工流失原因分析与对策毕业论文(设计)成绩评定表毕业论文（设计）指导教师评语与成绩成绩 指导教师签名 年 月 日毕业论文（设计）复评教师评语与成绩成绩 复评教师签名 年 月 日毕业论文（设计）答辩评语与成绩成绩 答辩委员会主席签名年 月 日毕业论文（设计）总成绩（五级记分制） 院（系）负责人签名年 月 日容摘要众所周知，对于服务行业来说，顾客是上帝。然而，近几年来，国外流行着这样一个说法：“员工是第二个上帝”，可见，国外的企业已经开始重视员工。正当国外掀起“员工是第二个上帝”的风潮时，中国企业还是简单通过硬制度来控制员工，特别是服务业，忽视了酒店
2、与员工之间看不见的隐秘关系，既心理契约关系。对于酒店行业来说，员工流失率一直以来都是摆在酒店管理者面前的一个难题。高员工流失率不仅增加酒店的招聘成本和培训成本，还会影响酒店的声誉以与运营。本文以珠三角地区一间五星级酒店K酒店为研究对象，通过分析该酒店员工的心理契约，运用心理契约管理来缓和员工流失问题，对酒店当今的心理契约管理遇到的问题和存在的误区以案例的形式进行描述和分析，揭示出该酒店心理契约管理现状存在的问题，以与针对这些问题提出一些建议与对策。关键词：心理契约 酒店管理 员工流失AbstractAs everyone knows, the customer is god in the se
3、rvice industry.However, in recent years, there is such a statement prevalent in foreign country: the staff is the second God. Obviously, foreign enterprises have begun to pay attention to the employees.As a foreign employee is second God trend, Chinese enterprises still control employees by hard sys
4、tem, especially in the service industry. They neglect the secret relationship between enterprises and employees, which is psychological contract relationship. For the hotel industry, employee turnover rate has been a big problem to the hotel managers.High turnover rate not only increase hotel recrui
5、tment and training costs, but also affect the hotels reputation and operation. This paper is based on one of a five Stars Hotel in the Pearl River Delta Area. The K Hotel is the research object. Through the analysis of the hotel employeespsychological contract, we can use psychological contract mana
6、gement to alleviate the problem of employee turnover rate. Whats more, we can also describe and analyzeproblems and misunderstandings in todays psychological contract managementin the form of case.Finally, we can reveal the hotel problems existing in psychological contractand propose some suggestion
7、s and countermeasures.Key words: psychological contracthotel managementStaff turnover目 录一、引言1（一）研究背景1（二）K酒店简介1二、心理契约概述1（一）心理契约的含义2（二）心理契约缺失对酒店行业的影响2（三）心理契约研究的新发展2 三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析3（一）K酒店员工现状分析3（二）存在的问题4四、如何运用心理契约留住员工5（一）思想上：酒店管理者要充分重视员工心理契约5（二）行动上：建立全程心理契约管理EAR循环5 1、Establishing，E阶段5 2、Adjustin
8、g，A阶段6 3、Realization，R阶段6（三）创建相互尊重、主动敬业、团结协作的酒店文化6（四）增强自由沟通，重视部交流7五、参考文献8六、致9基于心理契约的酒店员工流失原因分析与对策一、 引言 （一）研究背景酒店属于劳动密集型企业，从业人员具有数量多、文化程度低、选择性强等特征，因此人力资源在酒店所有资源中是最为主要的，所以人力资源的使用和管理是酒店最为重要的经营管理活动，这就意味着酒店管理者必须高度重视员工心理契约。随着经济的发展，目前酒店员工与企业之间的心理契约已经发生很大的改变，他们期待组织为其提供良好的福利与成长机会；另一方面，企业因为竞争环境的改变，对员工的要求和管理也在
9、不断加强，公司期待员工不仅仅是努力工作和素质的提高，还要求员工个人行为要吻合企业的发展目标。因此，酒店行业应该更加注重心理契约的建设。经济的快速发展，以与社会多元化、国际化的影响，企业与员工的心理契约不相容现象，愈来愈普遍，这是当前酒店在人力资源管理上的最大难题。一旦处理不当，对酒店会造成严重的后果。主要表现在以下方面：1、 心理契约缺失会加重酒店员工流失率。高的员工流失率使得酒店的招聘成本以与培训成本增加，还会影响酒店的声誉和运营情况。2、心理契约缺失会增加酒店管理者管理员工的难度。一个心理契约缺失的员工是很难服从酒店的管理的，这样会加重管理者的工作负担。（二）K酒店简介K酒店是由堡龙国际酒
10、店管理管理，集商务、饮食、娱乐于一体的五星级酒店酒店，地处花城的南部白鹅潭商圈，交通便捷，有大型会议室、高档养生餐厅、多功能宴会厅、豪华客房，是一家具有新古典主义气息的商务型酒店。K酒店已于2012年11月正式开业，到2013年2月为止，拥有员工600人。由于酒店起步不久，各方面都尚未完善，因此酒店的流动率相当高。据统计，酒店员工流动率保持在5%10%的围属于合理流动。K酒店的员工平均流动率达到15%左右，超过了正常围。对于一间刚刚起步的五星级酒店来说，部的稳定是至关重要的，因此，酒店管理层在降低离职率上下了不少功夫。然而，他们都是通过调整薪资以与福利的方法来留住员工，但是效果并不显著。二、心
11、理契约概述（一）心理契约的含义根据前人对心理契约的研究，对心理契约的定义有新旧两种观点。旧观点认为，心理契约是组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和，包括员工个体水平和组织水平的两种期望。而新观点是这样定义心理契约的，一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上，但并不一定被组织或者其代理人所意识到。本人倾向于新观点。心理契约有员工心理契约和组织心理契约两种存在形式，本文仅对员工的心理契约进行探讨分析，后面提到的“心理契约”，除了特别说明外，都是指员工的心理契约。（二）心理契约缺失对酒店行业的影响1、心理契约缺失会增加酒店员工的不安全感酒店与员
12、工关系存在两种行为模式，即经济契约模式和心理契约模式。经济契约模式下酒店与员工是直接的金钱利益上的买卖关系; 而心理契约模式下，员工与酒店能产生一种荣辱与共的共鸣。如果酒店仅仅重视经济契约而造成心理契约缺失，员工心中的不安全感因子会增加，容易造成人员流失。2、心理契约缺失容易引起酒店部矛盾酒店是一个职级分明的场所，因此很容易产生部矛盾。如果管理层不重视心理契约的构建，很可能会导致酒店部矛盾的激化，不利于酒店的管理。3、心理契约缺失影响酒店的企业形象酒店是旅游业三大支柱之一，对于服务行业来说，酒店形象和口碑是吸引客户的重要因素，如果不重视心理契约的构建，造成过高的员工流失率，很大程度上制约着旅游
13、酒店业进一步发展。（三）心理契约研究的新发展1、建造具有中国特色的心理契约模式心理契约的研究在我国的开展其实还处于初级阶段，由于心理契约起源于西方国家，所以这些心理契约理论都是基于西方员工和组织的特点与其与外部环境的关系而创建的，虽然对中国本土心理契约管理研究有着极大的借鉴作用，但中国研究者应该根据中国企业员工和组织的特点与心理契约的产生、建立的外因素对这些理论进行改造，建造具有中国特色的心理契约模式。2、员工对心理契约的自我管理 在企业中，雇佣双方的地位是不平等的，为了缓和矛盾，管理者应该引导员工对心理契约进行自我管理，使员工感觉到自己对于在企业遇到的事情是有影响的。三、心理契约视角下的K酒店员工流失原因分析（一） K酒店员工现状分析从酒店开业到2013年1月31日为止，酒店员
