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1、 北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准： 实施日期： 年 月 日目 录目 录2第一部分 释义4第二部分 标准5管理标准5质量标准5第三部分 组织和岗位图6一、组织和岗位图6二、工作职能61. 认购签约辅助服务62. 登记及按揭回款73. 工程变更74. 入伙工作75. 物业交接76. 档案管理87. 产权办理88. 投诉及危机处理8三、岗位设置及人员编制9第四部分 职位说明书10客户服务部经理10客户服务部经理助理12第五部分 流程18一、认购审批工作流程18二、认购变更流程19三、签约工作流程20四、签约变更流程21五、合同审批及预售登记工作流程22六、银行按揭工作流程23七
2、、销控登记工作流程23八、客户投诉处理步骤24九、工程变更流程24十、退房/款流程25十一、房屋交付流程26十二、产权办理流程28十三、推荐客户确认流程30第六部分 附则30房产认购书31签约预约及所需提供资料表33销售合同审批单34工程变更申请单35认购客户房屋变更申请36签约客户房屋变更申请37退房申请、审批表38推荐客户确认单39第一部分 释义 集团：指集团，以下简称集团。 集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。 集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人
3、企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。 集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。 集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。 集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。 集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。 中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。 公司：北京开发有限公司。 本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。 客户：在
4、经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。 服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。 签订购房合同/签约：指买卖双方签订商品房买卖合同，并按商品房买卖合同的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。第二部分 标准管理标准u 不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。u 不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。u 不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。质量标准u 客户服务到位率100%。u 因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快
5、捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。u 维修及时率100%。第三部分 组织和岗位图一、组织和岗位图二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确
6、定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行
7、表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制岗位设置岗位编制任 职 级 别总经理级副总经理级部门经理级项目经理级职 员 级客户服务部经理1人客户服务部经理助理1人客服组主管3人客户服务职员3人第四部分 职位说明书客户服务部经理单位： 职位名称：经理编制日期：部门：客户服务部任 职 人： 任职人签字：组：直接
8、上级：主管副总直接上级签字：任职条件学历：大学专科或专科以上。经历：3年以上相关工作经验，2年以上同等规模项目、同等职位工作经验。专业知识：熟练掌握房地产有关法律政策及房地产销售管理流程和相关知识；具备协调客户关系、组织客户活动的能力；具备为本部门设定工作目标，制订工作计划，组织实施，督导检查，修正目标、计划，最终完成工作任务的能力；具备较强的指导、培养下属的能力，优秀的协调组织能力；对项目产品及其优势有一定的表述能力。业务了解范围：熟练掌握房地产有关法律政策，深入了解项目产品及其优势，熟悉房屋销售管理办法、合同法。职位目的(目标、权限)： 装饰公司材料厂家房管机关按揭银行律师事务所物业公司部
9、门各主管规划设计部信息管理部工程部经营部副总经理市场推广部销售部总经理计划财务部沟通关系：内部：客户外部：施工单位单位规模 下属人员人员类别销售额：人数：8经理：利润：直接：1专业人员：职员总数：间接：7其他：职位编号：职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量1 制定计划按照公司经营计划及业务统一部署，协助主管副总经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算，提升客户服务整体水平。全责计划质量计划完成情况2 计划分解依据本部门年度计划及费用预算，进行目标分解，完成整体计划目的。全责下属员工的目标契约3 督导与考核部门员工工作辅导与培
10、训，协助主管副总经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。全责员工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4. 直接接待和处理重要客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率和服务满意率5. 协助客户按揭手续办理部分按揭回款率6. 客户工程变更及装修方案的跟踪落实全责客户满意度，公司指标7. 客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率，客户满意度8. 协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。全责落实协调任务9. 协助销售签约工作合约准备；合同条款，特别是补充协议的审定；合同登统，报表呈报；合约条款解释等。部分合同档案及报表完备；满意度10. 上级交办的其他工作全责
11、满意度职位编号：职位说明书客户服务部经理助理单位： 职位名称：经理助理编制日期：部门：客户服务部任 职 人：任职人签字：组：直接上级：经理直接上级签字：任职条件学历：大专以上学历经历：2年以上相关工作经验专业知识：房地产开发流程，房地产政策法规、金融政策、物业管理。业务了解范围：熟悉房地产销售流程，掌握认购、签约及销售控制订约的细节，并熟悉银行按揭、销售登记、入住等流程。职位目的(目标、权限)：协助客服部经理处理日常部门管理事宜，并具体负责选色选材、房屋变更设计及客户投诉处理，确保客户服务满意率达到100%。销售部经营部工程部材料厂家装饰公司施工单位房管机关部门各主管规划设计部信息管理部部门经
12、理按揭银行律师事务所客户物业公司市场推广部副总经理计划财务部沟通关系：内部：外部：单位规模下属人员人员类别销售额：人数：6经理：利润：直接：3专业人员：职员总数：间接：3其他：职位编号：职责范围负责程度考核指标(KPI)按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持数量、质量4 制定计划协助部门经理制定客户服务整体工作计划，部门年度计划及费用预算。全责计划质量计划完成情况5 计划分解依据本部门年度计划及费用预算，协助部门经理进行目标分解，完成整体计划目的。全责下属员工的目标契约6 督导与绩效考核部门员工工作辅导与培训，协助部门经理开展及督导部门的日常业务，并依据目标计划进行监督考核。全责员
13、工素质水平及满意度；工作计划及质量目标4. 接待和处理客户的来访和投诉事宜全责投诉处理及时率5. 业务工作的执行负责客户选色选材、日常接待洽商; 落实客户所选方案的实施。全责实际完成时限及效果6. 负责客户工程变更全责落实率客户满意度7. 客户入住手续办理及相关工作的落实部分交房率客户满意度8. 协调与沟通与公司相关部门日常协调与沟通，及时发现问题及解决问题。全责落实协调任务9. 上级交办的其他工作全责满意度职位编号：职位说明书职位编号：单位：职位名称：客服部主管编制日期：部门：客户服务部任 职 人：任职人签字：组：直接上级：客服部经理直接上级签字：任职条件学历：大专经历：2年以上房地产经验专业知识：房地产政策法规、金融政策业务了解范围：了解房地产销售流程，掌握客户从认购签约办理按揭合同登记办理入住办理产权等各项流程职位目的(目标、权限)：负责签约前合同准备、签约后合同整理及登记、按揭贷款、产权办理
