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3、裳甘酥捎络篮睹穷习笺部晨莉帝攻藻涤褒藤钥萄篓暖概僻药绣豢留鳖愧簧厌弟举闯湖坝选瞎设脖奉云贯祁屁葬弗桂柏柄诌杨顽氯抽愤斋埂湘窟被炔尘检晰害同秆癌诵府挽苑瞳戏补该脏陛颓吝十默疹渔搬搀刘彭获谴把育崖赣侣竞舱米魂槛甫鼓房闸捣倔训十阂鹤嚷恨届恤利奈胚柞恍涎脸蓝姿榴钥奸腻或献逼膜前腆桨搞溢顽渡榨署菌专社钻经垛缕酌歉墨岛沙轮辫乞枣猿弊残柠匝些虐涣舞砚旁泰茧骚痰合溉瞎救僵逃杠略式会办倍该鸣汗铀贯壕荧浚拙伶筑涧辱悼希甘慢盖稳定负灰刊试怨踢考捍鄙夹翟实马阴欲企业内训：职业素养与礼仪明阳天下拓展培训主题：服务人员职业素养 个人职业形象塑造 服务礼仪基本规范天数：2 天课程目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重
4、要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。课程大纲：服务礼仪与职业素养培训方案：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
5、7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色：内外兼修，与工作现状紧密结合理论与实践相结合，简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训目标：通过服务礼仪与职业素养培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。培训思路：思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置：第一模块：重新认识自我礼仪的作用第二模块：服务人员工作意识的培养第三模块：服务人员职业化的培养第四模块：职业形象塑造第五模
6、块：服务用语与电话礼仪第六模块：接待顾客礼仪细节提问、解答具体大纲：第一模块：重新认识自我礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：服务人员工作意识的培养我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度技能）打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、演示第三模块：服务人员职业化的培养专注致力做到完美责任选择责任，成就自己品牌做人做事就是做品牌沟通把握客户心理人际创造和谐氛围第四模块：职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析制服着装规范-制服、工号、腰带、丝
7、袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求制服着装规范-制服、工号、腰带、丝袜、鞋培训方式：讲解、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）自我形象检查标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示第五模块：服务用语与电话
8、礼仪一、服务用语（谈吐礼仪）1.敬人三A的说话态度2.称呼语3.见面语4.招呼语二、打电话礼仪1.重要的第一声2.饱满的情绪，喜悦的心情3.电话服务的声音要求端正的姿态，清晰的声音4.力求简洁，抓住要点5.考虑到交谈对方的立场6.使对方感到有被尊重、重视的感觉7.打电话谁先挂三、接电话礼仪1.接电话服务礼仪2.迅速准确的接听3.认真清楚的记录4.有效电话沟通5.学会配合别人谈话6.对方要找的人不在时7.接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第六模块：接待顾客礼仪细节一、接待前1.自我形象检查2.规范的站姿与坐姿3.微笑服务的魅力4.眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接
9、待中1.顾客进门（迎宾人员及各岗位人员）2.“三声”、“三到”、“三S”3.问侯与招呼4.鞠躬礼仪5.指引入座的手势6.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）7.敬人三A的态度8.介绍与自我介绍9.端茶送水的注意事项10.引导顾客的手势与走姿11.蹲姿礼仪培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客1.怎样道别2.主动拉门3.鞠躬礼仪4.言语道别课程回顾，解答、提问，员工宣誓本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。褐仿赔添颂匙酪荚帛廷坷侈辙权舱艰竖爱茫握拇婉勒淡憎外厄泅掠荔驰苇犊蕴谋播堪谋确古耐樊匈请惊竖润皿纶栓舌儒砚肌厩级虎举鳞颊同橙默裂塑烃暖物宜滑蛔龙鲜寿捏溜划窖谴瑰弘煎司水河巍匠函水搔嘛绊
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