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1、物业管理工作应急预案为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业结合新阳光广场实际情况，特制定事故应急方案。一、 建立危机管理预警系统（一） 、管理处应急预案组织架构安全管理预警小组（由管理处经理、各部门主管组成）管理处经理各部门主管机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向客户单位和公司领导汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生（二）、应急预案处理流程发生突发事件交通等事故盗窃抢劫、偷渡打架斗殴、闹事火灾事故台风水浸自然灾害通知就近岗位
2、和管理处领导、相关单位，或报案特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理做好书面记录配合相关部门处理二、架构说明及应急措施、装备1、管理处下属的各职能部门人员为应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的客服人员、保安人员、保洁员和工程人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。2、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急服务的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料
3、必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料专用”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定的储备量。3、 应急服务通知顺序表突发事件类型通知顺序和联络电话备 注火 警管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件管理处经理、110（或辖区派出所）、安管部主管、居民委员会、业主委员会电梯困人管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工供配电故障管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工给排水故障管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄
4、漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会1、组织人员架构管理处成立指挥领导小组组长： 副组长：组成人员： 后勤：维修电话24小时抢险电话：2、职责分工 组长职责： 全面掌控管理处各类事故； 人员安排及重大行动决策指挥； 审阅每日各部门呈送的报告并做批示。 副组长职责： 协助组长处理事故工作。组长因故缺席时，由副组长行使组长权利。 成员职责： 负责保证设备设施的良好运行； 特殊情况下的工程维修维护抢修及家政维修的范围控制； 后勤人员职责： 负责采集整理最新近况，辖区信息收集，向领导小组汇报； 做好情况记录及
5、报告。一、电梯故障应急处理方案（一）电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。2、确定电梯轿厢位置。 3、当电梯停在距某平层位置约50 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：(1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。(3)两人把持盘车装置，防止电
6、梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层50cm位置上。(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。6、事后书面报告物业管理部经理。（二）水浸事故1、发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物业管理部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。2、维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。3、拦住水浸
7、楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。4、即刻将情况报告物业主管和电梯维修承包商。（三）巡查中发现电梯异常1、维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。3、维修员将故障电梯关闭。4、即刻将情况报告物业管理部经理和电梯维保单位。二、突发停电应急预案1.在接到停电通知的情况下，管理部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告，同时应做好停电前的应变工作。2.在没有接到任何通知、突然发生停
8、电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理部经理。3.保安立即会同部门主管派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4.管理部立即将停电情况通知小区内住户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。5. 安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。6. 派人值守办公室、值班室
9、，耐心接待住户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户发生冲突。7. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。8. 突发停电的预防措施：1)维修人员应经常检查应急照明，确保正常。2) 保安队、维修管理人员除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。三、液化气泄漏应急预案1.接到业主报警或发现液化气泄漏后，应立即通知部门经理或物业主管，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2.部门经理或物业主管接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知维修人员，另一方面视情况通知液化气公司和消防队。3.维修人员接到通
10、知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人
11、员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医院或将受伤人员送往医院抢救。8.保安队和物业主管应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9.保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。四、盗窃和破坏事件应急预案1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层、房号，通知保安队或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2.保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保
12、安队长或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.保安队长或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，
13、等候警方前来处理。6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。五、意外伤亡应急预案1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安队长或经理汇报。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医院。对骨折伤员一定
14、要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安应立即通知物业主管到场，共同制订抢救方案。5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7.若伤
15、亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，在事发4小时内写出书面报告给经理，以便经理视情况向有关方面汇报查找原因，落实责任。六、水（暖气）浸应急预案1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源
