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1、 2022年质量专业模拟试题辅导试卷(四)（1）中国顾客满足指数测评根本模型是一个（ ）模型。A、互利关系 B、竞争关系 C、因果关系 D、附属关系（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（ ）。A、国家 B、质量监视部门 C、企业 D、顾客（3）所以顾客忠诚度越高，重复购置的可能性就越大。（ ）则是顾客满足度的结果变量。A、顾客满足度 B、顾客忠诚 C、预期质量 D、感知质量19、要使顾客关系治理富有成效，并不是一件很简洁的事情，企业如何才能创立“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个治理系统及其软件包就能解决全部问题。（1）顾客关系治理必需从（ ）开头，通过相应的信息技
2、术的帮忙，改善组织和相应的过程。A、企业战略 B、顾客和市场分析 C、过程治理 D、售后效劳（2）顾客关系治理应用应支持（ ）中相应的业务过程。A、销售业务全过程 B、企业营销过得 C、顾客关系生命周期 D、顾客生命周期（3）这些业务过程包括（ ）。A、营销 B、销售 C、电子贸易和效劳 D、售后效劳20、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系治理的质量。（1）（ ）是顾客关系治理的开头也是根底。 A、顾客识别 B、与顾客接触 C、收集顾客信息 D、供应效劳 （2）顾客信息主要包括（ ）方面。 A、顾客个人信息 B、产品效劳信息 C、购置产品信息 D、顾客意见信息 （3）猎取顾客信息的渠道主要是
3、公司自身建立的信息沟通渠道，可包括以下（ ）。 A、保修卡 B、企业网站 C、促销现场 D、广告媒介 21、顾客识别是将顾客进展分类，以便更好地向不同的顾客供应差异化效劳。（1）进展顾客识别首先要将（ ）录入到顾客关系治理数据库中；A、产品的信息 B、效劳的信息 C、顾客的信息 D、市场的信息（2）其次通过统计分析，将顾客根据（ ）等进展差异化分类；A、消费习惯 B、人口统计特征 C、效劳投诉 D、消费行为（3）最终需要不断准时地（ ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际状况随时保持全都。A、更换 B、更新 C、变化 D、修改22、顾客关系治理与顾客满足度持续改良的关系。（1）顾客关系治
4、理与顾客满足度的持续改良均是以（ ）为中心。A、企业 B、顾客 C、企业和顾客 D、市场占有率（2）企业的运营是以（ ）来统领各种职能的。A、产品为中心 B、战略为主导 C、顾客为中心 D、市场占有率为重点（3）顾客关系治理与顾客满足度的持续改良均注意（ ），而非短期利益。A、企业的长期盈利 B、企业的进展战略 C、企业和顾客双方互利D、市场长期占有率23、顾客关系治理是顾客满足度持续改良的有效手段。（1）实施顾客关系治理就是要（ ），以及对顾客的信息反应进展治理。A、识别顾客 B、认知顾客 C、治理顾客 D、保存顾客（2）有效地（ ），将有助于提高品牌特征显着度和顾客化感知质量，从而对顾客满
5、足度的提高产生乐观的影响。A、识别顾客 B、认知顾客 C、治理顾客 D、保存顾客（3） （ ），以及对顾客信息反应进展治理是提高企业顾客满足度的必要手段。A、识别顾客 B、认知顾客 C、治理顾客 D、保存顾客24、依据供给商的业绩评定结果，定期对全部供给商进展分析评定，并依此为供给商进展动态治理，以到达奖优汰劣，推动供给商不断提高产品质量和效劳质量。（1）对于定点个数为1的状况，B级供给商的订单安排应为（ ）。A、100%，并连续与之维持严密合作 B、100%，但需开发新的供给商C、更换供给商 D、以上均可（2）对于定点个数为2的状况，供给商类别组合为A、B，则（ ）。A、供给商A的订单安排为60% B、供给商B的订单安排为40%C、连续维持与这二家供给商的关系 D、查找新供给商替掉供给商B（3）对于定点个数为3的状况，供给商的类别组合为A、B、C，则（ ）。A、订单安排应为55%、30%、15%B、维持与这三家供给商的关系，促进C级供给商的提高C、订单安排应为50%、25%、25%维持与这三家供给商的关系即可
