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1、 2022年质量工程师初级知识串烧知识讲解（16）以顾客为关注焦点，是质量治理的根本原则，也是现代营销治理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、全部者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量治理和经营的以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织供应的产品必需满意或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力气驱动他们购置?怎样使他们满足?1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指承受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。、顾客的类型按承受产品的全部者状况分有内部顾客和外部顾客两类按承受产品的挨次状况分有
2、过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已承受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在承受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未承受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量治理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：全部者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合、社会等。2）、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必需履行的需求或期望”。需求是指对方有力量承受并情愿承受的某个产品的欲望，当有力量承受时，欲望便转化成需要。期望是指对承受（获得）某个详细产品全
3、部的盼望（预期到达的）。是和顾客的阅历有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即打算了认知质量。2、顾客的满足1）顾客满足顾客的满足是顾客对其要求已被满意的程度的感受。由于顾客满足是顾客通过对一个产品（或一个效劳）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比拟所形成的感觉状态，因此，顾客的满足程度可分为三种，假如效果低于期望，期望得不到满意，顾客就不满足：假如效果和期望相匹配，期望得到满意，顾客就满足：假如效果超过期望，顾客会高度满足，直至忠诚。可参照课本27页的图11-2?顾客满足是意图?来理解。如顾客埋怨，组织处理埋怨顾客感知效果好，那么顾客仍旧可以使顾客满足或忠诚，否则顾客将不再
4、购置、投诉直至诉讼。2）顾客满足的特性顾客满足的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个根本特征。主观性 顾客的满足程度是建立在其对产品和效劳的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满足的程度与顾客的自身条件如学问和阅历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性 处于不同层次需求的人对产品和效劳的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项效劳的评价不尽一样；相对性 顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟识，他们习惯于把购置的产品和同类其他产品，或顾客满足以顾客为关注焦点，是质量治理的根本原则，也是现代营销治理的核心。识别顾
5、客和其他相关方（员工、供方、全部者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量治理和经营的以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织供应的产品必需满意或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力气驱动他们购置?怎样使他们满足?-1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指承受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。、顾客的类型按承受产品的全部者状况分有内部顾客和外部顾客两类按承受产品的挨次状况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已承受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在承受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚
6、未承受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量治理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：全部者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合、社会等。2）、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必需履行的需求或期望”。需求是指对方有力量承受并情愿承受的某个产品的欲望，当有力量承受时，欲望便转化成需要。期望是指对承受（获得）某个详细产品全部的盼望（预期到达的）。是和顾客的阅历有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即打算了认知质量。2、顾客的满足1）顾客
7、满足顾客的满足是顾客对其要求已被满意的程度的感受。由于顾客满足是顾客通过对一个产品（或一个效劳）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比拟所形成的感觉状态，因此，顾客的满足程度可分为三种，假如效果低于期望，期望得不到满意，顾客就不满足：假如效果和期望相匹配，期望得到满意，顾客就满足：假如效果超过期望，顾客会高度满足，直至忠诚。可参照课本27页的图11-2?顾客满足是意图?来理解。如顾客埋怨，组织处理埋怨顾客感知效果好，那么顾客仍旧可以使顾客满足或忠诚，否则顾客将不再购置、投诉直至诉讼。2）顾客满足的特性顾客满足的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个根本特征。主观性 顾客的满足程
8、度是建立在其对产品和效劳的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满足的程度与顾客的自身条件如学问和阅历、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性 处于不同层次需求的人对产品和效劳的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项效劳的评价不尽一样；相对性 顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟识，他们习惯于把购置的产品和同类其他产品，或和以前的消费阅历进展比拟，由此得到的满足或不满足有相对性；阶段性 任何产品都具有寿命周期，效劳也有时间性，顾客对产品和效劳的满足程度来自于过程的使用体验，是在过去屡次购置和供应的效劳中渐渐形成的，
9、因而呈现出阶段性。满意顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要赐予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要赐予关注和满意；而且只有超越顾客的期望，才能满意顾客要求，使顾客满足乃至忠诚。和以前的消费阅历进展比拟，由此得到的满足或不满足有相对性；阶段性 任何产品都具有寿命周期，效劳也有时间性，顾客对产品和效劳的满足程度来自于过程的使用体验，是在过去屡次购置和供应的效劳中渐渐形成的，因而呈现出阶段性。满意顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要赐予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要赐予关注和满意；而且只有超越顾客的期望，才能满意顾客要求，使顾客满足乃至忠诚。
