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1、员 工 手 册STAFF HAND BOOK长春国际会展中心大饭店总经理致辞亲爱的兄弟姐妹们:热诚的欢迎你们加入长春国际会展中心大饭店这个大家庭，热诚的欢迎你们加入这个年轻的团队。我真诚的想告诉你们每一个人：你们是世界上最可爱的人。你们都很年轻，从事的工作又非常辛苦，很多人内心可能非常疲劳。但是，年轻的同事们，你不能决定生命的长度，但你可以拓宽它的宽度，丰富它的内容；你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现甜美的内容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。当我们拿花送给别人时，闻到花香的首先是我们自己；当我们
2、抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。我还想说：在我们心中，顾客不是高高在上的上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人当作是我们的朋友，我们的亲人。为远道而来的朋友递上一块热腾腾的香巾，为奔腾忙碌的亲人准备一份可口的饭菜，这点点滴滴的小事也许微不足道，但这正是质朴的会展饭店人对客人爱的体现。我想说可能我们的服务技能不是最好的，也不是最规范的，毕竟我们的“家”、我们的兄弟姐妹都那么年轻，但我希望我们能让来到的每一位客人都能感觉到我们的真诚与热情。想说的话太多太多，年轻的兄弟姐妹们：既然我们走到了一起，就让我们一起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因
3、为年轻，我们在不断努力；因为年轻，我们需要太多的呵护；因为年轻，我们需要走的路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻的会展饭店！年轻的心！ 总经理：刘广东第一章 简介长春国际会展中心大饭店，座落于长春市的东南部，隶属于长春经济技术开发区股份公司。2001年8月19日正式营业，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、洗浴、健身、购物、商务展览于一体，严格按照国际标准建造、管理的四星级涉外饭店。大饭店高100.8米，27层，占地面积12720平方米，建筑面积约4万平方米。内设客房238间，其中标准客房183间，各式套房55套，可同时容纳500人入住。饭店设有中央空调，备有遥控闭路电视、国际直拨电话及宽带上网等。
4、饭店还设有1000平方米的多功能新世纪宴会厅，豪华典雅、宽敞明亮，先进的灯光音响设施是举行大型宴会、国际会议、文艺演出的理想场所；融现代科技于一体的世纪风音乐厅，召开国际会议的成功保障；大、中、小型会议室及设施，可满足各行业商务团体会议活动的需求；拥有完善的现代化设备的商务中心，可为商务客人提供高效、周到的文秘服务；银河观光吧似“空中楼阁”，若“天上人间”，灯光月影中，净月山水、春城美景尽收眼底。瓦萨夜总会将让您置身于色彩斑斓的霓虹世界。斯堪的纳维亚咖啡厅让您置身于高雅的环境中，品尝着欧陆风味的美餐。洗浴中心会洗去您身心的疲惫，可为您提供美丽浪漫的幽雅休憩之地。长春国际会展中心大饭店是典型的会
5、议型饭店，具有接待汽博会、农博会、食博会、国际雕塑展、教育展、医疗器械展、电影节、东北亚投资贸易博览会、光博会等国际、国内各种会议的成功经验；同时她也是运动型酒店，东临体育场、网球场，成功接待了中、日、韩三国青少年运动会、瓦萨冰雪节、网球公开赛、自行车比赛、中超联赛等国际、国内赛事活动，并被指定为二OO七亚冬会接待饭店。二、酒店经营项目，名称大堂吧（Lobby Bar）位置座位数饭店大堂一楼36商务中心（Business Center）位置大饭店一楼商场（Shopping Center）位置大饭店一楼牡丹厅（Peony Hall）位置座位数大酒店一楼（分成A、B、C三段）500会议室（Meet
6、ing Rooms）位置：大酒店一楼容纳人数1号会议室120人2号会议室50人3号会议室50人5号会议室50人6号会议室50人7号会议室120人8号会议室100人9号会议室260人（A段、B段）位置：大饭店一楼容纳人数百合厅160人位置：大饭店三楼容纳人数丹麦厅120人位置：大饭店二十一楼容纳人数二十一楼会议室30人洗浴中心（Sun Rise Bathing Center）位置休息床位单人包房多人包房大饭店正门右侧24210中餐厅（Chinese Pestaurant）位置包房名称大饭店二楼斯坦福厅 Standford Hall布朗厅 Brown Hall哈佛厅 Harward Hall不来梅
7、厅 Bremen Hall耶鲁厅 Yale Hall牛津厅 Oxford Hall复旦厅 Fu Dan Hall辅仁厅 Fu Jen Hall剑桥厅 Cambridge Hall清华厅 Tsing Hua Hall斯堪的维纳亚咖啡厅（Scandinavia of Coffee Shop ）位置座位数大饭店二楼75世纪风音乐厅（Century Wind Music Hall）位置座位数大饭店三楼（分成A、B、C三段）宴会形式800人会议形式1200人瓦萨吧夜总会（Vasa Loppet Bar）位置：大酒店一楼座位数大饭店三楼300KTV包房大饭店三楼瑞典厅 Sweden Hall挪威厅 Nor
8、way Hall芬兰厅 Finland Hall银河观光吧（Milky Way Viewing Bar）位置座位数大饭店24楼60客房（Guest Room）客房类型数量床位数总统套房1套（21层）10张床豪华套房14间28张床高级单人套房22间22张床高级双人套房12间24张床公寓房3间6张床豪华标准间17间34张床普通标准房163间326张床总 计238间450张床第二章 行为准则一、热爱精神热爱是一切可能的前提。饭店以热爱员工视为企业的一种基本支撑力。其次要求员工要用一颗充满热爱的心去爱饭店、爱宾客。对客人和饭店爱的越深，员工就变得越聪慧，就会懂得去改进、去完美的服务。饭店期望员工都能在
9、快乐中工作，只有快乐的员工，才能有快乐的客人。爱心营销学家告诉我们，需求的强度决定价值的大小。经济学家告诉我们，稀缺性的强度决定价值。对爱的渴望是所有人的本能，但在现在普遍重视物欲的社会，“爱”已经成为了一种相对的稀缺的资源。我们希望长春国际会展中心大饭店可以将自已定位为“更富有爱心的酒店”。我们也希望顾客能够用这句话来评价我们。 爱心，不仅能够让顾客更喜欢我们的酒店，而且能够使员工更喜欢自已工作的场所！我们认为，缺少爱心的服务是一种机械的服务，是一种生命的服务，不仅不会受到顾客的欢迎，而且员工自已也会感觉索然无趣。我们相信，衡量服务质量好坏的首要标准不是技能，而是态度。如果怀着虔诚为顾客服务
10、的爱心，即使因为服务技能欠缺导致服务差错，也定能获得顾客的理解和原谅。反之，缺少爱心的服务，即使服务过程看似准确无误，也会使顾客感到失望，冷落和气愤。 因此，我们希望我们的员工能普遍拥有一颗爱心，爱他人，就像爱自已！ 什么是爱心呢？我们理解的爱心是： 爱，首先意味着关心他人、愿意帮助他人并使他人受益： 我们认为，服务是一种使他人受益的行为，因此，爱心首先表现为一种服务意识，一种关心顾客、愿意为顾客、主动为顾客服务的意识。 酒店是一个为客人提供服务的专业场所，做为酒店的一员，我们必须敏锐的感知客人的需求，主动的、提前为客人提供客人需要的服务和帮助。 为了给客人提供更好的服务，我们内部各岗位之间也
11、需要有主动服务的意识，我们酒店内的所有岗位之间都是一种相互服务的关系，即一线员工直接为客人服务,二线员工（非直接面客岗位）为一线员工服务。爱,其次体现为对他人的理解和体谅：客人，离开家工作很不容易！我们一旦成为客人也是如此！尽一切可能帮助客人，如果客人在其它地方遇到困难，在我们店里，就不要再让客人遇到任何困难和问题！客人有心情好的时候，也有心情不好的时候，我们的工作就是让客人保持良好的心情，就是要通过我们无微不至的关心 、体贴和服务使心情不好的客人心情好起来，使心情好的客人更高兴！客人，和我们一样，都有自已的个性和爱好，我们不应该拿我们自已判断事物的标准来推测和要求客人，我们感觉良好的东西，并
12、不是每一个客人都会喜欢，同样，客人喜欢的东西我们可能也想不到，因此，要想使我们的客人满意，我们应该多关心他人的感受，而不是仅凭自已的感受去揣摩他人，我们应该研究客人的喜好、理解客人的喜好，根据客人的需要为客人提供个性化服务。客人的品行和修养也都不一样，因此，客人对待人们的方式、态度也都不可能一样，我们控制不了客人，但我们可以影响他们，我们可以用自已的行为方式影响客人，无论客人怎样对待我们，我们都以一种有修养的、有尊严的方式对待我们的客人，一如即往地对客人微笑、对客人热情。对客人表达我们的关心与欢迎之情，那么大部分的客人会被我们感动，如果当时他们有对我们不礼貌的言行，他们过后也会感到歉疚，所以他
13、们会采用今后继续光顾我们酒店的方式来回报我们。 爱，第三，体现为对人的尊重：尊重包括两层含义，一是重视客人，要把惠顾我们饭店的每一位客人都当作大人物看待和接待，对客人的每一项正当要求都当成上级的命令去执行。永远不要凭客人的外貌、消费金额等把客人分成三六九等区别对待，这样会使一部分客人感觉自已受到了侮辱，会使我们饭店的形象和生意彻底受损。其次，尊重意味着用谦和的、得体的方式对待客人，对客人表达出足够的礼貌和欢迎，让客人感觉到自已是受欢迎的，让每一位客人都能产生一种自豪感和骄傲感。 爱，第四，以上爱的原则不仅适用于顾客，更适用于同事之间。在很多时候，我们总是容易忽视身边离我们最近的人的需要，我们经
14、常伤害的也往往是自已周围的人，事实上，真正对我们工作和影响最大的，恰恰是我们身边的人，这其中当然包括每日都在一起工作的同事。 因此，我们以上阐述的对客人的原则和理念更适用于处理我们同事之间的关系：对您身边的同事负责任；爱他人，包括您身边的同事。事实上，我们判断一个管理者是不是一个优秀的、甚至是不是一个合格的主管，不是首先看他的才干，也不是仅看短时间内的业绩，而是首先看他是不是拥有一颗爱心，以及是否对周围的同事表现出了足够的尊重。二、合作精神合作精神是酒店运作成功的关键因素。员工与同事一起工作，应顾及以下事项：所有员工必须互相合作，群策群力，共同达到饭店的目标。为客人和本饭店的利益服务。为确保酒店运作畅顺，同事之间必须有充分的沟通。上司与下属应互相交流意见。客人来到酒店，看到的不是个别人而是以乾元富民酒店名义提供服务的人员。所有员工，不论级别，必须紧密合作，群策群力为客人提供卓越服务，维护乾元富民酒店的优良声誉。三、敬业精神敬业是酒店在管理中对员工要求的最基本素养。敬业精神能反应员工全面的素质及修养，也能够具体反映在员工的工作状态上，是工作认识和实际行为的结合。只有尊重自已的工作并具备这种精神才能全力以赴地达到或超越目标。四、殷勤待客礼貌是决定一家饭店优劣的重要标准。从饭店客人的角度来看，没有任何事情比获得有礼款待或无理对待更令人印象
