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1、个物业服务理念物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，供给服务产品的服务公司。物管公司要想在竞争中崭露头角，离不开激烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。目前要要点掌握好以下12个服务理念与技巧：1、祖先后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特别行业的详细应用。大家知道，业主是服务公司的“上帝”和衣食父亲母亲，作为物业服务人员应象尊敬父亲母亲同样尊敬业主，建立崇高的情操，把自己放在一个管家或佣人的地点上，主动为业主供给服务，当好乙方，而不可以颠倒过来，先搞自我服务，更不可以凡事讲价还价，或要求业主为我们服务。比如，当工作人员和业主
2、同乘电梯时，应主动躲让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应谅解对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管公司才能遇到广大业主的认同。2、品尝超前。所谓品尝超前，就是指观点要先进，其实不停接受新事物，做到与时俱进，更新观点，勇于追求时髦和时兴，在时髦观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主供给平时专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创建高风格、高品位的艺术享受。在实质工作中，理念上的模糊或杂乱一定以致思想上的错杂，而思想上的错杂又必定以致行动上的*。比方，物管公司每逢重要节日都要进行
3、节日装饰部署，而这类部署一定反应时代的先进性要求，适应广大业主群的品尝性要求，并表现出本小区或楼宇的特点性要求。不然，就会惹起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确办理好成本控制与实质需要的关系，不可以以控制成本为由降低装饰部署的水平。3、求实求细。物业服务千丝万缕,其服务质量常常看得见、摸得着、闻获得，来不得半点虚伪和欺骗。所以，物业服务无小事，不管是保安、保洁仍是绿化、维修，每一位职工都要尽责尽责，仔细做好每一个环节的工作。也许有些事情，在物管公司看来是小事，但关于某个详细的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不管是一线工作人员仍是后方工作人员，都要增强服务意识，增强责任
4、心，做到精美管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度查核、职工月度考评”联合起来。要成立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准系统和工作流程，并做到先想先做，不辞辛苦，熟能生巧，以保证服务工作的实时性和质量。4、能言巧语。这是由物业服务的特征所决定的。由于，物业服务成天与人打交道，不单要学会做，并且要学会说，常常就相关事项与人交流。实质上，不论男人与女人都喜爱听好话，一些夸奖与赞叹的话，会使业主产生心理上的一种共识和知足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边展开工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和
5、支持。自然，倡导会说话，不是叫我们不做工作，只会甜言蜜语，更不可以言不由衷，而是倡导我们必定要在干好工作的前提下，学会交流和表达，尊敬和反应客观事实，用我们的真挚和发自心里的肺俯之言，说服业主，感动对方，使其产生共识。比方，当碰到业主时，应主动热忱地打招呼，并且要简洁简要、要言不烦，而不可以不理不睬，笨口笨舌，或颠三倒四，罗罗嗦嗦。其实，主动热忱地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨口笨舌，则会像数九冷天、雪窖冰天一般，给业主以十分的憎恶。我们每一个职工的笑容、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的增添剂，增添友情的粘合
6、剂，从而为我们的物业服务插上翅膀，获得业主对我们更高的满意度。5、急人所急。物管公司应多站在业主的立场上想想，把热忱服务、贴心服务与主动服务、实时服务联合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，确实帮助他们解决实质需要，从而拉近公司与业主的距离。事实上，有些业主的需求常常是火燎眉毛的急事，不管是找到一线职工，仍是小区管理员，或是公司任何一个职工，都一定供给实时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应建立小时的服务电话，实时受理业主各样投诉或需求；经过按期召开会谈会等形式，当面地直接实时地认识业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。6、诚信守诺。就是要认仔细
7、真恪守和执行物业服务做到言行相符、重质量、守诚信。有人说，诚信不单是一种道德，更是一种责任和仍是一种资源，也是物管公司的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入iso9001：2000国际质量管理系统，将“每日行进一步，永久浅笑服务”作为公司质量目标，将“诚信守诺”作为公司的服务主旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的实时率达100%，服务许诺兑现率达100，反应率达100。为了保证业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度检查，实时、正确地认识业主的满意程度，要点关注顾客的不满意信息，因材施教，连续改良，不停提升了顾客的满意度。7、安全第一。安全部是今世社会文明和进步的
8、重要标记，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉乞降物管公司的最大挑战。讲安全，要点是消防安全，特别是防火、防盗；难点是防备保安漏岗、睡觉和监守自盗；热门是业主借安全无保而胡闹，包含拒交物业服务费等。所以，作为物管公司要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不可以左支右绌，或薄此厚彼。要正确办理好安全与稳固的关系、安全与生产的关系、检查与整顿的关系、有时与必定的关系、突击与长远的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的详细服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的详细运
9、用，是一种十分拥有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创建。一般来讲，温馨提示，在机遇上要要点掌握季节变换、重要事项出台、节假日等，在内容上要要点掌握防火、防盗、御寒、防暑等，在形式上要要点掌握以书面提示为主，在对象上要要点掌握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近公司与业主距离的一种好形式，也是实现公司与业主之间多一些和睦、多一些交流、多一些理解、最后达到人区和睦的目的的一种好门路。9、集思广益。物管公司专业复杂，岗位许多，人员分别，要想达到顾客满意，需要调换全部职工的踊跃性，各展其长，各尽其能，集思广益，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管公司
10、的盛衰变换，要点在有没有团队精神。若是一个公司人心松散，其发展必不长远。比如，我们公司从前思想严重，人心不齐，以致公司发展迟缓；自2003年秋开始，公司坚持用新的作风办新的公司，公司管理、效益、形象等方面都获得了显着的变化，各项经营管理指标达成理想，使公司的经营管理迈上了新的台阶。10、专业要专。物业服务看似简单，由于没有很特其他技术要求，人们误以为没有专业性要求。其实，现代物业管理不一样于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修理补，而是一门专业，各有各的要求，包含要求具备现代综合知识、社会经验和专业技术。比如，仅保洁就分为日常保洁、镜面办理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不单要学会巡逻发
11、现应急事项，还要学会擒拿搏斗办理问题，不单要求具备保怎知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法例知识。特别是维修工是物业管理公司的基本技术力量，应研究相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的专家里手。11、拴心留人。物业管理是劳动密集型公司，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技术培训，难以形成义利联合、以公司为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民同样，说走就走。物管公司应下力气针对这些特点，展开职业道德教育、入司教育、忠诚公司的教育等，努力做好拴心留人的工作。包含：第一，照实的介绍公司的情况，选准合适公司需要的人；第二
12、，仔细展开敬业、爱业、创业教育，指引他们忠于职责，忠诚公司，放心公司；第三，努力为他们创建良好的工作、生活及成材环境，推行环境留人；第四，踊跃展开思想政治工作和谈心活动，推行感情留人。12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，林林总总的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想道德崇高的和低下的并存，这是我们不可以选择的。此中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管公司的生计根本，关于一些业主以各样原因拒绝物业收费，我们第一要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解说。可是，当我们如约供给了质价符合的服务后，关于仍不交物业服务费的业主，我们就不可以一味让步，而应当先礼后兵，该出手时就出手。即：
13、第一是采纳主动磋商的策略来解决；其次是经过发律师函；再次是关于无理取闹、歹意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。八、合肥市交通运输管理处管理方案1、项目介绍1）合肥高新区红枫路2号，四至范围：东至办公楼东边界限限，西至天智路，南至红枫路，北至北围墙，9194.72平方米。（ 2）琅琊山路58号，192平方米3）蒙城北路，555.6平方米4）裕溪路，377.2平方米5）清潭路，501.1平方米6）翡翠路，219.78平方米7）合瓦路，1253.08平方米8）磨店乡，190.8平方米本项目物业种类为办公楼，建筑物5幢，共8处房产，总用地面积183167.3平方米，总建筑
14、面积12484.28平方米，规划建设灵活车地上泊车位60个，非灵活车泊车场所100平方米。（二）、物业管理实行方案管理目标1、业主对物业管理综合满意率95%2、有限投诉办理实时率100%3、有效投诉办理实时率92%4、设备设备完满率95.5%5、火灾发生率06、治安刑事发生率07、业主报修维修实时率98.5%8、报修维修合格率98.5%9、计划培训率92%10、采买物件合格率96%（三）、万象新天地管理处组织构造管理处机构图合肥市鸿鹤物业管万象新天地管理处客户服务中心工程维修中心保安服务中心保洁绿化服务中心档接收装公业车治消清案待银修共主辆安防洁、管设管绿、报防投理施理管化修范内社诉维理、勤、区修仓采养文护管购化管理体制按管理方案制定整年工作计划拟订整年景本指标和服务质量指标按两项指标进行估算并逐渐分解至各岗位运行组织查核，确立业绩达质量标达成本标赐予奖赏不达
