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1、(营销资料）企业销售业务拜访客户技巧 119页 课程主旨 掌握规范拜访程序 掌握销售技巧的步骤 准确把握销售机会 增加回访产出率 规 则 精神集中 不怕出丑 积极参与 归零 团队精神 学以致用 技巧发展步骤 无意识的，不能胜任 有意识的，不能胜任 有意识的，能胜任 无意识的，能胜任 什么是推销? 推销是一个过程,卖方通过各种活动影响买方,使买方信服产品或服务的好处,从而付出行动。 作为一个合格销售应该做的三件事： 找对人 说对话 做对事 找对人 找对人是指：找到符合准客户标准的人。 而标准则是：可接触的、有装修观念的、有购买力的、有决策权的人。 符合标准的客户要分为三类： A类是与我们既有信任
2、关系，又有装修观念的客户。这类客户要及时跟进，关注他们各方面的需求，尽快做成客户。 B类客户： 或者与我们有信任关系，但观念不好，要巩固信任关系，逐渐沟通观念，培养成A类客户。 或者有较好观念，但与我们尚无信任关系，要反复接触沟通，逐渐建立信任关系，培养成A类客户。 C类客户是既没有信任关系也没有装修观念的客户，要首先培养信任关系，然后再培养观念，最终培养成A类客户。 说对话 是指在销售过程中恰到好处地运用语言技巧，说客户需要听和喜欢听的话，有助于搞好与客户的关系。销售人员掌握了“说对话”的本领，在与客户的沟通中能说到客户的心坎上、引起客户的共鸣，并使客户乐于接受并顺利进行合作。 做对事 是指
3、在销售过程中想客户之所想、真诚交往，形成牢固的合作伙伴关系，进而形成与客户的双赢。销售人员掌握了“做对事”的本领，在与客户的沟通中能将问题处理得体、周全，使客户满意，从而促使销售成功。 销售流程要严格遵循6大步骤: 接触 面谈 产品说明 促成缔结 异议处理 客户服务及转介绍 接触 通常是电话咨询或者推广会等初次见面。要注意不要在电话中沟通产品细节，比如我们的装修风格是什么、我们的装修质量如何等等，接触的唯一目的是约一个见面的时间。 原因之一是：传递给客户的信息的质量有以下规律 邮件（短信）：文字信息（7%） 电话：文字信息+语音语调（38%） 面谈：文字信息+语音语调+肢体语言（55%） 另外
4、一个原因是客户当时并没有为我们提供一个耐心听的状态，只有客户做下来想听的时候我们才有机会把我们的观念传递过去 面谈 要完成两大任务收集信息和发掘需求。 所用方法：倾听+提问，至少提出10个不重复问题，通过信息互换达到销售目的。 （提问技巧：什么原因VS为什么） 发掘是发现和挖掘，而不是创造，还没到创造需求的时候，创造需求在说明环节。 产品说明： 说明要从客户感兴趣的点切入（从面谈环节得到）。 要使用客户熟悉听得懂的白话文，忌讳过于专业的术语。 总分总：先概括，再分解，再总结。 说明过程要与客户互动。 贯穿销售流程的两大原则： 关注人性，人性是以自我为中心的，我们在与客户的所有接触中都要真正关注
5、他的感受，包容他，焦点放在他身上，做到忘我。 做到环环相扣，一个环节没有打扎实决不进入下一个环节。（比如面谈环节客户信息没有收集、客户需求没有挖掘，绝不进入设计介绍和说明环节，不要急于表达自己的观点）。 客户拒绝我们可以有很多理由，可是客户选择我们，一个亮点也许就足够了 另外一个重点是客户服务。以服务代替推销是销售的更高境界。有好的服务才有转介绍，而转介绍是低成本高效率销售的重点。 客户不喜欢的销售业务 外表邋遢,懒散的代表 对产品夸大不实的介绍 态度粗鲁/强迫/知道一切 总想教客户 一味讲解，不注意倾听及应答 对自己的和竞争对象不熟悉 恶意诋毁竞争对手 前来乞求客户 客户选择合作的主要因素
6、销售业务的可靠性 销售业务的专业知识 销售业务的专业素质 销售业务的个人风格 公司形象 销售业务的亲和力 回访频率 同行的反馈 成功销售业务必备条件 良好的习惯 卓越的能力 业务员必备基本条件 销售业务应该 多动脑 多观察 多倾听 多走路 在销售过程中相互配合需要注意的原则 核心提示：销售中的配合应该像双人舞蹈，或者是双打比赛，用默契和优雅征服客户，用合作的力量战胜客户，是典型的细节决定成败！ 大前提：我们有两个或者两个以上的人与客户交流。以下用A，B来代表我们自己的两个人。 原则1： 不能和客户抢话说。交谈中要么由A或者B一个人和客户沟通，另外一个人不说话，尽量隐藏自己，要么遵循A说话，然后
7、等客户说话，再B说话。避免A说完B说，客户一直在听的状况出现。当然讲课的情况或者类似讲课的情况除外。 原则2： 绝对避免当着客户的面A与B针对某一个问题探讨或者争论，哪怕是一点点纠正或者补充，即使A是错的，B也不能当场指出，和客户交谈中的错误后续可以补救，而A与B争论对客户产生的负面影响根本无法补救。要明确我们今天是来搞定客户的，不是来探讨问题的。 原则3： 在和客户交谈中如果是A主讲B配合的情况，比如设计和销售一起见客户的情况，销售要做好服务和维护环境的工作，不要让外界因素打扰设计与客户的交流。比如电话调成静音，尽量不要在沟通过程中接电话看短信。比如在茶馆或者饭店里，要把服务员的工作接过来，
8、不要让服务员频繁出现在视野中。再比如客户在沟通中有敬酒敬烟等情况时，要迅速接过来，不要多说话或者过分推托等，免得打扰设计与客户的沟通进程。等等情况类推。 原则4： 关于做的位置和坐姿。要让主讲A和客户面对面或者尽量靠近。主讲A要保持与客户的坐姿一致，比如客户向后靠时，A如果前倾会给客户压力，或者让客户感觉急躁，如果客户前倾，A向后靠会让客户感觉弱势或者怠慢。而B要尽量向后靠，把能量收起来，除非要B来说话的时候，一般情况下B要靠在椅子背上，不要前倾。主讲A可以用变换坐姿来检验客户是否在认真听我们说，如果A变换了一个坐姿，客户随后跟着变，说明他听得很认真，如果客户不跟着变，我们就要注意了，一定是有
9、些地方客户不认同或者没听明白，要让客户来说话，说出他的疑问，而不能自顾自地讲下去。 原则5： 配合的一方（B）要让客户感觉到是站在客户的角度说话，是帮客户向A提问题，比如我们的一些优势A直接说会有点老王卖瓜，而B站在客户角度提出问题由A来回答就自然多了。或者客户一些疑问A没有意识到，而这些疑问有可能成为成交的隐患。总体来说不要让客户感觉是AB两个人在一起说服他。 原则6： AB双方要在见客户前有充分的沟通和交流，怎样说、说什么、谁来说，都要提前沟通好。甚至可以设定一些配合的暗号，比如A不想B说话的时候有什么样的暗号，而A需要B说话的时候有什么样的暗号等等。 原则7： 事后马上总结。 原则8：
10、B作为辅助观察客户的状态，做好记录，事后沟通。 这些细节做起来并不容易，但我们要有这些意识。 我们一定要有一个核心，就是AB合作的目的是成交，而不是说服客户或者教育客户，更不是在向客户证明我们是对的，以上这些说服教育证明等等，只是成交的手段，而不是目的。如果我们把这些当成目的，就会偏离我们的最终目标，往往会有反作用。 成功的销售员 任何事情都要专业化 时时刻刻不忘自我挑战 任何时刻都保持身心健康 永远要做的比你被要求的标准还要高 销售的人际观 我们要正确地把握别人，就要学习认识和控制自己的看法，不要被过往的经验或先入为主的感觉误导。 回访程序 访前准备 收集信息,建立档案 制定长期及分步目标
11、制定长期及分阶段计划 计划是结果的保证 花费一小时计划，在执行中可节约三小时。 一天计划 30分钟 每周计划 2 小时 每月计划 4 小时 访前准备的优点 节约时间 是职业化的表现 减少紧张 富有弹性 增加销售 拜访步骤 开场技巧 第一印象 你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象”！ 给人的整体印象中 第一印象自我检查 自信 服装 表情 打招呼 动作 感激、赞美 开场的内容 递名片自我介绍 创造气氛 说明来意，工作内容 过渡到产品 开场的技巧 眼神 态度 称赞 提供服务 表示关心 兴趣话题 耐心聆听 指导方针 为邀约及开场作准备 守时 和谐洽谈 谨记邀约的目的 引导性的问题 让客户尽量多
12、说话 避免文化和宗教的讨论 小心语调 确定预定合作时间 利益陈述 利益陈述 特征:产品的来源和保障 （能够形容产品和售后服务） 利益:合作所带来的优势 及对客户的好处 （最终使客户得到更多的 利润、满足、竞争优势） 利益陈述步骤 分析并找出合作方式的特征 将特征转化为利益 陈述特征及相关利益 利益呈现的过程 使用宣传传单资料 使用资料的益处 吸引客户的注意力 加强交谈的影响力 突出合作方式特征及利益 利于公司产品的介绍 加强客户的理解和记忆 一项推销研究指出 使用技巧 仔细研读并练习使用 提供证实资料,建立信任 用自己的话简述 用笔指引 把握访谈资料 总结 总分总 记忆时间点 练 习 利益陈述
13、的指导方针 在陈述前，综合客户需求及取得其接纳 不同客户有不同的需求 必须呈现利益给予客户 精简地提供证明和利益 客户考虑合作的 安全性 经济性 依从性 及时性 跟进 跟进的时机 总结利益后 客户表示同意或热情 成功的处理完反对意见后 访谈被打断时 客户的语言信号 询问价格 要求了解别人的合作方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要产品报价和相关资料 对你,你的公司表示称赞 客户的非语言信号 眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾 跟进的步骤 概述利益 要求一个具体的 可衡量的承诺 简述跟进计划 礼貌告辞 练 习 写出一个跟进结果或列出你们认为可以接受的承诺 销售即将达成协议
14、时的表现 客户试探性采购你的产品 客户向下属介绍你得合作方式 客户同意合作试试 客户同意看过你的资料后，要求留下 为什么没有完成更多的交易？ 太早尝试 太晚尝试 没有尝试 内在原因 恐慌、害怕 面对现实、调整心态 不确定 提问题 未看出来 提高技巧、能力 态度回应 客户的态度 同意 反对 冷漠 不关心 态度回应 接受支持 反对处理 冷漠探寻 支持技巧 支持技巧步骤 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化客户观点 陈述相关利益跟进 证实技巧 细分“反对”意见 误解 怀疑 合作方式缺陷 敌意 容易处理的反对意见:怀疑与误解 证 实 证实的步骤 仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料
15、 陈述相关利益 缔结 证实资料讲述要点 公司规模：员工数 公司市场：各地分公司 曾举办活动： 公司保障体系： 处理合作方式缺陷 处理合作方式缺陷 澄清并缓冲问题 表示理解 回应 陈述其他重要利益 跟 进 处理敌意 产生敌意的原因 盈利模式习惯 竟争对手的诋毁 厂家的压力 心情不好 敌意最多的是针对人，而不是公司 处理敌意原则 保持冷静,维持彼此自尊 耐心聆听,搞清原因 恰当的表示理解 礼貌告辞,留有余地 积极乐观,调整心态 报告主管,共商策略 耐心、时间、毅力 处理冷漠 为什么 正在合作的竞争对手 安于现状 销售业务所陈述的利益 与客户的需求无关 同类拜访太多 关系不好 客户太忙了 冷漠在什么时候发生？ 通常发生在第一次拜访时 不能要求一次完成 积极心态毅力灵活的头脑 初步利益陈述 阐述市场现状 阐述解决方法 讲出合作直接利润点 初步利益陈述练习 你准备介绍的产品 这个专业的客户的原始合作渠道 你们合作能满足这个需求的利益 探寻需求 发掘需求 鼓励客户清楚地解释或详细论述他的看法 需要背后的需要 用寻问来了解“需要背后的需要”，就是 来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。 例如： 表达的需要：需要一种新的供应商 需要背后的需要：提高销售利润 该需要背后的需要：提
