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1、文件名称：顾客（相关方）满足程度调查程序 版本号：B/0版 顾客（相关方）满足程度调查程序1 目的1.1依据公司质量/环境/职业健康平安管理体系的规定，实行相宜的方式方法，加强对顾客（相关方）的管理限制。1.2规定了与顾客（相关方）沟通的内容、方式和要求，测量和分析顾客（相关方）满足度并加以改进，以满足顾客（相关方）当前和将来的要求和期望。 2 适用范围适用于装卸生产服务或其它延长服务过程中的顾客（相关方）的管理及满足度的调查、分析和改进。3 术语和定义管理手册中0.3章的有关术语和定义适用本程序。4 职责4.1 总经理负责顾客（相关方）看法建议、埋怨投诉重要状况的处理。4.2管理者代表4.2
2、.1负责对员工进行“满足顾客需求期望重要性”的教化。4.2.2负责关注顾客（相关方）的看法建议的沟通和处理，实行相应措施使全体员工理解顾客（相关方）当前和将来的需求和期望，增加满足度。4.2生产部4.2.1负责收集、传递船方服务看法、建议；负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；4.2.3负责对参加生产作业的顾客（相关方）进行管理；负责船方满足度的汇总统计分析改进；4.3 仓储部负责收集、传递集疏港车辆司机、货主服务看法、建议；负责装卸生产服务过程中相关信息的处理；负责集疏港车辆司机、货主满足度的汇总统计分析改进；4.4 安质部4.4.1负责顾客（相关方）作业过程中质量/环境/职业健康平安风险的
3、识别确认和管理；4.4.2负责与相关部门、单位共同处理顾客（相关方）的看法、建议和投诉；4.4.4负责顾客（相关方）满足度的汇总、统计、分析、改进；4.5其他部门负责职责范围内顾客（相关方）信息的沟通处理和对顾客（相关方）管理，及看法的收集，并依据收集看法实行相应的改进措施。5 程序 5.1对顾客（相关方）的管理5.1.1明确顾客（相关方）责任并管理 a）由各主责部门确定物资选购、设备修理等合作对象，明确各主责部门顾客（相关方）的管理。b）由生产部明确装卸作业相关方并管理。c）由办公室、人力资源部及其他部门明确顾客（相关方）对象并管理。由上述部门针对专业管理与合作需求，对相关顾客（相关方）施加
4、影响，必要时通过书面沟通、会议纪要、签订协议等文件方式，强化责任和管理，并办理签收记录。5.1.2由各主责部门在确定选购办公、设备、配件等物资时，应优先选择绿色环保、节能高效的产品，并保存顾客（相关方）证明资料。5.1.3对可能存在重大质量/环境/职业健康平安风险的物资（产品）选购，由各主责部门、单位在选购时关注和收集能证明其符合法律、法规要求的资质证明文件和从业人员资格证件，包括被选购物资（产品）的合格证书等证明不产生质量/环境/职业健康平安风险的证据。5.1.4对于实施行政管理的顾客（相关方），均应从水、气污染物、噪声、固体废弃物、生态、资源利用等方面考虑其可能造成的环境影响，并提出限制要
5、求。5.1.5各部门、单位对顾客（相关方）施加影响的状况应进行检查，检查要求按有关的法律法规和程序文件确定，必要时形成记录，直至符合要求。5.3与顾客（相关方）协商沟通5.3.1协商沟通的方式由公司主责部门采纳召开座谈会、电话联系、电子邮件、发放看法征询书、组织走访顾客（相关方）、设置看法箱等形式建立与顾客（相关方）的沟通。5.3.2协商沟通要求a)各部门在服务供应前、中、后三个阶段均应与顾客（相关方）保持沟通，包括合同修改、征集看法建议和质量/环境/职业健康平安管理需求更改时的沟通，并刚好处理。b)公司员工接触首次来公司的顾客（相关方）时，应主动引导，热忱回答顾客（相关方）的问询或告知可以回
6、答的部门、单位，对质量/环境/职业健康平安的要求施加影响，禁止“束之高阁”、“应付回答”等不规范服务行为。c)禁止泄漏公司、顾客（相关方）的重要信息和商业机密。5.3.3协商沟通的方法和途径a)由生产部和仓储部向船方、车主等顾客（相关方）发放、征集“船舶装卸服务质量看法征询书”、“顾客看法征询书”，并对服务状况进行分析，最终将服务看法征询书原件、分析状况及整改措施报由安质部进行汇总。b)生产部、仓储部依据各自职责分别组织召开顾客（相关方）座谈会或走访顾客（相关方），征求顾客（相关方）看法或建议。5.3.4顾客（相关方）看法建议与投诉处理a)接收和调查的方式对外公布的顾客（相关方）投诉值班电话要
7、支配人员24小时值班并做好交接班及相关记录。各部门、单位接到顾客（相关方）看法建议和投诉后，委派专人了解与投诉有关的状况并处理；主责部门、单位已经处理完毕的和要求上级进行处理的汇报安质部，特别状况报公司领导。无法确认的匿名投诉，各部门、单位值班人员可据实分析处理，并将处理结果报安质部，特别状况汇报公司领导。b）责任部门、单位对投诉调查处理、整改落实后，通知安质部审核；对审核不合格的进行再处理，并将处理结果汇报公司领导。c）经调查确认属误会投诉或严峻失实的，由安质部支配专人与顾客（相关方）进行沟通，尽量化解投诉方的埋怨，消退投诉方的误会。5.3.5 反馈a)各部门、单位在接到顾客（相关方）投诉后
8、24小时内将投诉处理结果或整改方案反馈给投诉方，做到每诉必复。b) 顾客（相关方）投诉涉及的各类单证、记录，各部门、单位必需妥当保管，以便追溯。c) 对装卸生产服务中不规范服务的处理执行不符合/订正与预防措施限制程序和不合格品限制程序。5.4 顾客（相关方）满足度调查和测量5.4.1顾客（相关方）满足度调查、测量结果由安质部汇总统计，执行顾客（相关方）满足程度调查统计方法。 5.4.2 安质部将顾客（相关方）看法和投诉状况、顾客（相关方）满足度的测量分析结果及有关信息汇总分析并编写顾客（相关方）满足度调查和测量报告，提交管理评审。5.4.3编写顾客（相关方）满足度调查和测量报告的内容包括满足度业绩表现，顾客看法、建议、投诉事项的处理反馈状况，今后的改进看法和措施等。6 相关支持性文件6.1不合格品限制程序 HJHA/QES-CX19-2012 6.2不符合/订正与预防措施限制程序 HJHA/QES-CX20-20126.3顾客（相关方）满足程度调查统计方法 HJHA/QG05-001-2012-07 7 记录（表格）7.1订正、预防措施通知单 JL10-10 7.2船舶装卸服务质量看法征询书 JL10-12 7.3顾客看法征询书 JL10-15 4
