《SiteViewITSMHelpdesk综合管理解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《SiteViewITSMHelpdesk综合管理解决方案（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 SiteView ITSM Helpdesk综合管理解决方案上海赛葵特信息技术有限公司目录一、方案概述二、方案构成2.1事件管理2.2故障管理2.3配置管理2.4视图管理2.5运行考核2.6资产管理2.7知识库管理2.8用户管理三、用户获益一、 方案概述如今，许多大型企业的规模和业务量都在急剧扩大，对IT部门的要求也越来越高，已经不满足于仅仅对系统故障的处理了，而是要求IT部门能为企业的发展做出贡献，提高对IT部门的投资回报率。面对如此高的要求和压力，IT部门就需要有一套规范、可管理的IT服务流程，有效地管理IT组织、使信息系统更加灵活的适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为利润
2、中心。作为企业的CIO，您是否正在被这样的问题和压力所困扰，苦于没有好的解决方案而发愁呢？SiteView作为网络管理软件的开发商和解决方案的提供商，多年来致力于ITSM领域的研究与开发，推出的SiteView ITSM可以为您排忧解难。它是一种在综合系统管理的基础上，最大限度提高IT部门服务质量和效率的解决方案。二、 方案构成 SiteView ITSM是真正满足中国用户IT服务管理需求、符合中国用户使用习惯的全方位解决方案，是中国用户真正用得起、用得好、用得久的IT服务管理软件。 事件管理 运行考核 故障管理 资产管理 配置管理 知识库管理 视图管理 用户管理 21事件管理 在企业庞大的网
3、络中，每天都可能出现许多这样那样的、或大或小的故障，有些可能会直接影响到企业应用或业务系统的正常，而一些小故障的出现是不会影响到应用或业务系统运行的。面对如此繁多的大小故障，您是不是觉得很难分辨故障大小，很难分清楚轻重缓急，延误了对严重的，会影响应用或业务系统的故障处理的最佳时间，造成企业业务系统中断，给企业带来损失呢？ 随着企业网络规模的不断扩大，IT部门的分工也越来越细，级别不同，职位不同，职能就不同。对于小的故障来说，可能需要一般的网管员来处理，而大的故障，可能影响应用或业务系统的可能就需上报给更高一层的管理员。但是一般的网络管理软件在故障处理后很难判断出故障大小，而是对每个故障都进行告
4、警，同时，在IT系统的日常运转中，出现故障的频率较高，尤其对于庞大的网络体系。通常导致一个监测点出现故障的因素可能有很多种，所以排查故障点是比较费时费力的，所以每个故障都不不分轻重地告警，不仅加大了管理员的工作量，工作难度一随之加大了。 Siteview ITSM具备强大的事件管理功能将为您解决上述问题。事件是检测数据的抽象概念，是驱动运维系统的核心。事件管理能够根据监测状态发生的因果关系，进行逻辑上关联分析，生成事件。在生成事件的过程中，根据关联规则定义对故障进行排查，准确定位发生故障的原因。事件生成后，它可以对事件的重要性、危害性进行判断，告警时有优先之分，对于重要的，危害性大的事件进行优
5、先告警，以便确保影响关键系统的故障得到及时解决和处理，尽可能减小故障可能造成的损失。同时，可根据网络监测状态的动态趋势情况，自动过滤相关度较低的告警事件。2.2故障管理 网络突发故障可能导致IT部门方寸大乱，职责不明，而大面积的故障发生如何区分优先级，通过最合理的资源配备方法解决问题，并将故障信息进行记录保存，是否已经在您需要解决的任务规划表中存在了呢？幸运的是SiteView推出故障处理解决方案，通过故障生成逻辑，准确定位故障的级别，并通过多样的告警方法将故障信息派发给直接负责人员，避免故障的无限升级和迟迟不决。 SiteView ITSM故障处理模块能够通过阀值和连续故障长度设定故障规则，
6、能够为一或多个设备设置事件规则，为每个事件规则设定计划任务，SiteView告警系统能接收网络设备（路由器、交换机和VOIP设备等）以SNMP报文格式发送的Trap事件设计告警规则。 SiteView ITSM “故障单生成逻辑”用来生成故障单的业务逻辑，以确定故障级别和通知对象，该模块由“告警模块”触发，会自动生成故障单，并将故障单保存到“故障处理记录表”中，并发送信息通知相应的负责人。故障信息可以通过声音、告警灯、短信、邮件、脚本等形式告知故障处理负责人。2.3配制管理 IT信息需要每个环节都可以保持一致，手工配置还是脚本配置？IT部门工作压力太大，对于不堪重负的IT技术人员来说，无异于雪
7、上加霜，做能将其交给自动完成，您的工作不但能更快更好的完成，而且不易出错，并且可以极大的降低成本，更重要的是您软件基础设施的灵活性也会大大提高。IT能力与业务需求保持一致。 SiteView ITSM配置管理提供系统配置信息库功能，存储系统的配置信息，包括报警配置、事件配置、视图配置、用户权限、监测配置等供配置控制模块调用。IT部门可以通过此模块简单的进行配置控制，对配置信息进行整体备份和恢复，对配置信息进行局部变更，对系统设置进行管理。2.4视图管理 企业网络就好像一个大而深的棋局，各个步骤、环节发生微妙的变化，都可能影响整盘局式的胜负，而IT部门的运维人员并非千里眼、顺风耳，或者有足够的时
8、间分别察看各个功能的运行状况，不断强大的服务管理系统，需要一个掌控全局的视图管理解决方案。 漫无止境的数据没有头绪，不能第一时间发现问题的症状根源，而一目了然的图形表述，多样化颜色功能的区分，递进式的过滤制式，将您关心的问题跃然眼前。 SiteView ITSM视图管理包括SiteView系统视图显示配置、用户视图读写权限配置、元视图数据配置等等，是整个个性化视图的控制台。将网络设备状态、服务器状态、系统状态、事件、性能总结、告警、消息和其它定制信息，如机房环境信息、应用系统信息等等，作为元视图定义，然后添加到不同的用户个性化视图中。过滤每个最终用户看到的元视图数据，以便使他们只看到与其使用的
9、网络资源有关的信息。同时视图显示管理还包括视图展现方式的设置。配置每个用户对视图的读写权限。2.5运行考核 信息化越来越深入帮助企业进行业务优化，企业对IT管理的重视程度也在逐年提高，但是由于没有规范的流程和方法，导致IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5的可用性，但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间。领导已经不能容忍关键业务系统一分钟的故障，而看到IT部门的员工仍旧忙于“救火”，IT部门扮演的仍是“救火队”的角色，处于被动的服务状态，哪里有问题就扑向哪里，服务质量和业绩没有量化的标准。 这样的情况让CIO和CEO都很困扰，企业向IT部门要效益，而
10、放眼IT运维人员的忙碌状态和实际发生的工作业绩如何考核，IT部门工作的无法量化和无法记录性，使考核成为一本无人能解的“天书”。 Siteview ITSM以事件为依据，客观反应系统运行情况。业务系统稳定运行时间，故障率、关键业务中断比例等数据。通过统计数据反映IT运维人员处理故障的水平，以及相应速度，提高运维工作质量。通过各种关联分析帮助IT部门进行业绩评估，风险评估。 Siteview ITSM对各系统和设备的各类监测数据进行分类统计。制订适用于用户需求的运维统计报表。直接从历史记录数据库中获取历史数据，形成各种类型的统计报表，并支持将报表以 HTML、EXCEL格式导出。统计报表提供的报表
11、时间段包括：小时、天、周、月，根据不同的时间段，形成从秒到小时各种不同粒度的数据的趋势图和数据表格。支持在同一时间段对不同元素、不同统计条件、不同粒度的数据进行各种关联分析。2.6资产管理 IT部门不断接受领导的更高要求，要求IT投资做到心中有数，实现公司整体运作的回报要求，适应复杂市场也技术的高速发展和不断更新，与此同时控制IT成本，降低业务风险也被提上紧要的日程。 IT部门面临运作的如此巨大压力，需要以全新的方式管理IT资产的使用和拥有，IT资产管理作为更好满足企业需求的解决方案应运而生。高效管理IT资产生命周期已不再可有可无，而是至关重要的必然选择。 SiteView ITSM资产管理模
12、块是基于SiteView自动拓扑发现数据库结构的一套信息管理系统。能够帮助部门对管辖范围内的网络设备、服务器以及与其相关的备品备件信息进行统一维护管理。用户通过录入设备信息，并对其相关备品配件信息进行管理和维护。资产管理模块提供可自由定制样式模板的报表方式。同时能够生成个各种视图、清单以及完善的信息检索功能。2.7知识库管理 企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑，由于缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的层次，而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务，甚至能够先知先觉，预测到可能会出现的
13、问题、从而能主动处理问题，而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑，同时更要有规范的流程和人员的技能。SiteView ITSM知识库系统的功能定义：l 知识库是用来记录系统故障情况及维修记录的。l 知识库是用来帮助管理员排查系统故障的工具。l 知识库是用来方便各部门技术员对系统故障处理方案进行沟通的工具。SiteView ITSM知识库系统的功能描述：l 故障添加与查询：当监控系统向管理员报告被监控系统中某台设备工作不正常后，管理员可进入到与故障设备监测器对应的知识库中，查看相应的维护记录。同时可以通过添加维护记录，对此维护做记录，供日后查找。 典型案例添加：当管理员认为出现的故障为经
14、常出现的故障后，可以将故障维护记录设置为典型案例。典型案例和维护记录的不同点在于维护记录只属于当前设备，在维护其他同类设备时，将看不到这些维护记录。而典型案例则能够在维护其他设备的时候被查询到。 同类问题检索：同类问题检索功能是方便当前用户借鉴其他管理员的维护经验，快速解决故障的方式。使用同类问题检索时需要管理员输入关键字和选择查找范围，搜索到的结果将包含典型案例和维护记录。 同类问题检索功能与典型案例不同。典型案例不需要管理员进行查找，典型案例将自动显示在所有同类设备或者同类监测器的维护记录界面上，供管理员方便的查阅。2.8用户管理IT部门各司其职，分工明确，面对强大的服务管理体系，开放读取
15、每个用户的权限信息，成为分级管理，集中控制的必要条件。通过对用户管理权限的设置，能够大大提高工作效率，让复杂的工作直接透明。 SiteView ITSM能够对用户管理设备的权限进行限制，包括添加设备、编辑设备、删除设备、复制粘贴设备、刷新、设备测试，能够对用户管理监测器的权限进行限制，包括添加监测器、编辑监测器、删除监测器、刷新，能够限制用户对整体视图、树形视图、拓扑视图功能的使用，能够对用户使用添加、删除告警的功能进行限制，能够对用户使用编辑告警、告警日志、趋势报告、监测报告、TopN报告的功能进行限制，能够授权用户使用基础设置功能等等，制定个人权限桌面，层级区分而职责鲜明。三、 用户获益 面向业务，优化服务：资产管理：能够在IT资产的整个生命周期内支持和管理，帮助各机构建立完整 的资产信息库、提高流程效 率并有效控
