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1、附件：云南邮政速递营销话术录目录一、服务用语规范及服务忌语（一）常用服务礼貌用语（二）服务忌语（三）常用礼貌用语二、揽投人员话术规范（一）揽投员话术标准（二）揽投员基本话术（三）回答客户异议的话术1、回答客户异议原则2、价格类异议3、时限类异议4、安全类异议5、服务类异议（四）代收货款话术三、日常营销话术（一）电话联系客户话术（二）电话确认代收邮件话术（三）客户来电约见话术（四）与收发服务人员的话术（五）初次见面话术（六）揽件话术（七）投件话术：（八）揽投员语言禁忌（九）营销语言禁忌（十）常见营销话术收集一、服务用语规范及服务忌语（一）常用服务礼貌用语欢迎用语：你好/您好，欢迎光临！问候用语：
2、您好/早上好/下午好/晚上好/节日好！祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利！道别用语：再见/请慢走/请走好！征询用语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我解释清楚了吗？/您对我的解释还满意吗？答应用语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！道歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您的支持！指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。（二）服务忌语这是规定，就不行/不能退；没有为什么，这是规矩！没到上班时间，急什么！着什么急，没看见我正忙着！
3、你准备好了没，快点，快下班了，明天再说吧！我就这态度，不满意到别处问！你问我，我问谁！我解决不了！只知道寄东西，就不知道付费？嫌贵，就别寄了！人不在，等一会儿！现在才说，干吗不早说？我们一向都是这样的！有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了！（三）常用礼貌用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请； 对不起； 麻烦您； 劳驾； 打扰了； 好的； 是 ；清楚； 您； XX先生或小姐； XX经理或主任； 贵公司； XX的父亲或母亲（称他人父母）； 您好； 欢迎； 请问； 哪一位； 请稍等（候）； 抱歉； 没关系； 不客气； 见到您（你）很高兴； 请指教； 有劳您了； 请多关照； 拜托；
4、非常感谢（谢谢）； 再见（再会）。二、揽投人员话术规范（一）揽投员话术标准邮政速递揽投员话术用于指导从事邮政速递揽收、投递的工作人员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，使之更加符合营销和服务的需要。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。（二）揽投员基本话术1、如何介绍邮政EMS话术环境：客户初次接触；与竞争对手做对比；客户质疑EMS服务能力等情况。核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递服务网络，国际网络覆盖200多个国家
5、和地区，国内网络覆盖2000多个城市，有6万多个服务网点。我们邮政EMS是目前综合服务能力最强的国内快递企业。现有快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过6万人。我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能力在国内是最强的。目前，我省邮政EMS是政府事业单位最主要、最稳定合作伙伴，为政府企事业单位提供录取通知书、单证照寄递等多项服务内容。点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题和疑虑进行灵活组合回答。2、如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑
6、等情况。核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国外任何国家和地区、国内其他城市、还是本市，我们都能为您提供满意服务。二级话术：邮政EMS提供国内次晨达和次日递、省内次日递和国际承诺服务等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务；针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节、春节等国内传统节日我们还开发了思乡月、五节联送等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务等便民服务。点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下
7、提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。3、客户：什么是次日递服务？揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。 就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。揽投员：从2011年4月1日起，我省正式向社会推出我省60个城市EMS互寄“次日递”承诺服务。正常情况下，60个城市的城区范围内，在当日约定截止收寄时间前交寄的省内特快专递邮件，确保于收寄次日妥投至收件人。未在“次日递”时限标准内投送的邮件，除规定的免除责任外
8、，对在服务范围内的，将对客户进行上门赔付。4、客户：什么是代收货款服务？揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。就是为邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务。我们从1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、昆明美加吉都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展。5、客户：你们邮政EMS可以寄到国外吗？揽投员：当然可以了，只要您要寄递的物品不违反邮政禁限寄和监管机构的规定。我们邮政EMS已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系。我们的收寄手续简单方便，通关便利快捷，投递时间短。而且我们可以提供
9、代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦。（三）回答客户异议的话术客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。1、回答客户异议原则-不要反驳客户。反驳客户意味着失去生意、失去客户。-需要认可客户异议。先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术。-不要害怕客户异议。害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们需要正视的问题。“挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求。如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰到，甚至从某种意义上说，其他公司可能会碰到更多的异议。-实话实说。千万不要为了获得
10、订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了。-承担责任。在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议。-有的放矢。客户异议很多时候原因并不相同，先尽量弄清客户为什么提出异议，然后有的放矢地进行回答和解释。一把钥匙不可能打开所有的锁，细致了解客户的真实需求并根据客户需求提出解决方案，不要简单回答客户问题才是回答异议之道。2、价格类异议价格异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请注意以下原则：-承认我们价格就是比普通公司高。任何市场上，相同产品由于品牌不同，价格会出现很大的差异。我们的竞争对
11、手正是由于不具备我们的一些优势才不得不用低价竞争。-千万不要心虚。一定要大方自信地进行回答，我们是中国最大的快递公司，我们有着完善的服务和保障体系。-陈述我方优势。众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有无数案例可以证明我们目前在网络、安全、售后服务和保障方面是很有竞争优势的。常见价格异议有：你们邮政EMS价格贵了，人家公司只要钱！建议回答1：“总，如果只从价格上比较我们是比有些公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。” 点评：认可客户异议，不要顶撞客户。建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的
12、印象吧。” 点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的解释或者方案（还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是十分明显。）。建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最安全的快递公司。我们全国范围内有专门的运作流程，专人处理、专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。” 点评：在你了解客户需求后，就需要开始证明自己的价值了（也可以罗列企业资质）。建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度地保障您快件的安全。”点评：作竞
13、争对手对比，从而说明你说的话是真的。建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让您感觉EMS这个价格物超所值。”点评：对比分析完后马上提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容。错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。”点评：如果拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。很多时候客户并不是出不起钱，而是需要一个合理的解释，要让客户觉得钱花得值。错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有办法。”点评：这样说的意思有两层：其一好像说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法；
14、其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的做法，在客户的眼里，你就是代表邮政EMS！ 你们有没有折扣啊？建议回答1：首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。建议回答2（如果是普通客户）：“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能有xxx件的话，我们就可以优惠”。点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。建议回答3（如果有可能成为大客户）：“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复。”或“建议您和我们
15、邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量给您一个优惠的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。”点评：客户要的是一个解决方案，这样回答可以有充足的时间认真的为客户提出解决方案，也可以创造下次商洽的机会。错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格。”点评：客户是不愿意听你什么规定的，每个客户都希望质优价廉，这样说就是拒绝客户。错误回答2：“只能给你便宜块钱，我们提成很低的，你就不要再为难我了。”点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为。即使有的揽投员把自己的提成让给客户以换取销售额，客户并不一定领你的情，因为即使你给客户打折了也可能比一些民营公司价格还是高。这样说法会让客户觉得我们的管理不够规范，灵活性大，为价格洽谈增加了难度。3、时限类异议时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到，或者询问为什么快件还没有到的问题。此类问题处理不好就会大大降低客户满意度，从而造成投诉或者客户流失。处理时限类异议请遵守以下原则：-先确定后回答。我们大多数情况下只能给出到达时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中可能有偶然事件发生，在承诺客户时限之前一定要有把
