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1、工程及售后服务部管理制度（讨论稿）本部门是企业根据业务发展需要，独立承担企业项目工程施工和售后服务部门。本部门工作重要分为工程管理和售后服务两大块。一、工程管理项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。保证工程按质、按量、准时竣工。1、考勤管理 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。 并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报企业领导审批后交企业行政，作为当月考勤根据。 2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。 3）工程经理外出需向部门经理汇报。 4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加
2、班申请表。原则上加班时间由企业根据工程状况统一安排。由于工程部特殊性，所产生加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张状况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。5）没有工程项目外出时间按照企业统一规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。 2）每天做好施工日志，对每天施工内容、施工人员、材料进出使用状况，施工进度、施工质量、施工安全等状况作全面登记。 3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同步建立有关电子文档，便于查阅。 4）施工完毕后，工程经理必须
3、按照甲方和企业规定提交规定格式施工验收汇报，并由部门专职人员归档保留。 3、材料管理 1）材料购置验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。 2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同步录入电子文档备查。 文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、寄存地点等。 3）寄存材料应分类存入堆放整洁、有序、并做好标识管理。并留有足够通道，便于搬运。4）加强材料成本控制，在保证工程质量前提下，节省材料按一定比例给与奖励，超过则按一定比例扣除工程经理管理奖金。对于特殊材料和工具实行以旧换新，并阐明报废原因。作为奖罚根据。 4、安全管理 1）现场施工人员必须对使用有关工具和设
4、备。上岗前必须检查好一切安全设施与否安全可靠。 2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴对应劳动安全保护用品。 3）施工人员必须遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”操作措施。4）设置警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。 5、质量管理 1）工程经理必须认真做好现场勘查，制定切实可行实行方案和施工计划。2）对设备、材料进行严格验收。不合格原材料坚决不用。3）对施工人员分工明确，施工员必须牢固掌握工程工艺流程及施工技术质量规定才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。 4）积极开展自检，对于反复发生问题要制定整改措施及对应防止措施，防止同类问题再次发生，对于因操作不妥引
5、起不合格，要视状况严重程度对工人采用惩罚措施，并及时向操作人员讲明惩罚理由。5）做好内部验收。工程竣工后，在交付使用前，由企业组织有关技术人员对工程进行全面验收检查，对于发现问题，通报项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。 6、绩效管理工程施工人员工资设底薪、施工补助、奖金叁个部分。1）底薪部分按照企业制度进行统一考核（包括考勤、转正状况、工龄等等），在月初进行发放。2）施工补助部分按照项目实际施工天数和考勤记录进行计算。A、需要安排住宿由企业统一安排住宿。B、不需要安排住宿工程施工，按照每人每天80元计算。注：A、施
6、工补助部分在工程量少时不得低于每月400元原则。B、试用期员工外出施工时只予以30元伙食补助。工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。3）奖惩部分A、工程管理奖：企业根据部门经理提交施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈状况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分，并上报企业领导审批后，确定发放金额。B、材料节省奖：根据施工计划，在保证施工质量和一次性验收状况下，按照节省材料金额30%进行奖励。注：A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行记录，提出分派方案，经部门经理审核，企业
7、领导审批，在项目结束后一种月奖金发放时进行发放。B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度予以处分。C、试用期员工不参与此部分奖金发放。二、售后服务管理售后服务工作质量是工程质量延伸。为了履行对客户质量承诺，售后服务由企业专职人员进行管理，提供技术支持，保证接到告知后及时抵达现场进行维修处理。真正做到及时响应、规范服务、精湛技术、礼貌行动向客户提供高质量售后服务。1、服务方式包括：1、现场维修；2、平常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量状况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和减少售后服务费用。2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为1，投诉电话为。假如
8、需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3、处理流程：1）售后服务信息搜集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、企业领导指示。所有信息必须首先由企业专职人员进行搜集整顿，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核算。2）信息整顿分类：所有信息必须由企业专职人员在售后服务记录本上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务紧急程度、服务种类、与否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理方式。3）服务指令公布首先向专职技术人员公布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。4）售后服务执行接到指令售后技术员，按照企业对顾客服务承诺规定，准时间规定提供
9、售后服务（通过售后服务三种方式）。5）售后服务工作完结服务完毕后，要填写售后服务信息反馈单，写明故障现象，检查记录，处理成果，请顾客对服务工作满意度进行评价，签字盖章。填写不完整不计入考核范围。6）售后服务信息反馈单交企业专职人员，部门经理将对顾客进行电话回访，并记录服务和电话反馈成果。7）企业专职人员在月底记录月度售后服务完毕状况，形成登记表格，经部门经理审核后上报企业领导审批后，作为售后服务月度绩效考核根据。4、绩效管理：售后服务人员工资设底薪、服务补助、奖金三个部分。1）底薪部分按照企业制度进行统一考核（包括考勤、转正状况、工龄等等），在月初进行发放。2）服务补助部分根据每月售后服务登记
10、表记录状况进行发放，发放原则为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整不计算次数。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励400元，如有投诉，每次惩罚50员，月合计3次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金发放。注：现场售后服务一般状况下只报销公共交通费用，如遇紧急状况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参照专职售后人员原则执行。5、产品维修1）在售后服务过程中产生产品返产维修问题，首先与企业商务联络，首先确定与否在保修期内；另一方面确认厂商与否提供上门服务；在保修期范围内
11、尽量告知厂商上门服务。2）超过保修期范围和没有上门服务产品，经与企业联络后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回企业交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1）配件销售 A、售后人员在提供售后服务同步，客户需要购置其他电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮顾客直接与企业联络购置。该笔业务可算本人销售。核发纯利30%作为奖金。所代购零配件货款，由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊状况，500元如下需经部门经理同意，500元以上须报企业领导同意后方可实行，货款由经手人负责收回。C、应由经手人负责收回货款，在一年内尚未收回，由经手人承担货总货款80100，在当月工资中扣除。2）软件服务A、超过保修期范围软件服务，或者在设备维护之外软件征询服务，包括系统安装等，在报企业同意后，可向客户提出收取一定软件服务费用，并在收回款项前提下按照40%比例提取奖金，企业可开具发票。B、没有上报企业私自收取顾客软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行惩罚50元每次。本制度从八月一日起试行。
