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1、 员工岗位培训手册T6家居用品/HBA部华润万家Ole事业部-培训01月Copyright 版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目而获特别授权，否则任何人，无论出于任何目，都不能将此文献任何某些以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，涉及影印、抄录，或使用其她信息储存与回收系统。此文献任何形式复印件，未经华润万家有限公司Ole事业部-培训书面允许，不得泄露给华润万家外部人员。目 录第一章 部门概述第一节 部门架构5第二节 部门简介6第三节 信息沟通7第二章 岗位简介第一节 员工岗位职责8第二节 安全与防损9第三章 岗位知识第一节 专用术语10第二节 商品管
2、理规定11第三节 每日工作内容13第四节 顾客服务原则.15第五节 单据管理 .16第六节 设备使用.20第四章 业务操作第一节 订货流程25第二节 门店商品收货流程27第三节 商品调拨申请、审批流程28第四节 退货流程 29第五节 退场流程31第六节 报损流程33第七节 交接班本管理35第八节 新品管理流程.36第九节 门店赠品派发流程37第十节 异常商品解决流程.38第十一节 盘点流程.40第十二节 标价签使用、管理规范.42第十三节 商品销售退货流程.43第十四节 促销员管理流程.44第十五节 考勤管理.45第五章 特殊程序解决第一节 待解决商品解决（负库存）.46第二节 已冻结商品库存
3、解决.47第三节 实物数量与电脑库存不符解决.50第四节 商品资料/价格差别解决.51附件1： 收银员岗位考核表53附件2：Ole商品品类表54第一章 区域概述第一节 区域架构培训目通过本节学习,理解非食品部门组织架构及管理层成员,便于日后工作。建议时间30分钟讲述1、 部门架构图 员工员工员工非食品部经理休闲食品部经理家庭食品部经理商品区副总 2、部门重要成员 姓名 职务 工作职责3、简介工作关联部门及关联工作内容(1)客服部负责接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务部门。(2)钞票办 负责门店当天营业款收缴、门店备用金保管和钞票券发放、回收等工作部门。(3)防损部负责门店人员、财产安
4、全工作，合理控制门店各项损耗部门，随时对收银工作进行监督、检查及盘点。(4)驻店财务负责门店钞票、银行卡、万家储值卡、负责门店各种报表单据审核。(5)信息部负责各种数据查询；收银机调试、收银机故障解决、收银机保养等工作部门。(6)商品部负责门店所有商品管理工作。寻常工作中经常需与其沟通商品信息、促销活动及商品特殊销售方式等内容。4、简介有工作关系同事练习活动1、 带领新员工参观前台部；2、 向新员工简介与其有工作关系同事。考核1、提问：部门组织架构；2、提问：与收银工作有关联部门及关联工作内容。参照资料“Ole店组织架构图”第一章 部门概述第二节 部门简介培训目理解各部门构成，商品陈列布局建议
5、时间30分钟讲述 区域简介（1）休闲食品部、家庭食品部、酒窖区A、管辖区域B、商品构成（2）家居用品/HBA部A、管辖区域B、商品构成（3）周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问：各个部门构成、及各大类明细第一章 部门概述第三节 信息沟通培训目熟悉本部门沟通方式及办法。建议时间30分钟讲述1、信息分享重要性 更好士气 更先进服务 更高效工作(4) 更高效团队2、信息渠道 会议A、晨会： 时间/地点/参加人员B、区域(部门)例会： 时间/地点/参加人员C、部门（门店）例会： 时间/地点/参加人员 公示栏 A、门店公示栏B、部门公示栏C、发布内容3、排班表 排班表存储地点 各班次阐明练习活动带
6、领新员工参观门店与各部门公示栏，参加门店与部门例会考核1、提问：获取信息途径2、提问：参加门店、区域、部门会议地点第二章 岗位简介第一节 营业员岗位职责培训目熟悉本岗位工作职责和内容，理解岗位工作方式及办法建议时间30分钟讲述 岗位职责1、查阅交接班本，做好有关事项跟进工作，明确当天工作重点2、做好本区域店中店各项工作原则与否达标（定牌定位、货签相应、卫生、陈列整洁、货量丰满、后区管理）等3、上货时做好商品先进先出工作，商品保质期检查工作4、掌据所负责店中店商品商品知识，提高销售和服务技巧5、合理订货，加快库存周转，跟进商品到货状况。6、做好好货、坏货商品解决工作。7、做好后备仓整顿工作。8、
7、做好市场调查，并及时向上级反馈，保证市场调查真实性9、及时高效完毕当班管理人员安排各项工作任务10、为顾客提供专业、潮流、互动、和谐服务11、积极参加部门各项培训工作。12、做好本部门商品安全工作示范现场促销，为顾客提供优质服务 练习活动观测员工现场促销，接待顾客。 考核口头抽查新员工对职责和工作内容掌握限度第二节 安全与防损培训目加强对安全与防损结识。建议时间30分钟讲述1、商品安全 商品摆放 注意商品放置安全性和稳定性，商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施 商品搬运：在搬运商品过程中应做到轻拿轻放、规范操作各种设备设施 防盗: 定位定岗，密切留意本区域内高价值、易盗商
8、品安全，发既有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应及时制止并告知防损人员，为防止商品流失,对高价值、易盗商品在上货之迈进行技防。2、人员安全： 制止小孩在商场内奔跑、玩耍（2） 提示顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中3、结识消防设施： 消防通道 灭火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器4、紧急报警： 110（匪警、火警、急救）5、意外事件种类： 商场顾客之间发生争执。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。 因设备故障停水、停电。 自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾，地震等。6、意外事件解决原则： 注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔（2）保持自我镇定，迅速上报同步采用有效
9、办法及时解决（3）勇敢面对，不逃避、推卸解决责任（4）解决时保持内紧外松解决氛围，切忌大呼小叫、虚张声势、扩大影响（5）若需要交警方解决时，不要自作主张擅自报警，而应交有关部门防损部专业解决（并由防损经理、当班店总决定与否报警）示范7、结识消防设施、模仿灭火器使用考核（1）、消防设施名称(2)、门店消防通道详细位置第三章 岗位知识第一节 专用术语培训目掌握惯用术语，加深对本行业理解和结识，同步有利日后工作开展。建议时间30分钟讲述货架 ： 商场中用来存储商品、展示商品金属架（或木质），普通有各种类型如：原则货架、重型货架冷藏柜 ：温度在0 至5之间,用来存储需要冷藏食品,如奶制品/水果等冷冻柜
10、： 温度在-18 如下用来储存冷冻食品：如冰淇淋、速冻水饺等端架： 也叫N架,指货架两端位置，也是顾客在卖场回游通过频率最高地方。普通用来陈列销售量高商品或促销商品挂网：端架两端地方坑板：运用墙面空间进行悬挂商品展示，合用于袋装商品收银机小货架：收银机旁边用来放置惯用小商品货架，如口香糖、电池等堆头：专门做商品展示、试吃（促销）等活动车子台子电子秤：对以重量为单位商品进行称重，并计算金额设备，并打印出带有商品名称、条码、重量、单价、金额价格标签。如蔬果、鲜肉、水产、散装食品、鲜花等栈板：用来堆放商品木板防盗标签：用来防止盗窃磁性标签,有软标签和硬标签两种,普通用于高值档商品,服装,鞋等取钉器：
11、咱们称之为解码器，是用来取防盗磁扣（硬标签）设备SKU： Stock keep unit,即单项商品，简称单品标价签：即价格标签，价格牌。用于标示商品售价并作定位管理标牌条码：用于表达一定商品信息国际通用符号，是条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或包装上，可以用电子扫描仪读这些数据 店内码：内部印制条形码，无条码商品和原条码商品损坏失效打印，需在单据组申请打印陈列：通过合理、有变化商品展示、摆放等手段，有效提高商品销售额和利润；是商品实现销售和利润过程先进先出：先临近保质期到商品先销售先到商品先上货上架：把商品摆放在货架上，又叫上货拉排面：商品没有所有摆满货架时侯，运用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满补
