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1、培训实施跟进流程与方法1培训实施跟进流程门店培训实施跟进流程培训部督导部/项目组门店现场辅导、改进跟进检查（巡店、驻，占、影子顾客）督导、评估信息反馈 给培训部或相关部门巡店见 分流程12345678开始确定标准与规范V制定跟进评估考核评分表制定培训方案或修改评估标准V综合参考评估结果进行奖惩并备案存档V厂结束/法与评估结果使用1.1门店培训实施跟进操作规范与要点:在进行跟进督导之前，必须根据培训后确定的标准与规范制定评估表，并确定评估结果的使 用。对督导跟进人员进行标准规范的考核以及对评估计分方法进行培训，以加强跟进人员的督 导与考评能力.在门店现场发现问题和不足，即时给予培训与指正，帮助改
2、进、更正行为.巡店时必须严格按照作业流程进行，检查过程中必须按照相关操作标准填写相应的评估表格。到连锁店巡店每周不少于一次，驻店时间不少于1小时，一般以完成所有评估事项为准。门店督导人员既是总部运营标准的维护者，又是连锁门店经营的协助者，巡店期间必须明 确传达公司要求，帮助门店提升业绩，严格落实执行标准;并向公司如实反馈现场真实情况。督导部、培训部或相关部门根据反馈情况（本次操作实际是项目组），及时跟进反馈意见 的落实情况，保证第一时间内能提出相应的解决方案，并及时反馈到相关执行人员（根据 实际情况，确定落实时限,本次项目期间，评估反馈要求：本次意见反馈及落实必须在第 二次评估前完成）。参考评
3、估结果，综合考虑门店改进情况，根据公司的奖惩制度进行奖励或处罚.开始巡店流程培训部门店督导部/项目组确定巡店目标与计划做好巡店前的准备外部观察内部观察提问、访谈否现场培训、辅导抽查复核结束跟进未能现场解决的 问题翻反馈培训部或相关部 门进行协调解决例行检查完毕后进行 评估了解门店现状，如销售 状况、人员等查看上次巡店时存在主 要问题、处理情况、整 改建议等准备各种培训资料、评 估表格、记录工具如相 机、录音笔等123456789101112笔试或模拟操作现场改进、更正行为1巡店小结提交评分结果2.1巡店操作规范与要点：巡店目标与计划要根据实际情况，参考各相关部门的需求、市场信息及门店运营信息。
4、根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线。巡店目标与计划上报上级，获准后执行。 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等。了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么 问题。准备好各部门需要门店反馈的各项信息及培训资料.准备好相关评估表单、相机等设备。抵达门店的时间应避开门店生意高峰期，中午11点左右抵达较方便。态度温和、说话要有分寸。根据巡店的目的，通过观察或与店员沟通、模拟操作、检查工作记录等方式，了解实际情 况，发现存在或潜在的问题。针对店面执行不到位的方面，进行现场的培训与指导，帮助门店改进、及时更正偏差行为。总结、分析在
5、门店所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素.把巡店情况进行记录、整理并总结，认真填写表格。2。2对巡店人员的要求巡店检查过程不得与门店人员发生争吵。禁止泄露未经确认的信息及公司商业秘密。严禁收受他人财物及接受请客吃饭、陪同游玩等行为。对门店进行各项工作指导，态度要温和有礼。巡店工作期间严禁从事私人行为.客观地对门店进行考评，体现公平、公正的工作原则。巡店人员必须在公司规定时间内完成巡店及评估任务，以项目组规定时限为准。评估表格必须按要求认真填写，在规定时间内提交项目组相关人员.巡店人员必须接受项目组负责人的监督与抽查（必要时可以采用影子顾客），必须对所填写 表格负责，一旦发现
6、不符合事实或偏护某些人员等情况，必严惩。（项目组规定处罚方法）3影子顾客作业流程3.1影子顾客操作规范与要点:影子顾客目标与计划制定要根据企业实际情况，参考各相关部门的需求、市场信息及门店运营信息等作业前需对对影子顾客进行全面的、专业的影子顾客知识和技能培训根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识影子顾客督导行程相关信息绝对保密完全以普通消费者的身份去体验门店的服务，绝对不能作弊客观、全面的总结所有获得的信息，按照统一的标准、格式撰写报告4评估常用的方法现场观察法：巡店人员通过现场的仔细观察，发现各专卖店的卫生、陈列、店员的形象及待客礼仪、 服务
7、规范等是否符合公司的要求，并详细记录下来。提问或访谈法：巡店人员现场提问，店员现场回答，此种方法一般用来调查专卖店员工对专卖店管理 的操作规范、工作标准以及产品知识的理解与掌握情况.笔试或模拟演练操作法：在特殊情况下，如需调查专卖店员工对相关知识与能力的掌握情况时，可以采用笔试 或现场模拟操作的方法进行评估、考核。电话跟进对于距离较远无法经常巡店跟进的门店，可以采用电话跟进检查的方式，主要针对布 置任务的计划进度、完成情况、遇到的问题等询问检查，或者对商品基础知识的考评， 此种方式主要是解决问题，及时给予操作方法等方面的指导等。 工作记录检查仔细查看店面工作日志或店长工作计划、会议记录等，针对重要检查事项，在查看完 记录后向店员询问，并一一印证，判断是否存在虚假行为。影子顾客法聘请专业人员，扮演成顾客在目标店面进行实际的消费体验，按照公司相关标准评估 其操作是否符合规范，并按公司要求完成其调查任务。
