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1、 洒店质检及处理程序 四季经典国季洒店质检及处理程序 ?一、综合性检查工作程序1每个月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。2召开“服务质量分析会”，主要对检查出的题目进行分析，并落实整改措施、整改期限和整改措施执行人。3负责落实验证各执行人对整改的执行情况。二、平常检查的工作程序1根据每周检查工作计划，定期、定部分，定项目进行综合性检查。2综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。3对检查出的题目及时进行处理。反复出现的题目或重大的服务
2、违纪事件责令责任部分或当事人分析事件发生的缘由，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。4负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。5平常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部分未知检查内容的情况下进行突击抽查。三、卫生检查的工作程序1采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。2对查出的题目进行处理，并与责任部分共同制定整改措施，限期进行整改。3.?负责验证核实。四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请。2经总经理批准后，由质检组联系暗访职员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访职员所提供的待遇和其它用度，确定暗访日期和期限，对暗访职员来店的正
3、确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部分。3暗访职员来店按正常散客手序进住，酒店不予出面接待。4暗访结束后，由质检组与暗访职员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。5根据暗访情况，整理暗访报告。6将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的题目逐项予以整改，以到达进步酒店服务质量的目的。五、展开专题活动的工作程序1根据酒店存在的共性题目，确定专题，向酒店提交展开活动的申请及整体计划。2在活动展开中，层层发动,由质检组跟踪检查，及时搜集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利展开，不流于情势。3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已获得的成绩。六、嘉奖及处理程序酒店表彰
4、嘉奖1.?由酒店质检组按规定提出表彰嘉奖建议，上报公司质检组批准。2.全店通报表扬。3.需要嘉奖的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。对查出题目进行处理的工作程序1对质检组或其它职能部室查出的一般题目经核实正确的，由质检组制定处理建议，上报酒店批准。2酒店批准或构成决议后，由质检组严格执行决议。对一般稍微过失，触及不到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部分口头正告处理。3对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部分持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组同一保存。4重大过失由质检组对该事件进行全面调查，搜集正确可靠的证据，公正、详实、
5、正确的将事情*向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定终究处理决定，质检组执行酒店决议。5任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责任部分，讲明对该题目处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部分。七、对部分的考核程序?为了催促各部分更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部分在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司延续、健康的发展。特制定部分考核程序。1.?公司对部分考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。2.?考核办法：根据公司考评标准进行考
6、核。?四季经典国季洒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。?四季经典国季洒店服务质量质检标准?项?目项目标准质检标准一、仪表仪容1工装进进店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐钮扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领违反此规定者立即整改，并批评教育。2衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣违反此规定者立即整改，并批评教育。3领带穿着西服工装的酒店工作职员必须扎系领带，领带要打正，整洁违反此规定者立即整改，并批评教育。4工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得倾斜违反此规定者立即整改，并批评教育。5鞋袜穿着袜时不得露出袜
7、口，无破洞、脱丝。男员工穿玄色或灰色袜，女员工为肉色*，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤洗擦，保持清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。6饰品不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。7发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发违反此规定者立即整改，并批评教育。8口腔非工作需要上岗前不得饮酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。9身体勤洗澡、更换亵服、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的
8、香水违反此规定者立即整改，并批评教育。10面容女员工淡妆上岗；男员工清洁脸部，刮净胡须违反此规定者立即整改，并批评教育。11手工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌1语言普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改，并批评教育。2腔调亲切、热忱、恳切，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。音调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表违反此规定者立即整改，并批评教育。3谈话与客人谈话须站立，正面对客人，眼光平视客人鼻尖，与客人保持
9、75-100cm间隔。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话留意礼节性，尽可能简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一名过分亲热或长时间交谈，而冷落了另外一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打搅一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应想法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道离别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整改，并批评教育。4聆听表情要专注、恳切、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录违反此规定者立即整改，并
10、批评教育。5回答内容要正确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人先容到其它部分违反此规定者立即整改，并批评教育三、行为举止1坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm脚根并拢违反此规定者立即整改，并批评教育。2站姿在任什么时候候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm，脚根并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改，并批评教育。3行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势安稳，不晃膀、扭腰，不以任何
11、借口奔跑、跳跃；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整改，并批评教育。4打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部分，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名，以示负责违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律1考勤按时上放工，不迟到，不早退，不旷工违者批评教育，严重者开除出店2服务职员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象违反此规定者批评教育，立即整改五清洁卫生1外环境完好、整洁、干净，无垃圾违反此规定者立即整改，并批评教育
12、。2外环境花木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整改，并批评教育。3店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。4店内门窗无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。5店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改，并批评教育。6电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。7空调排风口无灰尘，无污迹违反此规定者整改，并批评教育。8客用品无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。9地毯干净无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。10设施装备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。11食品卫生符合卫生
13、法和相干规定违反此规定者立即整改，并批评教育。六、环境氛围1电视节目图象清楚，音质好违反此规定者立即整改2音响效果音质好，调理有效违反此规定者立即整改3店内温度符合标准违反此规定者立即整改4背景音乐音质好，音量柔和适度违反此规定立即整改，并对当事人批评教育七、服务规范1微笑面带微笑，能够微笑接待每位来店客人，微笑自然、得体违反此规定立即整改，并批评教育2耐心对客人每次咨询都能认真对待，具体解释，直至客人明白违反此规定者立即整改，并批评教育。3周到对客人的各种需求能超前把握，能满足客人的各种公道要求违反此规定者立即整改，并批评教育。4效力对客人的各项公道要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，
14、并到达标准做不到者进行培训，以到达标准5技能精通业务知识，实际操纵动作纯熟做不到者进行培训，以到达标准八、商品服务1商品摆放展现性强，突出重点，美观丰富，价签美观达不到该标准立即整改，并批评教育2服务技能倾销展现技能性强，商品包装好，结账无过失达不到该标准加强培训九、前厅服务1接待、询问、预订能迅速、正确提供房态与当天客房销售情况达不到该标准立即整改，并批评教育2打字服务每分钟打字60个以上达不到该标准加强培训3总机服务接话快，业务熟，转接电话无过失达不到该标准加强培训4大堂副理调和应变能力强达不到该标准加强培训5工作程序按本部分工作程序操纵，无过失达不到该标准加强培训十、客房服务1工作秩序按
15、客房工作程序操纵，无过失达不到该标准加强培训2消毒工作?按比例配置消毒液并按规程操纵，到达消毒要求达不到标准立即整改，并批评教育3客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银未开或忘报者立即整改，并批评教育4客房服务效果三星级服务质量评定标准达不到标准立即整改，并批评教育十一、餐饮服务1工作程序各服务工作程序标准达不到标准立即整改，并批评教育2空气清洁程度清新无异味达不到标准立即整改，并批评教育3菜式美观程度色、形、器俱佳达不到标准立即整改，并批评教育4会议服务态度好、效力高、规范达不到标准立即整改，并批评教育十二、保安服务1车辆停放须按规定停放在院内指定位置达不到标准立即整改，并
16、批评教育2来店车辆检查认真检查车况并做好记录，记录正确，无漏项达不到标准立即整改，并批评教育3值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报达不到标准立即整改，并批评教育十三、检验服务1设施装备的检验对酒店的设施装备要定期检验，发现题目要主动维修达不到标准立即整改，并批评教育2设施装备的报修接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理终了达不到标准立即整改，并批评教育十四、洗涤服务1洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕达不到标准立即整改，并批评教育2收发登记收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改，并批评教育3实际操纵按规程标准操纵达不到标准立即整改，并批评教育十五、收银服务1交账单、*审核表、营业收进报表数目及金额
