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1、物业客服部X年终个人工作总结物业客服部X年终个人工作总结在2xx年初步完善的各项规章制度的基本上,2xx年的重点是深化贯彻，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的结识和理解。同步，随着物业管理行业某些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调节客服工作的有关制度,以求更好的适应新的形势; 一种好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识局限性的问题,20x年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样,例如：理论解说
2、、实操、讨论等,从主线上使客服人员的综合素质上了一种台阶。 2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟公司的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规,XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余,同步,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基本更加深了记忆，为冬季的供暖工作做了充足的理论准备，保证了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx
3、年终未浮现因供暖工作导致的投诉。一种规范化的物业管理公司,必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的原则进行收费,4月份，积极准备了有关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的原则进行了年审,坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了，才有也许保证物业管理公司的良性运转。一、要有客户至上的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。 做客户服务工作，最主线的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际状况,应敏捷的预见和精确的掌握客户的需要,体察她们的情绪及获得服
4、务后的反映，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采用针对性的服务。此外,要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，注重对客户的承诺,不仅要说得好更要做得好,由于行动赛过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们的确是在关怀她,为她着想。 根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求状况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范畴进行改良和更新，逐渐丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。 沟通和交流是达到我们的目的、满足我们的需要、
5、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一种注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。 一方面，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展状况; 另一方面，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、解决好客户的信函,满足客户的多种合理规定，注意收集客户的意见和建议，知会有关人员采用服务措施,争获得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断，缺少必要的沟通，忽视对业主意见的调查,就会容易浮现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要予以信息，因此,为完善服务不仅要注意收集客户的意见与建议
6、，及时发现客户的潜在需求，还要想措施对这些进行分析总结，知会有关人员采用服务措施,从而给客户一种合理的答复，尽量营造一种适合客户的环境; 最后，还应和对外公众关系保持联系,收集有关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。 对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一种有责任感的客户服务人员应当做到： 、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的多种问题,把看待投诉当成是教育自己的一种契机,这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批评才干使物业管理工作做得更好，可以说,客户投诉是客户关怀物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定但愿和
7、信心的一种体现; 、客户服务人员要以礼服人,以情动人,并在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最后目的是什么,要维护公司的利益，站在客户的角度,进而寻找到解决问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同步也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握某些管理技巧，注意方式，讲求措施; 、我觉得解决客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是贯彻、监督、检查已经采用的纠正措施。投诉客人的最后满意限度，重要是取决于对她公开抱怨后的特殊关怀限度，许多对公司怀有感谢之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善解决的人。我相信:客人涉及投诉的都是有感情的，
8、也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、精确、细腻的感情及勤奋服务。客户服务工作大多常接待客户征询与解决投诉，由于客户征询与解决投诉的问题所波及的面很广，涉及所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和有关的知识,同步要准备好最新的询问资料以供客户随时征询。 物业客服部X年终个人工作总结 忙碌的20XX年即将过去。回眸客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。 自x年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面贯彻
9、该方针的一年。在平常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管与否属于本岗位的事宜都要跟踪贯彻，保证公司各项工作的连惯性,使工作在一种良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录记录，今年前台的电话接听量达2600余次,接待报修1300余次,其中接待业主平常报修0余次,公共报修330余次；日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针贯彻的同步，我们在7月份对前台进行培训。重要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还
10、进行了笔试和日检查的形式进行考核，并且每周在前台提出一种服务标语，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的承认。 随着新物业管理条例的颁布和实行，以及其他有关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的规定也越来越高。物业管理已不再满足于走在边沿的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中,我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整治措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们立即下整治告知书,责令其立即整治。
11、 以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，并且只在周六、日才收，导致楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都同样,甚至收与不收一种样，严重影响了收费率。因此,从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员解雇。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提高到0;三期从30%提高到0。 物业管理行业是一种法制不健全的行业，并且波及范畴广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺少经
12、验。市场环境逐渐形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高下代表着公司的形象，因此我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的重要内容有: 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理一方面是一种服务行业,接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样虽然业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减某些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给所有门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来
13、规定员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台通过时要说“你好”，这样，即提高了客务部的形象，在一定限度也提高了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是重要的。我们定期给员工做这方面的培训。重要是结合物业管理条例、物业管理公司收费管理措施等污染法规、学习有关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本解决措施、师傅应带什
14、么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才干给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿某些典型案例,人们共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如某些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的承认,但是结合目前物业的实际运营状况，0。3元/平方米原则的物业费连平常的管理开支都保证不了,更何况
15、组织这些活动要耗费相称大的一笔费用，在这种状况下，我们要克服困难、广开思路、多想措施，合理运用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联系了某些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼物，并且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的局限性,通过一次次的活动,体现了*社区人性化的物业管理，同步也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增长一笔收入,据记录自20XX年3月以来以园区内开展活动形式收取钞票及实物合计约1380元。 本年度客服部始终配合工程部对二期未安装水表的住户
16、进行调查,据资料记录大概有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并竭力追回费用。并且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了6户水表，并且追缴了费用。 在今年7月份全市自来水进行统一价风格节,园区内XX多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于月份水费上调的顺利过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们及时调节班次,将人员划分范畴,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过人们的共同努力,在不到一种月的时间内我们尽了最大努力完毕了这一任务。使月份的水价平稳的由。0元/吨上调到。元吨。于此同步我们对于那些从未收
