《迅地地产-百货商店专柜营业员培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《迅地地产-百货商店专柜营业员培训（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专柜营业员培训专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必需赐予培训后才能上岗。一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求1.具有良好的职业道德。2较高的文化素养。3.具备较好的业务技术素养。4明确尽责的途径和要求。(二)营业员仪容仪表规范1仪容端庄2装扮得体3举止文静4谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1营业员守则。(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热忱、耐性、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不闲聊，不干私活。(4)保持良好的店
2、容店貌，商品陈设要丰满，保持工作区域干净、整齐。(5)具有良好的防损意识，削减工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。2柜台纪律(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。(2)不在柜台内闲聊打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。(4)不因结账、上货忽视顾客。(5)不在柜台内看书看报。(6)不坐着接待顾客。(7)不擅自离开工作岗位。二、顾客服务(一)顾客的购买心理1顾客的认知会影响其购买行为。2顾客满足对企业至关重要。顾客满足的构成要素：商品、印象、服务。(二)服务的要素1物美价廉的感觉。2优雅的礼貌。3令人感觉开心、清洁的环境。4让顾客得到满足，便利。5供应售前及售后服务。6商品具有吸引力。7供应完整的选择
3、。8站在顾客的角度看问题。9全心处理个别顾客的问题。10显示自我尊荣，受到重视。11前后一样的待客看法。12有合理且能快速处理顾客报怨的途径。(三)顾客服务守则1顾客服务的十一项基本观念(1)让顾客满足。(2)帮助顾客解决个问题。(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。(4)顾客只情愿购买两种商品：一种是让他产生开心心情的感觉；一种是为他解决实际问题。(5)“牢靠的关怀”“贴心的照看”。(6)全部的营业员都代表商场的形象。(7)顾客是否情愿下次光临，不依靠于他，而依靠于营业员能否让他这一次满足而归。(8)一个企业胜利的重要因素是：员工、顾客。(9)帮助顾客买东西，而不是
4、向他卖东西。(10)顾客心中所期望的被满足方式。(11)真诚的友情。2营业员服务规则(1)凡事要以顾客的角度去思索，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。(3)恒久不要与顾客为敌。(4)供应他宠爱的商品。(5)保持工作区域清洁。(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。(7)恒久不能让顾客感觉受到冷落。(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的看法是好是坏，都不能用不敬重的语言、看法、举动对待顾客。肯定要保持笑容，直到顾客离去。3顾客埋怨的处理原则(1)处理顾客埋怨的步骤。集中精力，耐性而细致地倾听。重复顾客
5、的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。将顾客的意思重新组合整理。通过询问的方式向顾客说明。留住顾客：赔偿，口头致歉。追踪，致谢，期望顾客连续支持。(2)处理顾客埋怨时的10项留意事项克制自己的心情。要有自己代表公司的感觉。以顾客为动身点。以第三者的角度保持冷静。倾听。快速、第一。诚意。就算是顾客的错，也要以顾客满足为目标解决问题。必需复原顾客的依靠感。肯定不要以顾客为敌。(4)如何正确驾驭自己的心情换位思索法。以柔克刚法。自我疏导法。降低期望法。目标制约法。责己恕人法。三、接待顾客规范(一)等待顾客时的举止规范1站立位置。营业员要站立在既能照看自己负责的柜台、货架上的商品，又易于视察顾客，
6、接近顾客的位置上。2站立姿态。站立的姿态要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面对顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。3看法。营业员应看法自然明朗，面带微笑，时刻打算着以接待顾客为中心。(二)接触顾客的行为规范1选准最佳时机。(1)当顾客长时间注视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，细致视察商品的时候。(5)当顾客似乎在找寻什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2说好第一句话要求是：用语精确，称呼对方礼貌、得体
7、，要留意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。(三)拿递商品的动作规范1适时主动2精确灵敏3礼貌得体(四)介绍商品的规范1针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。2侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特别效能。3对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要主动向顾客举荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、运用和保养方法。5介绍滞销商品时，肯定要实事求是，既要介绍其特长，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。（五）特别状况下的待客规范1急于购买商品的顾客。(1)面带笑容，点头示意。(2)记
8、清面容，以免接待时遗忘。(3)做好必要的说明。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明状况，取得谅解后赐予照看。(4)快速结算，快速成交。2对于性格急躁，出言不逊的顾客。(1)第一种状况：不懂礼貌，不敬重他人，用吩咐式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要实行礼让的看法，不计较对方说话的方式，热忱接待，让顾客快速购物后离去。(2)其次种状况：顾客性情急躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不开心的事情，进店后心烦发泄。应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，实行和善的看法,用热忱耐性的接待、友好的语言化解其粗暴。（3）第三种状况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇静自若，心平气和，坚持友好接待，做到他生气我亲善，他激烈我安静
