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1、 酒店客房部培训内容 ?房间先容程序 1. 预备好茶点在将要进住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进进房间。2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您进住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。3. 为客人先容房间之前应提示客人：“我给您先容一下房间的装备设施好吗？”4. 在先容空调开关及风挡调理时应对客人说：“这是空调开关及风速调理按钮。”根据实际情况为客人演示。5. 先容防火疏散图。客人所处房间位置及逃生线路图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红色彩标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”6. 洗手间24小时提供冷热水。“我们的
2、洗手间24小时为您提供冷热水。”7.先容迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，和收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们天天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，用度我们将会自动帮您计进房帐。”8.先容衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您假如有珍贵物品我们这里还为您提供了保险箱，假如您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行先容。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您假如需要上网我
3、们可以为您提供网线。”10. 电话使用功能向客人进行先容：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。11.房间先容终了询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要甚么吗？”若客人没有需要向客人离别。“您假如有甚么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的打扫流程1、 进进客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进进，房间若有人应对，应主动征求意见，得到答应后方可进进房间。2、 假如客人暂不同意清算房间，则将房间号和客人要求打扫的时间写在工作表上。3、 打扫时将客人
4、的文件、杂志、书报略加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4、 除放在纸篓里的东西外，即便是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随便移动位置。6、 擦壁柜时，只弄大面卫生便可，留意不要将客人衣物弄乱，弄脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、 擦拭行李架时，一般不移动客人行李，而擦往浮尘便可。8、 女性用的化妆品、可略加整理，但不要移动位置，即便化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、 需特别留意不要随便触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10、 电水壶内如无水，应为客人添加。11、 房间空调档级勿动。12、
5、房间整理终了，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。客房部新员工培训计划第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼节礼貌。2、新员工对工作岗位的了解。1）工作区域；2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务项目；5）应知应会及留意事项。3、楼层客房的分析，种类、数目及大小；4、做床的规范要求和留意事项；5、房间客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、磁卡锁的使用8、客房保险箱的使用9、控制板的使用10、电视的使用与调台；11、空调的使用；12、洗手间装备的使用；13、房间的报修范围及报修程序。 第二周? 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：
6、空房、走客、住客房，如何往做；3、装备题目什么时候自检；4、洗手间的打扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准；6、客房内电器的安全使用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；8、计划卫生的重要性及留意事项；9、计划卫生的时间；10、计划卫生怎样到达考核标准11、卫生、漏项如何检查。12、案例培训。七周三周至 新员工进行实践操纵。第八周 进行培训考核。管家部楼层领班测试题卷一请将以下英文缩写成中文15二请将以下中文翻译成相对应的英文1管家部谢谢您的帮助您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？我能帮助您吗？5客人不需要服务三选择题1在处理客人投诉时要做到：仔细凝听，并要留意随时记录对客人表示同情对客
7、人的投诉可以不予理会及时的道歉，并要征求客人的意见领取钥匙要做到以下几点：要盘点好钥匙的数目确认所领取的区域领取时不用签字钥匙领完后不可以到处乱放钥匙要由领班签字的接待程序以下描写正确的是了解客人到店的时间及客人的特殊要求的等级房间的装备及洗手间的检查物品的派放欢迎茶的预备管家部员工的五大保证是保证客人的财产安全保证饭店的财务安全保证工作质量保证工作的正确性保证同事间的合作性5领班的查房顺序是四简答题：1如何正确处理客人投诉？分怎样处理客人的遗留物品？分请说出的处理程序？分请说出衡量对客服务的标准是甚么？分5请说出吸尘器的操纵流程？分五问答题：请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序15分管
8、家部楼层领班测试题卷一请将以下英文缩写成中文15二请将以下中文翻译成相对的英文1管家部早上好您好，服务员，请问可以给您开夜床吗？牙刷5浴巾三选择题：1当发现客人损坏房间的装备时：要保护现场及时报前台和大堂副理沟通确定是不是赔偿跟进维修进进一间客房的正确程序是：要先观察门外的情况轻敲房门三次确定是不是赔偿打开房门并报身份假如客人不在将房门打开在服务员收洗衣时要留意以下几点：房号是不是符合，有无填写洗衣单有无注明洗衣的种类是普通洗还是加急洗衣物上有没有破损和污渍管家部员工的五大保证是保证客人的财产安全保证饭店的财务安全保证工作质量保证工作的正确性保证同事间的合作性5领班的逐日工作包括：平常的工作检
9、查把握房间状态完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态各种物品的申购四简答题：5分1如何检查一见房？分衡量对客服务的标准是甚么？分请说出客房的种类有哪些？分请说出如何处理客人投诉？分5怎样为客人提供额外的客用品？分五请说出管家部与其他部分的关系？15分客房服务内容及操纵要求1.客人住店期间的服务内容及操纵要求客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵守以下操纵要求：先检查客人是不是用太小酒吧，假如用过，则核对客人是不是有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出进，应向客人说明、澄清并进行更正。检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要留意检查饮料和食品的有效期。
10、送水服务天天给客人送两次水，早晚各一次。客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪种茶。留意观察，当有人来造访客人时，要主动问客人是不是需要送茶水，主动提供适时的服务。房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食品送到客房的一种服务。在具体的操纵中，要留意以下一些事项：所送餐饮必须使用保温、保凉和保热的用具，并且一定要保证其清洁。送餐时要谨慎细致，避免将食品打翻在地。提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食品撤出房间，以避免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐通常为在送餐1小时以后，并征得客人同意。在收餐时，应留意盘点餐具，检查有没有损坏，并留意擦干净桌上的脏物，将烟灰
11、缸、玻璃杯等进行及时的更换。宴客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取20%30%的服务费。洗衣服务在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、和日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是不是与实际符合，同时检查衣服是不是退色或有污损，钮扣有没有脱落和衣服口袋里是不是有忘了拿出的东西等，假如有题目，应向客人说明，并在登记表上注明。必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤进程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的
12、缩水、退色题目等，和出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿题目等。衣物洗涤干净以后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并宴客人查收，等客人查点清楚以后再离开房间。留意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。2.客人离店时的服务内容及操纵要求为送客人作好预备工作要了解客人离开酒店的确切日期与时间，和将要采用的交通工具。检查客人是不是有委托代办的事项，假如有，是不是已办妥。应当送到总台的账单是不是已结清。问清客人是不是需要行李搬送服务，假如需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做预备。客人离店时的送别工作当客人离开房间时，应向其微笑作别。为
13、客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，宴客人进进电梯，并协助行李员将行李送进电梯、放好。当电梯门行将封闭时，面向客人，微笑离别，并向客人表示欢迎他再次光临。客人离开以后的检查工作客人离开楼层以后，应立即进房仔细检查。看客人离房之前是不是使用太小酒吧的酒水，假如有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。检查房间物品是不是有丢失，假如有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。检查客人是不是有物品遗失，假如有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。 客房服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起
