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1、摘要六西格玛(Csigma)是希腊字母的中文译音，是关于标准偏差的一个统计量。1个西格玛表示每100万次机会中有691, 500个出错的机会，而6个西格玛表示每100万次机会中只有3.4个出错的机会。六西格玛管理以数据为基础，通过统计工具进行分析，以达到缩小偏差、改善流程、追求完美的结果。金融业关注服务流程和顾客体验，重视服务效率。无论企业的信息化发展到何种程度，机械或电脑都不可能完全取代服务人员向顾客提供服务。一方面服务流程中各个工作人员由于习惯、仪容等各方面的个体差异，很难确保传达始终如一的顾客体验。另一方面，服务人员的频繁流动也给服务价值、效率和顾客体验的传递带来了巨大的困难。在这里，六
2、西格玛有了自己的用武之地。六西格玛是用数字说话的管理方法，而金融业海量的交易数据以及高度信息化的实时数据采集系统为“用数字说话”创造了得天独厚的条件。如今，全球已经有许多金融机构导入六西格玛管理，其中包括美洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等等。而在国内，仅有中国建设银行和招商银行有所举措。因此，在这样的背景下，如何将六西格玛管理应用于我国商业银行，使其从管理上与国际先进水平接轨，获得核心竞争力，增强与世界银行业的对话能力就成为重要的课题之一。关键词：六西格玛；商业银行；收益；管理AbstractSix Sigma (Csigma) is the Chinese tran
3、sliteration of the Greek alphabet, is a statistic about the standard deviation. Sigma represents an opportunity for every one million times in 691, 500 chance of error, and six sigma chance for every 1 million chance, only 3.4 errors. Six Sigma based on data, analyzed by statistical tools to achieve
4、 narrow deviation, process improvement, the pursuit of perfect results. Concerned about the financial industry service processes and customer experience, attention to service efficiency. Whether a companys information technology development and to what extent, mechanical or computer can not complete
5、ly replace the service personnel to provide services to their customers. On the one hand the staff of each service processes due to individual differences in habits, appearance and other aspects, it is difficult to ensure that convey a consistent customer experience. On the other hand, the frequent
6、movement of staff is also value to the service, transfer efficiency and customer experience tremendous difficulties. Here, Six Sigma has its own arena. Six Sigma is a management approach by numbers, and the financial sector as well as vast amounts of transaction data highly information-oriented real
7、-time data acquisition system is by numbers to create a unique condition. Today, many financial institutions worldwide have imported Six Sigma management, including Bank of America, Citibank, Wells Fargo Bank, HSBC Bank, First Bank and JP Morgan Chase and more. In China, only China Construction Bank
8、 and China Merchants Bank has initiatives. Therefore, in this context, how to manage Six Sigma applied to Chinas commercial banks, so from the management with the international advanced level, get the core competitiveness, and enhance the ability to dialogue with the world of banking has become one
9、of the important topics.Keywords: Six Sigma, commercial banks, earningsI目录摘要I第一章 绪论1一、选题背景1二、研究目的和意义1三、国内外研究概述3（一）国外研究概述3（二）国内研究概述3四、本文研究概述5第二章 相关理论综述7一、六西格玛管理方法研究7（一）六西格玛的定义7（二）六西格玛的基本含义7（三）六西格玛的管理含义9（四）、六西格玛管理的组织10（五）六西格玛管理的常见指标11（六）DMAIC质量突破策略13二、六西格玛管理常用工具15（一）实验设计16（二）头脑风暴法16（三）失效模式分析17三、六西格玛管理
10、与其他管理方法的比较18（一）六西格玛管理与BRP的比较18（二）六西格玛管理与TQM的比较20第三章 商业银行目前的现状以及存在的问题22一、我国农村商业银行成立的背景和现状22二、我国农村商业银行的业务特点22（一）经营对象的标准化与产品服务的差异性23（二）业务风险的延迟性23（三）产品、服务辐射的区域性限制23（四）客户的高流动性24（五）银行产品的可模仿性25三、我国农村商业银行存在的主要问题26（一）股权结构不够合理，产权制度尚不健全26（二）市场定位出现偏离，业务特色尚不突出26（三）内控管理与经营机制不匹配27（四）高素质管理人才和专业技术人才缺乏27（五）创新和开发能力不足，
11、缺乏核心的竞争力28第四章 六西格玛管理在中国企业中的发展29一、中国企业推行六西格玛的现状29（一）中国企业需要全面提升管理水平29（二）中国企业需提高整体质量水平29二、中国企业推行六西格玛的成功案例31三、中国企业推行六西格玛存在的误区32（一）实施六西格玛的关键在于统计技术的应用32（二）实施六西格玛管理就是做项目管理33（三）六西格玛只是黑带的工作33（四）忽略了六西格玛需要变革管理34四、中国企业推行六西格玛面临的难点35（一）企业高层领导缺乏对管理的正确认识35（二）中国缺少六西格玛专门培训和咨询的机构35（三）中国企业平均基础管理水平相对薄弱36第五章 六西格玛管理在阿拉善农村
12、商业银行流程优化中的运用37一、阿拉善农村商业银行战略及正确的实施策略37（一）企业战略的制定方法与模式37（二）确定战略展开与实施方法38二、适应的领导角色及相应的文化框架39（一）核心竞争力39（二）以数据为基础进行决策40（三）合理的资源投入43（四）合理的项目的选择与效果评价44三、六西格玛管理在阿拉善商业银行管理中的作用47（一）六西格玛管理是实现阿拉善农村商业银行战略计划目标的重要路径47（二）六西格玛管理使阿拉善农村商业银行转型为顾客导向型银行47（三）六西格玛管理使阿拉善农村商业银行从职能管理转变为流程管理48（四）六西格玛管理有助于商业银行改善运营绩效49四、阿拉善农村商业银
13、行运用六西格玛管理的思考49（一）“部门银行”模式分析50（二）“流程银行”模式分析51（三）运用六西格玛管理科学构建“流程银行”52第六章 总结与展望54第一章 绪论一、选题背景六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以提高银行服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。六西格玛管理源自生产制造业，其发明者的初衷是将六西格玛的标准和强有力的质量改善工具完美地整合在一起，以一种独创的、基于数据和事实的、逻辑严密的问题解决思路，形成结构性的方
14、法论，来解决纷繁复杂的质量问题。六西格玛管理以顾客为中心，以数据和事实为依据，针对过程采取改进措施，强调预防性管理和无边界合作，构建持续改进和追求质量与效率的管理机制。六西格玛是一种管理目标，也是一种管理方法和管理过程。更为重要的是，六西格玛法是一种管理理念:追求顾客忠诚的目标。任何问题的解决，都要从顾客的需求出发，并最终达到让顾客满意，以顾客需求为始，以满足顾客为终。这种管理理念，有利于挖掘银行业务的关键质量特性(CFQ,Critical-to-Quality)，构建以客户为中心、关注客户满意度的银行业务管理模式。六西格玛作为可以持续改进、增强企业核心竞争力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带
15、来巨额利润的一整套管理理念和系统方法，是当前用以提高银行服务质量的首选。银行通过实施六西格玛项目，能够挖掘内部潜力，提高工作效率，为顾客提供更优质的服务，进而获得巨大收益。分析和总结六西格玛的管理理念和思想，探索六西格玛法在阿拉善农村商业银行流程优化的应用前景。二、研究目的和意义六西格玛管理总结了20年来TQM(全面质量管理)的成功经验，吸纳了近10年来在提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将质量与生产力改进的原则体现在一整套业绩与竞争力提高的管理模式中，从战略的高度全面实施于企业管理的各个方面;这样，六西格玛管理就不仅仅是一种质量管理方法了，而且是一种管理哲学，是提高企业核心竞争力的战略选择，是一种将顾客满意与企业经营业绩改进结合起来的先进管理方法。目前在金融业，在全球排名前几位的花旗银行、汇丰银行、美洲银行等都是六西格玛管理的受益者。而在国内，仅有中国建设银行和招商银行有所举措。随着经济全化的发展，尤其是中国加入世贸组织后，中国银行业被推上了与世界同业共同竞争的平台，这迫使我国银行业必须尽快找到可与世界同业对话的共同语言，从而展开有效的竞争。而六西格玛管理本身就是一种竞争策略和方法，它通过运用科学、有效的量化方法，分析
