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1、 酒店考核制度 为进一步规范部分管理，进步服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核。酒店考核制度 1、本办法实行100分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分98分以上为优秀，作为评选优秀员工根据，90-97分为良好，80-90分为合格，80分以下为分歧格，全年累计三次分歧格者，予以解雇。%2、本办法由部分经理、副经理、领班以上管理职员负责考核实施，被总经办、质检领导小组、总值班查实除按质检条例处罚处，仍按本办法扣考核分。3、考核得分与当月效益工资严格挂钩，按得分多少，分配效益工资。4、本办法适用于本部分全体管理职员及员工5、本考核办法从颁布之日起实施。一、规范服务类语言考核L1
2、、见到客人必须问候“你好”，没做到扣1分。2、来客必须询问“请问哪一个房间？”，没做到扣1分。3、带客带路必须称“请跟我来”或“这边请”，没做到扣1分4、领客人进房内，必须称“请进”，没做到扣1分。5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝甚么茶”，没做到扣1分。7、送茶进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。8、茶送到房内，必须称“先生，你点的茶”，没做到扣1分。9、退出时，必须称“打搅了”，没做到扣1分。10、客人从房间出来，要询问“你好，你要离开吗”，没做到扣2分11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。12、如客人留房，须告知客
3、人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。13、客人呼唤服务员，必须立即回应“你好，甚么事”，没做到扣2分。:14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。|15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。16、结帐找钱，应报“先生，你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。17、结帐终了，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。18、语言服务时，须语气柔柔、语言流畅、语声清楚。没到达扣1分。19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热忱，没做到扣1分。仪表考核.本条按酒店考核制度执行。卫生考核lI1、房门不清洁
4、 扣1分。2、房内开关、插座有灰或渍印 扣1分。3、洗手间毛巾脏未换 扣1分。4、无毛巾 扣2分。Tlna5、洗手间无香皂、纸巾 扣2分。6、香皂盘有水 扣1分。7、面盆及台面有水渍或灰尘 扣2分。8、不锈钢笼头及用具有水渍 扣1分。9、镜面有水渍印 扣1分。10、洗手间墙面有污渍 扣1分。11、浴缸内有其它液体或杂物 扣1分。12、浴缸四周有灰尘 扣1分。Nc2k13、洗手间地面有渍印 扣1分14、马桶未冲 扣2分15、马桶未刷干净 扣1分。16、马桶四周有污渍 扣1分。17、桌面不干净 扣1分18、桌布上有灰或杂物 扣1分。19、桌布下有杂物 扣1分20、麻将脏 扣1分。21、桌子抽屉有烟
5、灰或杂物 扣1分。22、桌子腿及踏脚条有灰 扣1分。23、椅子表面或边沿有灰 扣1分。24、壁画有灰 扣1分。25、墙纸有能清除的污渍 扣1分。26、玻璃窗有灰 扣1分。27、窗框有灰尘 扣1分。28、纱窗、窗帘脏 扣1分。29、电视机屏幕有灰尘 扣1分。30、电视机表面不洁 扣1分。31、电视电机源线、闭线路暴露 扣1分。32、电视柜表面不洁 扣1分。33、电视柜下有杂物、灰尘 扣1分。34、电视柜内用品未摆放整齐 扣1分。35、床展不整齐 扣1分。36、床上用品脏 扣1分。37、床下有垃圾 扣1分38、床头屏有灰尘 扣1分。39、床头柜内有杂物 扣1分。40、床头柜表面不洁 扣1分41、床
6、头柜下有杂物 扣1分。42、床头灯有灰尘 扣1分。43、饮水机表面有污点 扣1分。44、饮水机盒有过量积水 扣1分。45、饮水机内有杂物 扣1分。46、饮水电机源线暴露 扣1分。JJ;47、纯净水桶脏 扣1分。48、纯净水商标不正 扣1分。49、饮水机底部地板上有杂物 扣1分。50、地板未清洁干净 扣1分。51、地板过湿 扣1分。52、蜘蛛网未除 扣1分53、花瓶表面不清洁 扣1分54、烟缸不干净 扣1分。55、花盆内有烟头、杂物 扣1分56、不锈钢烟灰缸烟头超过三个 扣1分。57、房内小食品有灰尘 扣1分。58、房内小食品过期 扣3分。!59、公区卫生不够清洁 扣1分60、吧台表面不光洁 扣
7、1分。61、货架有灰尘 扣1分。62、货架上小食品有灰尘 扣1分。63、货架上小食品过期 扣5分。64、商品摆放不整齐 扣1分。65、书籍摆放不整齐 扣1分。66、各种单据摆放不整齐 扣1分。:67、吧台上下摆放与工作无关的物品 扣1分。68、吧台内地面有垃圾 扣1分69、各种证照摆放不规范 扣1分。70、吧台烟缸有2个以上烟头 扣1分。二、设施装备类1、洗手间及厅房有坏灯未报 扣1分。2、电视机远控器损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。3、电视机损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。4、麻将丢失未发现 按价赔偿 另扣1分5、烟缸丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。6、花瓶丢失或损坏未发现 按价赔偿
8、另扣1分7、家用俱损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。78、床上用品丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。9、洗手间浴缸损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。10、洗手间面盆损坏未发现 按价赔偿 另扣1分11、洗手间马桶损坏未发现 按价赔偿 另扣1分12、客人消费食品未发现 按价赔偿 另扣1分。13、多报、误报商品 按酒店考核制度处理。14、壁画丢失或损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。15、灯具损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。16、饮水机损坏未发现 按价赔偿另扣1分。17、镜面、玻窗损坏未发现 按价赔偿 另扣1分。18、杯具、茶具损坏未发现 按价赔偿。注：1、本办法针对人为行为的处理。自然损坏不在此列。2、按折旧后的价格进行赔偿。3、特殊情况特殊处理。三、节能类U11、人走灯未熄 扣1分。2、长流水 扣1分。TA03、客人走未关饮水电机源 扣1分。4、客人走未关电视电机源 扣1分5、客人走未关麻将电机源 扣1分。6、无人开空调 扣1分。7、不按规定用量泡茶 扣1分。8、不按规定时间开关电器、电灯 扣1分。9、纸巾乱用或用量不勤俭 扣1分。10、未经许可擅自使用客用物品 扣2分。四、组织纪律类hm本条按酒店考核制度为标准。注：本考核办法未完善的地方或与酒店相干制度有抵牾者按酒店相干制度执行。?01 / 1
