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1、目 录1、营运车辆管理制度；2、驾驶员管理制度；3、企业值班制度；4、投诉处理制度；5、票务登记管理制度；6、车辆维修保养制度；7、定期学习培训制度；8、营运车辆定期安检及驾驶员安全例会制度；9、企业安全生产制度；10、服务质量管理制度；11、应急保障制度；12、企业人员管理制度； 营运车辆管理制度一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套 干净，符合营运出租车管理规范；三、不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯 光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状
2、态；四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的 年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运；五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；七、符合其它有关规定。驾驶员服务质量管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 三、做
3、到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓 的化妆品； 四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁； 五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务； 六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务监督牌必须面对乘客摆放，以利于乘客监督； 七、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具； 八、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生； 九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车； 十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车； 十一、按规
4、定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损； 十二、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车标志灯，非营运时间不得使用空车标志灯； 十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳 行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线行走； 十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务； 十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全； 十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为； 十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为
5、； 十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽客，在禁停路段应在规定的地点上、下乘客； 十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求； 二十、接揽出城长途业务时，应严格执行公安局的有关 规定，必须到公安局指定登记地点进行登记。 二十一、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运行业主管部门； 二十二、在营运过程中，计价器因故失准，驾驶员应及时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费，不得多收，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运； 二十三、严禁在计价器
6、上作弊。 二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度的，经查实，公司将建议行业主管部门注销其从业资格证。 企业安全生产制度为了积极响应国务院、省政府安全年活动，切实做好公 司生产工作，防止和减少生产安全事故，努力推进我公司出 租车安全生产管理工作的制度化、规范化、标准化，特制定 以下安全管理制度： 一、坚持“预防为主，安全第一”的方针，认真贯彻落 实安全生产法 ，建立安全管理领导小组，设立安全科， 落实专职安全员、车检员和安全器材管理员。 二、牢固树立“安全工作责任重于泰山“的思想，落实 安全管理责任，做好车辆运输安全工作，把安全工作的各项 制度落实到实处。 三、开展安全宣传教育工作
7、，增强安全意识，组织客运 驾驶人员每月的 25 日参加一次安全教育学习。 四、必须参加车辆保险，包括交强险，保险与审车时间 必须同步，驾驶人员按时审车，审证和车辆维修保养，及时 整改隐患，杜绝重大交通安全事故的生产。 五、与驾驶员签订好行车安全合同，做好安全会议学习记录。 六、出租车辆驾驶员必须有 2 年驾龄以上，持本地驾驶 证和资格证上岗，按核定人数载客，严禁超员，严禁违章操 作，服从公司统一调度，严格执行例检和严禁“三品”上车。 七、对于不服从安全管理的，包括脱保、不年审车、不年审证、不整改隐患和证照不齐的人和车，管理人员有权更 换驾驶员和暂扣车辆。 投诉处理制度一、要求建立 24 小时值
8、班制度，确保投诉渠道畅通； 二、受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到 服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉 人的基本信息和反映事件的有关情况； 三、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政 策法规； 四、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投 诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详 细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 五、受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并 归档保存； 六、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释； 矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以坚决受理”的工 作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司 工作职
9、责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对 能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处 理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期 限，要求其耐心等待； 七、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当 承担的义务（如配合调查、举证等） ，告知投诉人投诉的时 效性以及不得无理投诉或胡乱举报； 八、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性 事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示行业主管部门有关领导。 九、投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度 热情，用语文明。 十、要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实 为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；
10、十一、投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合 法利益应当维护； 十二、投诉一般应在 7 天内处理完毕，信访件应在 3 个 工作日内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先 同投诉人说明情况及拟推迟反馈的时间。处理完毕后要及时 上报投诉处理情况； 十三、投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋 求利益。 票务登记管理制度1、公司应随时备齐所有票据，妥善保存，建立档案； 2、票据管理员应积极与税务等部门联系，及时补充库 存票据； 3、所有票据领取时必须由从业者签字并做好登记； 4、凡私自转卖或赠予票证所引起的经济纠纷等均由个 人负责，公司将配合有关部门严肃查处； 5、认真做好票务管理的相
11、关工作。 车辆维修保养制度为了加强车辆正常维修保养，保证车辆正常运行、预防 和避免因机械事故，而造成交通事故，保障公司财产和人民 群众生命安全，特制定车辆保养维修有关规定。 一、车辆进行保养和维修，必须在有资质的定点修理厂 维修、保养，并进行登记。 二、营运车辆驾驶员应努力学习专业技术，出车前、收 车后应对车辆进行各项检查。对车辆情况做到心中有数，有 故障报修及时准确，并能对一般小故障及时排除，将机械事 故消灭在苗头之中。 三、营运车辆必须按照国家行业规定及时保养。如特殊 情况不能按时保养，必须公司同意，另行安排时间，否则车 辆停止运行。 四、凡发生行车机械事故或安全事故，驾驶员应保护现 场，
12、立即上报有关部门人员进行处理，公司及有关部门认定 驾驶员责任范围内，按照公司有关规定执行。 五、车辆运行中发生故障影响运行及行车安全立即报 修，不准带病行车，也不准将带病车移交下一班，如发现一 次根据情况写出检查，二次的将终止车辆营运，连续三次者 建议行业主管部门吊销驾驶员的从业资格证。 六、营运车辆每年必须参加客运交通部门、交警部门的 车辆年检、春运安检，经上线检测合格后方可营运。 企业值班制度一、实行 24 小时值班制度，电话随时有人接听。 二、国家法定节假日及重大活动期间和防讯、防震等非 常时期，企业负责人必须坚守岗位，做到不请假、不外出， 手机保持畅通。 三、值班、排班表上墙，建立值班
13、登记薄。 四、值班期间，值班人员不得脱岗，值班电话专人守侯， 值班员严禁关闭移动电话，并认真做好值班记录。 五、值班期间发现安全隐患、事故、突发事件等问题应 及时处置，不能处置的问题要及时上报，并做好交接班工作。 六、值班员应做好单位安全保卫工作。 七、对乘客投诉要热情接待，积极协调解决处理。 八、建立好值班台帐，将值班人员名单、值班时间、值 班日志详实记录，并建档保存，不得丢失。 驾驶员管理制度为了加强对驾驶员的管理，规范驾驶员行为，根据相关 规定，公司特制定以下制度： 一、凡属公司出租汽车驾驶员，必须符合国家有关政策 及规定，取得有效合格的证照，方可正式成为本公司出租汽 车驾驶员； 二、驾
14、驶从业人员必须严格执行国家的有关法律、法规 和企业的规章制度； 三、驾驶员必须与公司签订年度安全生产责任书，并严 格履行。每月必须参加安全生产例会。接受各级安全生产教 育培训，熟悉安全生产技能； 四、驾驶员必须熟悉自身车辆的安全技术性能情况，做好优质服务，提高自身的营运服务水平； 五、 驾驶员必须严格做到行车证照手续齐全，礼貌待客， 按规定运价收费，服从有关部门的检查，遵章守法，做到按 城市客运管理部门要求完善各种营运服务设施，规范营运行为； 六、驾驶员之间不能相互转卖票据，更不能转卖给其它机构或个人，凡私自转卖或赠予票据所引起的经济纠纷等均由个人负责，公司将配合有关部门严肃查处； 营运车辆定
15、期安检制度为了保证人民群众和从业者的人身财产安全，根据有关 规定制订营运车辆定期进场安检制度： 一、企业每月定期对运营车辆进行检查，所有车辆必须 回公司进行车辆技术状况检查。 二、凡三年以上的车辆，除每月定期由公司统一检查外， 每月还应增加一次例检。 三、每次检查应由安全工作人员对车辆的刹车、方向、 灯光、车容车貌及灭火器等内容检查登记，双方签字，对不 合格的检查内容要求立即整改。 四、凡不参加安全例检的车辆，公司将暂扣相关手续， 车辆不得投入运营。 安全例会制度为了搞好安全运营管理，增强驾驶员安全法律、法规意 识，有效预防各类安全事故特制定本制度。 一、公司每月定期召开安全学习会，总结安全工作，通 报安全情况，学习相关规定，进行安全教育，提出安全要求。 不断提高驾驶员的安全生产观念。 二、安全学习会必须由驾驶员参加，不得由他人代替。 三、凡参会者，在会议中必须端正会风，遵守会场纪律。
