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1、某大酒店信息管理制度制 度 号：161制度名称：信息管理制度制度目：最大限度地运用信息资源，把握市场动态，对客提供个性化服务制约范畴：酒店各部门生效日期：程 序标 准执行部门/岗位核查媒介1. 信息收集(1) 市场营销部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房部、财务部、人事部等负责信息收集工作；(2) 信息种类重要涉及顾客档案、顾客需求、经营状况、同行市场信息、市场动态及发展趋势等。(1) 市场营销部(2) 前厅部(3) 餐饮部(4) 康乐部(5) 客房部(6) 财务部(7) 人事部2. 整顿(1) 信息资源部依照每日在住顾客报表，核查前厅部、客房部上交顾客信息状况，从中整顿提炼出可使用信息，核对后录
2、入电脑；(2) 信息资源部负责将餐饮部、客房部、康乐部、市场营销部、前厅部、质量管理部等部门收集顾客信息（涉及顾客生活习惯、饮食习惯、投诉及建议等），按照顾客姓名整顿出综合客史档案，便于各营业部门查询使用，共享顾客信息；(3) 信息资源部负责各时期酒店各方面宣传资料收集、整顿工作，加大酒店营销力度；(4) 信息资源部负责从网上收集国内外同行业及有关行业信息。(1) 信息资源部(1) 在住顾客报表(2) 客史档案3. 监督使用(1) 信息资源部每日抽查八间客房，检查客房部对顾客信息使用状况，并将检查状况填写在信息检查汇总表中；(2) 信息资源部每日依照餐饮部及康乐部各收银站点消费记录，核查餐饮部
3、、康乐部上交顾客信息，贯彻与否每桌（批）消费顾客均有信息记录，并核对与否输入或登记客史档案；(3) 餐饮各部（中餐）每日11:30、17:30将当餐宴会预定单报信息资源部，由信息资源部调出餐饮部顾客客史档案，并跟踪检查餐饮部与否使用客史档案，为顾客提供有针对性个性化服务；(4) 前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部及质量管理部增设电脑查询系统，主管级以上管理人员可直接在权限范畴内查询和享用客史档案；(1) 信息资源部(2) 餐饮各部(3) 前厅部客房部(4) 餐饮部(5) 市场营销部(6) 质量管理部(1) 信息检查汇总表(2) 宴会预定单(5) 信息资源部负责定期更新网页，做好酒店网上宣传工作
4、；(6) 信息资源部负责每周向总经理报告信息汇总状况，为酒店经营决策提供根据。制 度 号：162制度名称：保密制度制度目：保护客人隐私，严守酒店秘密制约范畴：全体员工生效日期：程 序标 准执行部门/岗位核查媒介1. 确认保密级别(1) 员工接触到任何涉及酒店及客人信息时，一方面区别信息与否属于保密范畴：a 保密信息I. 绝密信息：涉及酒店预算、客人隐私、酒店与客户合同等；II. 机密信息：涉及酒店制度、部门规定、酒店学习资料、房价等；b 公开信息I. 公开信息指是酒店对外宣传资料等；(2) 酒店每一位员工均有责任保守酒店秘密。(1) 全体员工2. 保密信息解决(1) 对酒店绝密信息解决：a.
5、任何人员不得打听、传播、泄露酒店绝密信息；b. 员工在任何场合不得私下议论、询问、泄露客人隐私，不得翻阅客人资料；c. 员工未经允许，禁止出入财务室、电脑房、信息资源部等酒店重要部门及复印、拷贝酒店资料；d. 对外来人员理解调查住店客人身份时，必要由特定部门接待，其他部门人员不得擅自接待；(2) 对酒店机密信息解决：a. 任何人员未经允许，不得擅自将酒店内部管理制度、规定、酒店学习资料外传；b. 员工不得向外人泄露酒店内部管理、惩罚状况；(3) 对酒店公开信息解决：a. 酒店公开资料由酒店专门部门负责管理；b. 各部门责成有关人员管理本部门酒店公开资料。(1) 全体员工3. 监督(1) 每一位
6、员工既是监督主体，又是被监督对象；(2) 对于任何泄露酒店秘密行为，任何人均有权进行制止；(3) 协助泄密者或知情不报者按泄密状况解决。(1) 全体员工制 度 号：163制度名称：电脑网络设备操作培训管理制度制度目：保证对电脑网络设备正常操作。制约范畴：信息资源部、培训部、有关使用部门生效日期：程 序标 准执行岗位核查媒介1 编制操作规程(1) 信息资源部经理负责编制所有电脑网络设备操作规程；(2) 新购买电脑网络设备，信息资源部验收合格后即由经理编制操作规程及有关管理规定。(1) 信息资源部经理2. 培训(1) 培训部培训师组织对设备操作者培训；(2) 由信息资源部电脑管理员进行授课；(3) 培训部培训师组织对设施设备使用人员考试；(4) 由信息资源部电脑管理员出考试试卷，培训部培训师存档；(5) 为考试合格人员颁发上岗证，对考试不合格者重新进行培训；(6) 对所有设备操作岗位，在人员流动调换后，培训部培训师应及时安排岗位培训；(7) 对电脑网络设备使用部门操作、使用设备中浮现技术问题，由培训部培训师安排时间，信息资源部负责培训加以解决。(1) 设备操作者(2) 培训部培训师(3) 信息资源部电脑管理员(1) 上岗证
