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1、利用o2o商业模式进行服务创新O2O 作为一种互联网思维和运作的新兴商业模式，那么商业银行基层经营机构是 不是可以借鉴尝试进行服务创新，并提升客户体验呢?下面由小编与大家分享，希望你 们喜欢!欢迎阅读!一 O2O 商业模式（一）020的定义020即Online To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联 网结合，让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者 可以用线上来筛选服务，成交可以在线结算，很快达到规模。020 就是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界） 互动的一种新型商业模式。（二）020 的构成营销、交
2、易、消费体验这些商务行为形成了线上线下的互动， 020在个人消费者 心目中必定形成“为体验而消费”的理念，改变“为产品而消费”的理念。人的消费行为很 宽泛，小到生活服务类零售，大到民生行业。商业银行为客户提供的金融服务除了传 统的支付结算、转账汇款、购买理财、购汇结汇等以外，还有民生服务，如代缴通讯 费、代缴电费、代缴燃气费、代收热力费等。社会化营销、消费体验和支付行为020 这三个基本商务行为将在 020 新商 业模式发生新的革命。其中， 020社会化营销将融合传统电商行业和传统零售行业进 入新的零售模式;020消费体验将让个人消费开始进入“为体验而消费”的模式;而020 支付行为将影响运营
3、商行业、银行业、第三方支付行业、互联网行业等领域的深刻变 革。1、020 的社会化营销社会化营销，是通过社会化网络，以创意的营销内容，让消费者交流、实现品牌 和消费者的双向沟通对话，建立消费者与品牌的长期互动关系，从而提高品牌的口碑 和销量，同时通过消费者的参与和消费体验，影响并带动他们的朋友参与购买或讨论， 形成品牌认知。020社会化营销更注重客户行为和营销内容的无边界结合，在任何地 点、任何时间能够跨越线上线下无边界地倾听客户声音，了解客户，并快速地回复和 满足客户的需求。2、O2O 的消费体验 在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，往往是消费者 做出购买决策的重要依据
4、。种种迹象表明，消费者变得越来越感性化、个性化，他们 的需求重点已由追求实用转向追求体验。020的消费体验，更侧重于“因为体验才导 致消费”，它的好处是：在购物前的体验过程中，消费者可以真实了解到产品的质量、 技术、材料以及可能存在的问题，从而避免被虚假广告欺骗、误导，或者购买并不适 合自己的产品。同时， “体验”还能带给消费者精神上的满足。3、020 的交易行为020的交易行为是指双方以货币为媒介的价值交换。支付是商品和货币的交换行 为。移动支付是移动通信业和金融业相结合的产物。移动支付使我们的生活更加便捷。 商业银行始终是支付的主体。商业银行负责个人消费者的资金账户，消费者资金的起 点和终
5、点都在银行，距离个人消费者最近。（三）线上线下互动的四种020依存关系1、0nline to 0ffline 模式（线上交易到线下消费体验）从 2011 年年初开始兴起的生活服务类团购，无一不是在线上完成交易，在线下 用户消费体验服务，如，美团。于是，这一模式一直被定义为线上线下互动（020）的 主流。2、0ffline to 0nline 模式（线下营销到线上交易） 企业通过在线下做营销，在线上实现交易。 2011 年，电商网站一号店在上海地铁站设立了二维码电子标签的商品海报，个人消费者拿着手机对着 1号店的商品二维码 电子标签进行识别，识别后通过二维码识别软件解析到网址，手机自动登录该二维
6、码 电子标签指向的商品网页，于是在线上下订单完成交易支付。3、Offline to Online toOffline（线下营销到线上交易再到线下消费体验） 例如，电信运营商为留住手机客户，会在不同时间段进行营销，而且很多营销在线下触发，线上完成交易，然后客户在线下消费体验。4、OnlinetoOfflinetoOnline（线上交易或营销到线下消费体验再到线上消费体验）这种模式不多，但它也会爆发出来。例如，在线上玩一款网游，该游戏的道具具 有麦当劳某款套餐;在游戏中买了麦当劳道具，该游戏让消费者在线下的麦当劳实体店 吃完该款套餐，然后回到线上玩这款网游。这样，线上那个麦当劳道具也已经被使用 了
7、，而且消费者在线上角色的能力也大增。二商业银行基层经营机构对于020商业模式的借鉴020商业模式的第三种依存关系是Offline to Online to Offline,即，线下营销到 线上交易再到线下消费体验。传统商业银行如要转型发展，可以借鉴这种商业模式。 多年来，商业银行经营机构的业务一直在从柜台业务向电子渠道迁移，电子渠道有网 上银行、手机银行、微信银行、电话银行等，商业银行在业务创新和转型发展的同时 也给客户带来了全新的消费体验。商业银行基层经营机构如何创新获客、拓展客户规 模、增强客户黏性，020这一商业模式给了我们极大的启发，可以进行借鉴：商业银 行经营机构通过线下营销推广、线
8、上引流交易，然后再让客户回到物理网点消费体验 增加了获客途径，拓展了客户规模，增强了客户黏性，同时也提升了客户体验。根据 Analysys易观统计的数据显示：网络方式可完成60%以上的银行业务，再加上物理网 点渠道业务，同时推动业务规模化效应进一步提升。（一）线下营销商业银行基层经营机构利用物理网点做好服务营销，拓展客户，并积极引导客户 通过网上银行、手机银行、中国银行微银行、中银易商等渠道进行在线预约排队，解 除客户排队等候的“痛点”。同时，积极引导客户通过网上银行、手机银行、微信银行 等渠道进行转账汇款、购买理财、购汇结汇、办理民生缴费等业务。（二）线上交易 面对银行的柜台压力，客户追求多
9、样化、差异化和全面性的互联网金融服务，方便、快捷、参与和体验是客户的基本要求。客户已经习惯通过网上银行、手机银行等 渠道进行转账汇款、缴费，基本结算在柜台上的比重已经大幅下降;而解决客户日常消 费需求的方式也已经逐步从物理门店转向网络，客户越来越习惯通过网络方式来进行 产品种类、价格、信誉等方面的比较，以满足自身需求。移动互联网时代，银行业务 电子渠道的迁移和客户的使用已成为大势所趋。手机银行处于高速发展阶段，随着商 业银行不断加强对网络金融尤其是移动金融的投入力度，手机银行已成为商业银行最 为重要的流量入口和金融场景聚合中心。根据Analysys易观统计的数据显示：2016 年上半年，手机银行领域已涵盖190多个应用，用户更加偏好资质深厚、可靠的手机 银行应用。（三）线下消费体验 在引导和培育客户线上交易习惯的基础上，商业银行可通过微信公众号、微信银行、客户微信群等方式进行线上引流，增加客户“粉丝”，建立和保持与客户的联系、 互动，增强客户黏性，并激励和调动客户在办理大额人民币现金、外币零钞兑换、存 款证明开立以及享受个人综合理财等服务时回到银行网点，商业银行为客户提供一揽 子、综合性的深度金融服务，从而进一步提升客户消费体验。
