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1、中国农业银行河南省分行员工岗位资格培训考试大堂经理模拟试题一、判断题（请判断以下各题的对错，正确的划“”，错误的划“”，每题0.5分，共计15分）1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ ）2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。（ ）3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。（ ）4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进客户需求记录表。（ ）5、对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理徐当场给予解释和答复。（ ）6、入座时男士要注意右手轻按
2、领带，勿使其翘起或搭于桌面。（ ）7、相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。（ ）8、营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（ ）9、网点负责人是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。（ ）10、三多营销是指：多看一眼、多说一句、多问一次。（ ）11、对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（ ）12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。（ ）13、大堂经
3、理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告（ ）。14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴（ ）15、我行活期一本通产品，将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。（ ）16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。（ ）17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷款。（ ）18、个人汽车贷款期限最长不超过5年（含）。（ ）19、混合型基金主要适合于温和进取型投资者。（ ）20、我行“汇利丰”产品，不可质押，对客户
4、也不提供账单。（ ）21、西联汇款的发汇，本金和手续费都只收美元和欧元。（ ）22、我行电话银行个人注册客户，可进行同一金穗借记卡内各子账户资金的互转。（ ）23、金穗贷记卡对非现金交易部分的免息期待遇，最长56天。（ ）24、金穗准贷记卡存款不计利息，无免息期。（ ）25、开具存款证明时，不能将一种货币折算成另一种货币。（ ）26、惠农卡采用银联国际标准“622841”单独卡BIN号。（ ）27、农户小额贷款采用一般方式的，不对农户授予最高额可循环贷款额度，一次性放款，一次或分次收回。（ ）28、在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在三天内补办书面申请挂失手续。（ ）29
5、、在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。（ ）30、教育储蓄最低起存金额为500元，本金合计最高限额为2万元。（ ）二、单选题（在以下各题给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代填入括号内，每小题0.5分，共计35分）1、农行零售业务转型的基础是（ ）A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。B在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。C打通物理网点、电子机具和电子
6、银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。2、农业银行零售业务战略定位是（ ）A培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。C构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。D.把农行建成国内一流零售银行。3、以下不属于网点服务精神内涵的是（ ）A.以客为尊
7、 B追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂4、对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（ ）的原则。A.一致性、平等性 B差异化 C差别化 D分类划分5、以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（ ）A指导 B.表扬与奖励 C.晨会 D.巡检制度6、农行每个网点应配备（ ）A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员7、大堂经理要根据（ ）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类8、大堂经理的任职条件
8、包括，从事开放式柜台柜员工作（ ）A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上9、对识别出来而又（ ）接受我行服务的优质客户，大堂经理在询问客户基本信息和需求后，填写客户推荐表。A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意10、关于标准站姿动作要求表述错误的是（ ）A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双
9、平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。11、关于标准行姿表述错误的是（ ）A.方向明确B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。12、向客户致歉文明用语中，不包括（ ）A.抱歉，让您久等了 B.先生，这里是无烟场所，谢谢合作C.手续不全，下次再来 D.不好意思13、关于接待礼仪，表述正确的是（ ）A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户
10、左臂。B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。14、递送物品时，表述不准确的是（ ）A.在递送物品时，以双手递物为最佳B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D.递送物品时要注视客户眼睛15、接电话的礼仪表述中，错误的是（ ）A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动
11、报出名字及问候C.主动询问客户需求 D.礼貌结束电话16、握手礼仪的表述中，正确的是（ ）A.为表示真诚，握手时要用九至十分的力气B.见到长辈，要主动伸手握手C.为方便可交叉握手D.握手一般是右手17、以下不属于大堂经理五声服务内容的是（ ）A.这是您的银行卡，您收好B.迎宾时“您好！”C询问时“请问有什么可以帮到您？”D.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”18、业务咨询流程执行人（ ）A.大堂经理、保安。客户经理 B.会计主管、柜员、联行人员C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员19、客户教育流程的执行负责人是（ ）A会计主管 B.大堂经理、会计主管、客户经理C.网点负责人 D
12、.大堂经理20、（ ）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。A.网点负责人 B.大堂经理 C.客户经理 D.柜员21、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（ ）A.100% B.80% C.50% D.20%22、高柜柜员主要办理发生频率高、（ ）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。A.业务量大 B.风险较高 C.收益较高 D.不涉及现金23、（ ）是网点的首席客户经理A.大堂经理 B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理 D.网点负责人24、第一次巡检的目的是（ ）A.检查营业网点内环境、人员和设施
13、是否做好了营业的准备B.检查柜员是否坚持会计制度C.网点环境是否清洁D.记录晨会记录表25、外部神秘人检查每个网点（ ）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年26、大堂经理要坚持（ ）的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。A.公平公正 B.谦虚谨慎 C.效率优先 D.主动认错27、投诉处理流程的第一步是（ ）A.安抚客户 B.隔离客户 C.向网点负责人汇报 D.及时道歉28、投诉处理中关于承诺的表述，错误的是（ ）A.承诺要诚实严谨，要依法合
14、规进行，不要随意承诺做不到的事情B.承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论C.实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理D.要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程29、（ ）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。A.大堂经理 B.保安 C.会计主管 D.网点负责人30、客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.会计主管31、网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。A.服务突发事件应急处理领导小组 B.分行C.银监局 D.公安机关32、一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（ ）个标准功能分区。A.3 B.4 C.5 D.633、理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（ ）、安全、舒适、尊贵”的特点。A.私密 B.豪华 C.温馨 D.全面34、为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款
