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1、银行综合业务应急处置预案（修订）1 总 则1.1 为加强对外服务，维护我行信誉，保障银行和客户的合法权益，确保我行柜面业务在综合业务系统出现突发事件时的持续性开展，特制定本预案。1.2 本预案根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国突发事件应对法、银行业突发事件应急预案、银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）等法律法规，并结合我行综合业务实际情况制定。1.3 综合业务应急处置（以下简称“应急处置”）是指在我行经营单位发生无法准确预测、影响经营单位正常营业秩序的突发事件后，并由此影响我行综合业务正常开展的情况下，而采用的一种手工业务处理方式，它是建立在
2、技术应急措施基础上的一种补救措施。1.4 应急处置必须遵循“充分准备、稳妥启动、服务重点、完整准确、加强监督”的原则。充分准备是指，各营业网点及有关管理部门要将应急工作常抓不懈，在组织管理与应急物资准备等各方面必须做到可随时满足应急处理过程中的各项需要，确保有备无患。稳妥启动是指，当综合业务系统出现故障而又无法及时恢复运行时，营业网点需根据系统故障的严重情况并结合客户需求，尽量慎重启用实时登记处理方式；应急处置的指挥机构在决定启动全面应急处理方式时更应审慎权衡。服务重点是指，应急处置的主要服务对象是信誉良好、支付能力强的客户，以及有紧急或特殊支付要求的客户；在特殊情况下可兼顾一般客户。 完整准
3、确是指，各营业网点在应急处置时必须遵循有关规定，保证账务不错、不乱、不漏；系统恢复并记账时，更要做到业务数据准确、完整。加强监督是指，各营业网点在应急处置后必须及时核对当日各项业务，确保账平表对；所有应急处置业务必须纳入事后监督，对大额支付业务要进行重点监督。2 应急组织机构与职责2.1 按照“反应灵敏、运转高效”的原则，*银行建立综合业务应急团队，在发生综合业务突发事件时，负责及时实施专项应急处置工作。应急团队包括应急领导小组、应急执行小组、应急保障小组，应急领导小组下设应急处置办公室。2.2 总行应急领导小组由行长担任组长，由分管行长担任副组长，成员由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运
4、营管理部、计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部、投资银行业务管理部、审计部、合规管理部、办公室、人力资源管理部、客户服务中心、法律事务部、行政事务管理部和保卫部等部门负责人组成，其职责是：2.2.1 负责综合业务突发事件的应急决策与指挥、组织协调和过程控制（包括但不限于综合业务应急处置预案启动或停止的决策、全面应急处理方式指令启动或停止的决策）；2.2.2 负责指挥协调应急执行小组、应急保障小组和应急处置办公室做好应急工作；2.2.3 负责审批对外统一解释和宣传口径；2.2.4 负责宣布重大应急响应状态的降级或解除；2.2.5 负责向董事会
5、报告应急处置进展情况和总结报告；2.2.6 负责其他有关应急的组织、协调和管理等工作。2.3 总行应急执行小组由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运营管理部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部和投资银行业务管理部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：2.3.1 负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；2.3.2 负责对突发事件业务影响情况进行分析和评估；2.3.3 负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；2.3.4 负责收集分析突发事件应急处置过程中的数据信息和日志；2.3.5 负责及时
6、与监管部门沟通。2.4 总行应急保障小组由人力资源管理部、计划财务部、法律事务部、审计部、合规管理部、客户服务中心、行政事务管理部和保卫部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：2.4.1 按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作，为综合业务的持续性和准确性开展提供应急保障；2.4.2 负责提供应急所需人力和物力等资源保障；2.4.3 负责做好对受影响客户的解释和安抚工作；2.4.4 负责做好秩序维护、安全保障、法律咨询和支援等工作；2.4.5 负责建立与电力、通讯、公安和消防等相关外部机构的应急协调机制和应急联动机制；2.4.6 其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。2
7、.5 总行应急处置办公室设在运营管理部，主任由运营管理部负责人担任，成员由风险控制管理部、科技部、运行保障部、运营管理部、计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部、投资银行业务管理部、审计部、合规管理部、办公室、人力资源管理部、客户服务中心、法律事务部、行政事务管理部和保卫部等部门派员组成，对应急领导小组负责，其职责是：2.5.1 负责贯彻执行应急领导小组的决策；2.5.2 负责综合业务应急处置预案启动或停止的发布；2.5.3 负责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；2.5.4 负责收集有关综合业务应急处置的情况和资料并及时汇总
8、上报至总行应急领导小组；2.5.5 负责指导营业机构设立应急窗口，组织营业机构开展手工记账，配合相关业务部门做好综合业务应急工作；2.5.6 负责制定对外统一解释和宣传口径；2.5.7 负责修订综合业务应急处置预案。2.6 总行各有关部门应以大局为重，密切配合，各司其职，确保应急处理的顺利进行。风险控制管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责协调应急执行小组有关部门，做好综合业务应急处置工作；负责与监管部门的沟通汇报工作；负责媒体舆情监测；负责协同各相关业务部门制定对外统一解释和宣传口径；负责对突发事件业务影响情况进行分析和评估；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态
9、发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责撰写应急方面相关报告；负责全行范围内综合业务应急培训和演练。科技部和运行保障部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责组织精干力量对涉及综合业务系统的突发事件原因进行分析排查，制定切实可行的应急处置预案技术方案，确保在最短的时间内查明原因、排除故障，恢复综合业务正常开展；负责收集分析突发事件应急处置过程中的数据信息和日志；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；配合营业机构做好手工补账工作。运营管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责综合业务应急处置预案启动或停止的发布；负
10、责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；负责收集有关综合业务应急处置的情况和资料并及时汇总上报至总行应急领导小组；负责协助指导营业机构设立应急窗口，组织营业机构开展手工记账，配合相关业务部门做好综合业务应急工作；负责修订综合业务应急处置预案。计划财务部、授信业务管理部、零售银行业务管理部、国际业务管理部、金融市场部、票据业务管理部和投资银行业务管理部等相关业务部门负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责收集各业务条线突发事件及处置情况并汇总至应急处置办公室；指导营业机构在应急情况下相关条线业务的持续开展。办公室负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责对
11、各相关业务部门制定的对外统一解释和宣传口径进行文字审核。人力资源部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责提供应急所需人力资源保障；其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。审计部、合规管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责审查综合业务应急处置的开展是否符合监管机构的要求，对综合业务应急处置进行风险提示。客户服务中心负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报
12、告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责按照总行应急领导小组审批的对外统一解释和宣传口径，做好客户的安抚解释工作。法律事务部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责做好法律咨询和支援等工作。行政事务管理部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责提供应急所需物资保障；其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。保卫部负责按照总行应急领导小组决策开展综合业务应急工作；负责
13、向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况，确保综合业务的持续性和准确性；负责做好秩序维护、安全保障等工作。2.7 分行、支行相应成立综合业务应急处置领导小组并下设办公室。组长由行长担任，副组长由分管行长担任，成员由科技部门、运营管理部门、相关业务部门和行政保卫部门等相关部门负责人组成；办公室设在运营管理部门，主任由运营管理部门负责人担任，成员由科技部门、运营管理部门、相关业务部门、行政保卫部门和营业机构等相关部门派员组成。2.8 分行、支行应急领导小组按照总行应急领导小组统一部署，组织指挥分行、支行综合业务的应急处置。分行、支行应急处置办公室按照本级应急领导小组部署，负责本级机构（包括
14、辖内机构）综合业务应急处置预案启动或停止的发布；负责本行及下属机构启动或停止全面应急处理方式指令的发布；组织协调本级机构（包括辖内机构）开展综合业务应急工作；收集综合业务应急相关情况并及时报告至本级应急领导小组，经本级应急领导小组决策后，报总行应急处置办公室。分行、支行科技主管部门负责协调和指挥本级机构应急处置预案技术方案的实施；收集和整理技术应急处置信息上报本级应急处置办公室。分行、支行运营管理部门和相关业务部门负责协调和指挥本级机构应急处置预案的实施；收集和整理业务应急处置信息上报本级应急处置办公室。分行、支行行政保卫部门负责本级机构（包括辖内机构）综合业务应急工作开展所需的物资保障，协助
15、营业机构做好对客户的组织疏导工作，维持好营业网点秩序，确保人员和现金的安全；对于客户暴力打砸抢等行为，必要时采取报警等相关措施。营业机构负责在综合业务应急处置预案启动后，按照本级应急处置办公室的部署，组织业务人员办理应急业务；在综合业务应急处置预案停止后，按照本级应急处置办公室的部署，组织业务人员办理相关应急业务的补账工作。2.9 应急领导小组组成人员中的各部门主要负责人必须熟悉应急处理的相关组织和管理程序，更换负责人时必须就此项工作予以交接。3 突发事件分级和应急处置方式3.1 突发事件依照其影响范围及持续时间等因素分级。当突发事件同时满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定突发事件等级。3
16、.1.1 特别重大突发事件（级）3.1.1.1 业务服务时段内，导致我行两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6个小时（含）以上，严重影响我行信誉的突发事件。包括重大自然灾害或综合业务系统崩溃或营业机构出现群体性暴力事件等。3.1.1.2 业务服务时段以外，发生的事件或系统故障救治未果，可能导致上述情况产生的突发事件。3.1.2 重大突发事件（级）3.1.2.1 业务服务时段内导致我行两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达30分钟（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3个小时（含）以上，严重影响我行信誉的突发事件。包括营业网点挤兑或多个营业机构受自然灾害破坏或综合业务系统数据库出现故障等
