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1、第一方面 选产品一、万事开头难，亲自实践了解自己的产品记得6年前，就帮同事注册了淘宝帐号，用于购买东西。那个时候对网上购物真是不屑一顾，不相信、不了解、一味的排斥和拒绝。淘宝网上找产品真像大海捞针，所以选择哪种产品很重要的。2005年9月底从青岛回来，嗓子痛的老毛病又发了。当时家人正在服用一种保健品，看说明是对炎症有良好的效果，就半信半疑的含服了一晚上。第二天感觉症状要轻得多，接着含服了一个白天。意想不到的事情发生了，嗓子竟然不痛！要是在平时，又是吃药，又是雾化吸入，症状没有一周结束不了！国庆节一过就返回青岛，随身带了3瓶，准备开始服用，看看是不是有它宣传的功效。同室的朋友是某医大毕业的，有个
2、小小毛病，一天要去WC3-4次。我就试深着让他吃吃，才一周的时间，就变成了一天一次跑WC了，他也感觉到真是神奇，从我这里抢走了一瓶自己慢慢享用。就这样我用了这个产品五个月，以前经常1-2月感冒的现象消失了，见我的人都说皮肤越来越好，印人也越来越年轻了。2006年3月份我将它放在网上出售，尽管当月只成交了一笔，但内心的激动是真是无法想像的。第一位顾客是个严重失眠、体质极差而经常感冒、轻微贫血和便秘的MM，坚持服用3个月后，将自己身体的变化告诉了我，失眠好了，不感冒，便秘消失了，贫血也好了坚定了我对它的信心。2006年5月家里弄来了某个品牌的毛巾，经过3个月的使用后，感觉特别好，觉得朋友都会用着合
3、适 ，所以毫不犹豫的将毛巾也放到了网上，终于有了10件商品，自己的小店开张了。经过一段时间，积累了不少不同病情的治疗实例，特别是在治便秘、去痘、增加免疫力、调节酸性体质、该品牌毛巾的使用方面积累了丰富的经验。不少顾客告诉我，有这么丰富的知识，为何不总结一下呢。于是在10月底的几天内，我将自己的经验总结出来，写了几篇贴子发到网上，宣传一下自己的产品。因为东西自己用过，所以有感受，可以放心大胆的宣传，可以放心大胆的推广。后来发现有人也盗用了我写的文章，抄袭我的产品介绍，甚至我写的错别字，开始挺郁闷，后来想想有更多的人注重健康，关爱身体，也是我做的一件好事情啊！提醒一下用我的文章的朋友，一定自己试用
4、一下，然后多研究研究，多调查一下使用者，真正地关心对方啊！了解自己的产品，一定要做到每个产品都亲自体验，家人长期参与，这样才可以和顾客说清楚每一个细节，感受。光看产品说明书，是达不到贴心服务的效果的！在这里，想告诉每一个朋友，开店时一定要选自己喜欢的、了解的商品，比别人再内行一点，就可以向前走出一大步。二、产品描述到位，及时更新顾客反馈网店交易，消费者看不到实物，难免会产生不信任感，因此，在上架产品时，一定要描述到位。到位并不是泛泛而谈，而是针对产品的特点，有针对性的重点突出。特别是在描述中注意以下几点：1. 产品描述时尽可能的详细，例如产品的规格、型号、用途、方法等等，甚至可以介绍一些产品的
5、背景知识。如果有厂家授权，一定要把厂家授权书打出来，放在明显的位置，顾客一看就有一种信任感。特别是要客观的表达清楚产品的优点，更要指出产品的不足。因为世界上没有一个完美的产品，只有这样，顾客更会相信，这个卖家很可靠，很实在，第一信任感就建立起来了。例如，我销售的一种产品，美容效果很好，很快，但有可能发胖，而现在顾客多以苗条为美，因此在介绍这款产品时，特别指出它的“可能导致发胖”的不足，让顾客心里有底，有针对性的选择消费。又如，销售的一种外涂去痘的产品，在描述中就下了功夫。大家都知道痘有许多类型，世界上没有一种万能的产品一涂就能让各类痘消失。因此在描述时，除了介绍该产品的一般知识，更方便顾客分辨
6、自己痘的类型，在产品说明中对各类痘分类有详细的图文描述。顾客一看，就知道自己痘是什么类型，该涂什么产品，心中就有数了。2. 产品图片要拍得清楚、全面。毕竟大多数开店的人都没有专业摄影师和器械，拍不出专业水平的效果，但是，我们至少能把产品内包装、外包装、说明书，甚至成箱的包装拍清楚，特别是一些细节，例如防伪标签、生产日期等拍清楚，让顾客看了如睹实物，进一步能打消顾客对产品真实性的怀疑。甚至可以把进货时成堆的产品放一起拍个照片，每天要发货的包装箱摆一起拍个照片，顾客就知道，你是真正有货进货的大卖家，而且销售量大，可靠，就定你了！3. 产品描述中及时更新顾客反馈，对产品销售是至关重要的。顾客的反馈主
7、要表示在几个方面，是在旺旺交流中，顾客反馈的使用产品后效果明显的对话，要及时截图保存；是在顾客评价中，对产品效果肯定的语言，也需要及时截图保存；是一些顾客交流中发来的照片，要注意使用前、后收集对照照片，在顾客允许的情况下，在产品说明中有实例图将有更震憾的说服力。以上图片，应该及时反馈在产品说明中。为了不给顾客带去不必须的麻烦，应该隐去顾客的淘宝会员名，照片的个人明显特征。当然，顾客愿意让你展示就是另当别论了。三、根据需要的扩大产品线，形成体系顾客选购产品，都希望能在一家选齐所有的产品，一是可避免因多家选购产品，造成效果不好，谁家产品的过错说不清楚，二是同一家选购，还能节省运费，有砍价的余地。例
8、如本店开店之初就只有一个内服的产品，它的主要功效并非是针对中老年人的一些症状，并非去痘。大家都知道，来淘宝的多是年轻人，年轻人最爱美，正因为年轻才容易长青春痘。这个内服的产品，可以有效的改善某些痘痘，但并非是万能的。因此，这里仅以针对痘痘治疗的方面举例说明。在选择各类去痘产品时，必须有针对性的选择，因为去痘产品不下百种，内服的、外涂的。每个产品都有自己的长处和不足，因此先必须充分了解。对去痘的药物、保健品、中草药材、还是食品，还有外涂的各类林林总总的产品，基本都要做到心中有数。知已知彼，才能百战百胜！对于因内毒不排引起的痘痘，例如长期便秘，就要有针对性的对付便秘的措施和产品；对于因内分洪紊乱导
9、致的痘，就需要提供相应的解决办法，尽管有些淘宝有规定不让销售，也必须给顾客一个方案；对炎症诱发的痘，更需要配套的外涂产品，迅速消除炎症，将红肿大痘迅速消退；对于一些非炎症性的痘，在提供产品的同时，需要实事求是的告诉顾客预期的结果。当所有产品形成配套时，形成体系时，顾客选择就会按照你的要求和思路来让你决定产品，许多情况下顾客本来只买一种产品的，在系列产品的吸引下，可能会购买所有配套的产品。第二方面 重服务一、善待每个朋友在网上淘宝的朋友大多年纪都很年轻，爱美的JJMM更多，而我给每个人推荐自己家的产品时，都会再根据自己的专业特长问明内在原因。例如有个MM说脸上长了豆豆，我可以细心地问一下长的位置
10、、长的形状、痘的规律性、用药历史、个人体质等等。可不要小看这一点啊，因为外在的不一样就是因为内里的不一样造成的。问清楚了再给人家推荐相应的商品，结果从一开始不相信，到后来拿了一瓶，没服用一周后又回来拿了两瓶，然后一个月后要了一箱，自己用了好还要给家人推荐，最后一再说东西好，一家人用得放心，真的是让人很感动啊。还有一位MM，一直坚持用我家的商品，一直坚持回我的贴子，把皮肤的变化情况全记录了下来，然后给我看。现在MM的皮肤全好了，不过还会按保健量在吃，因为有好身体、好体质才会一直保持年轻啊。还有许多这样的兄弟姐妹，甚至在我出差的时候，打电话问我产品的使用，或是问家人一些病症，或是反馈产品使用情况，
11、电话经常会没电，为此也向这些朋友说声谢谢也表示一下歉意。有些朋友是那种超级慢性子，有问不完的问题，有解不完的疑惑，可以连续几天，天天咨询，就是不购买任何东西。针对这样的朋友，只要有时间许可的情况下，都会耐心的解释答疑的，实在忙不开，会让顾客稍等一等。精诚所致，金石为开！总会有一天，需要时，顾客会再回来的。因此，淘宝开店，要五“心”：细心、耐心、专心、恒心、用心！反应迅速！礼貌待人也希望每一位在淘宝上开店的朋友，一定要善待来自己店的顾客，可以为对方真心的解答心中的问题，可以让他们相信你，信任你。顾客也懂得知恩图报，对给很高的评价的。请看看本店的情况。无论是产品、服务、发货速度，都远在同行平均水之
12、上。表扬一下自己！二、回访服务要做到家来我家店里买东西的朋友，一般我都推荐他们用快递，一是我家选的快递速度快，二是价格也合理。东西发出后，我总是在发货的备注上写上一笔寄出东西的明细，让对方没有收到东西就知道我发货前细心清点过。等东西发出去后，及地跟踪货物的位置，及时提醒顾客收货。有时从物流过程只看到货物在派送中，就是没有签收，就要及时和顾客联系一下啊，看看货到了没有啊，是不是耽误在什么地方，给人家多解释两句。当然更多的是朋友收到货以后，是不是按正确方式使用或服用，想着问候一下，提醒一下不要忘记吃。一个MM告诉我，她早上想着吃，晚上总爱忘记，我便提醒她把手机定时，这样子她可以天天按时吃，效果就明
13、显了。还有一个MM因为我服务的好，在买东西时一定要多付几十元，说是我太好了，遇上这样的买家，你们觉得有福气吗？我一上来就表示感谢的DD，也是专门为我发了贴子，我今天无意中发现了，他是做电子的，因为自己用的好又给家人说，现在又为此默默地帮我一把，我想这都和自己平时多和他们交流和勾通有关吧。现在看看我家店面上也只有10余种自己的产品，在众多淘宝大军中，我算是少得不能再少了，而我可以做到5钻并直奔皇冠，真的是靠这么我XDJM们一次一次重复的回头购置，带动家人，介绍朋友。服务好了，产品不错，顾客自然会给你热情的评价！对于顾客的评价，一定有针对性的写一条解释以示对顾客的尊重，这也是另一种反馈哦！三、咨询
14、服务要专业 这一点在前面了解自己的产品方面已经有了一点介绍，这里要说的是，千万不要直接推销自己的产品，而是应该站在顾客的角度，切实考虑对方需要什么产品。对于产品涉及到的每一个问题，一定要回答专业，不延迟，让对方体会你是一位地道的行家。介绍过程中不要全盘推销，当顾客了解了一个产品，决定购买并付款之后，建议性让顾客再看看下一个必备的产品，组合使用会怎样事半功倍，否则就是事倍功半！如此之来，顾客一般都会被你的介绍所打动。在整个介绍过程中，除了需要相关产品的专业知识，更需要有专业心理技巧，专业的销售技能！四、正确看待中差评 不少卖家都把好评率100%看成自己的生命一样重要，对中评、差评会想一切办法去摆
15、平。事实上，金无足赤，人无完人，世界上没有十全十美的人和事，作为产品或服务，也是一样的道理。前些天看了五个差评，被一女鬼附身的惨痛经历的贴子，店主就是花钱将5个差评给摆平的。类似1人给我5个差评，本人也经历过！但我坚决拒绝了对方给钱的无理要求！我想，有了中评和差评，作为店主一定要写一个详细的解释，为什么会这样。顾客都明理之人，看看自然会了解。几个差评，特别是同一个人的差评，别的顾客会想到是不是遇到了同行的恶意评价呢？在购买产品时，顾客发差评，一点会去查看差评的原因，甚至会点开产品看看到底是怎么回事！或许这样倒会给你带来流量和生意哦。遇到这样的评价，还可以将当时对话截图放到产品说明中，更显示你心
16、底无私天地宽的情怀呢！塞翁失马焉知非福！五、建立顾客档案 这一点可能对某些卖家并不合适，但对于侧重于出售长期重复消费产品的卖家，建议顾客档案是必不可少的。可以采用EXECL表格，把顾客的主要信息记录下来，例如，性别、年龄、身高、体重等身体状况，购买产品的日期、数量、主要用途，甚至使用后相关的反馈简要记录。现在旺旺新版后，更可以方便里记录下顾客的这些信息在备注中，相当方便了。等下次购买光临时，你就对对方情况了如指掌了。顾客也会感觉到，你是在用心做生意。如果有多位客服人员，更方便不同客服人员及时沟通掌握顾客的情况。六、做好发货与物流工作 许多顾客会对发货速度、物流速度及服务水平要求严格一些，因此必须和当地物流签好协议，做到风雨无阻。非特别情况，做到中午11点半，下午6点半各发一次货，早半天发走，顾客就能早一天收到。而且周末无休。有些卖家，
