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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-知而行门店操作手册一、工作职责（一）收银负责人（1） 将知而行活动内容告之收银员、总服务台人员（2） 对新上岗的收银员（学员）进行知而行操作培训（3） 监督并规范收银员的操作，收集收银员上交的“作废”券，检查是否标注“作废”字样，并每日交转总服务台指定人员录入知而行客服系统（知而行目标行销客服系统操作指南）（4） 当门店收银台变化，及时通知泰思公司，联系方式：027-88612055（5） 管理知而行打印纸，门店缺纸时（最低库存按每台收银机线2卷），电话联系泰思公司（6） 该纸为热敏纸，不要摆放温度较高的位置，保存方法要注意防水、防潮、防高温。使用执行签
2、收制，责任到人，配合知而行工作人员现场检查。打印纸损耗范围控制在1个月本门店使用总量的百分之三，超出部分打印券赔损金额直接从门店收银负责人工资中扣罚，每月负责配合知而行系统人员清查一次（二）收银员（1） 保证知而行打印机及设备的正常开启及联接（2） 对知而行前台设备进行日常清洁及维护，如知而行设备不能正常进行要立即告知（3） 正确的发放、兑换知而行优惠券，向顾客解释说明知而行优惠券用途（4） 正确更换知而行打印纸（5） 收集顾客拒收的知而行优惠券，标明“作废”字样，交收银负责人（三）总台服务人员（1）指定人员负责收取总部营销各项目合作协议中指定签收赠品及核对数量，必须填列一式两联的赠品回收交接
3、表（2）管理、正确发放知而行赠品（3）赠品不足时联系门店营销部补送赠品（4）及时录入赠品券的条码、收银台转来的“作废”券录入知而行客服系统，具体操作详见知而行目标行销客服系统操作指南（5）保管各项活动“赠品券”，每月十五至二十日与泰思公司进行交接，同时填列交接表格（6）向顾客解释说明知而行优惠券用途（四）财务主管（1）回收并保管顾客使用的“现金券”每月五日前上交总部财务（2）总部财务每月与泰思公司核定、签章兑现汇总表、知而行月度结算对账函（总表）、月度优惠金额对账函(单个活动厂家)、零售商自用优惠券月度汇总表，完成活动结算款收取工作。（五）营销主管（1）负责接收和落实总部营销部告知协议合作活动
4、的店内外宣传、沟通总台和财务人员工作操作（2）负责抽查本项目活动现场操作规范，立即反馈总部营销部现场操作出现的问题及建议解决办法（3）负责执行总部营销部该项目活动的店内部门沟通工作及接待知而行系统工作人员临检工作（4）负责活动项目操作各环节与总部营销沟通的其他工作二、操作规范（一）知而行前台设备检查规范收银人员上机时，开启接线板电源，打开收银机，检查知而行打印机是否通电，打印服务器是否通电，打印纸是否正常安装，是否缺纸，是否连接上网络（打印机绿灯亮，打印服务器一红一绿两灯亮，交换机一红三绿四灯亮）。一绿一橙绿灯亮一红三绿（二）换纸操作规范知而行打印机缺纸时，打印机会发出报警声，同时，红色灯会不
5、停的闪烁，收银员向领班领取知而行打印纸进行更换。更换打印纸时，不要关闭打印机电源，装纸后，要将打印机滚轴压纸键关闭，打印纸要从机盖孔中穿出，盖上打印机盖。（三）优惠券发放、兑现操作规范（1）优惠券发放：顾客结算时，收银员将打印出来的优惠券连同小票一起交给顾客，如果结算时打印出多张优惠券，收银员一起撕下来给顾客，不需要一张张分开，并向顾客说明：（a） 当打印的是优惠券时凭优惠券在有效期内购买券上指定商品有优惠；（b） 当打印的是赠品券时凭赠品券可到服务台（或促销员处）领取赠品；（c） 其他服务、告知等类型的券，按具体情况解释。注：优惠券视同现金管理。（2）优惠券兑现：顾客凭优惠券结算时，知而行优
6、惠券为最先用于结算的支付方式，操作如下：（a） 录入所有商品，（b） 进入支付界面，选择知而行，（c） 扫描录入优惠券条码。（d）几种情况操作：1、优惠券合法：系统自动按券面金额扣减顾客应付款。收银人员收回已兑现优惠券，视同现金管理，收银结束后连同现金一起上交。2、 优惠券不合法：在提示栏显示不合法原因，收银人员将优惠券不能使用的原因告之顾客，并将券退还顾客（优惠券不合法是指：优惠券过期、优惠券不符合兑换规则、优惠不存在、优惠券已兑现、该类型优惠券在一笔交易中超过可以使用的最大数量）3、向顾客作出解释：* 优惠券已过期：“您的优惠券已超过使用期限，不能使用”。并退回顾客；* 优惠券不符合兑换规
7、则：“您未购买优惠券上的指定商品，请您选购XXX（即优惠券上注明的商品）“，或“您购买优惠商品的数量未到优惠标准，请您选购Y（优惠券上注明的购买数量）件XXX商品”；* 优惠券不存在：查看优惠上注明的使用门店，并向顾客说明“请您到XX门店使用优惠券，本店不能使用”； * 优惠券已经兑现：-通常情况下，此类情况不会出现，只要在收银员未妥善保存顾客使用过的优惠券，而被其他顾客拾得后拿来使用时发生此类情况。优惠券视同现金管理（如福利券），应不会出现此类现象；* 该类型优惠券在一笔交易中超过可以使用的最大数量：说明顾客使用了不只一张的相同的优惠券购买多件优惠券产品。根据活动的情况，同样的优惠券在一笔交
8、易中使用的数量可能存在一定的限制（在优惠券上有注明），收银员可以按优惠券的要求，将优惠商品进行分单结算。4、 相关的优惠券使用方式已在券面上注明。如有多张相同的优惠券，请重复上述操作，如活动有限制优惠使用张数（例如一笔消费限用一张），优惠券上会有注明（相同的优惠券是指券面除条码外其他内容相同）。5、如果收银机提示：“连接知而行服务器失败”或“优惠券验证失败”。这是由于网络繁忙的原因造成的（就像在刷银行卡时，可能一次不能刷成功，要多刷几次），这时可以多试几次优惠券的录入。（四）优惠券管理规范（1）已兑现优惠券管理：顾客使用过的优惠券，收银员视为现金保管，下机后交总收银室；门店财务核对收银员回收的
9、优惠券及赊销款额，并汇总保管顾客已使用的优惠券，按公司代金券管理办法操作总部与门店财务交接工作。总部财务项目指定人员按流程规定与泰思公司进行交接填列相关表格。并核定、签章兑现汇总表、知而行月度结算对账函（总表）、月度优惠金额对账函(单个活动厂家)、零售商自用优惠券月度汇总表，完成活动结算款收取工作。（2）赠品券操作及管理：顾客凭赠品券到总服务台进行赠品领取时，客服人员首先在知而行客服系统中进行赠品券录入验证（具体操作详见知而行目标行销客服系统操作指南）。将相应赠品派发给顾客，将赠品券按赠品的类别保存，每月十五日至二十日与泰思公司进行交接必须填列一式两联的赠品回收交接表。赠品券在客服台进行保存，
10、泰思公司会在一定时间进行清点、回收交接；如赠品供应商进行优惠券的回收，须凭泰思公司开具的介绍信，否则不与受理。（3）作废券操作及管理：打印出来的优惠券视同现金保管，要交给对应的顾客，确实不能给到顾客的，收银员应将优惠券标注“作废”字样，下机后，收银负责人将作废的优惠券，交总服务台人员录入知而行客服程序，优惠券由客服前台进行保存，每月十五日至二十日与泰思公司进行交接。（五）优惠券退货操作规范优惠券退货操作：当顾客到客服前台进行退货时，首先确认顾客所退商品是否使用了知而行优惠券（如使用过，小票上会注明知而行优惠券支付），具体如下：步骤1：查看顾客小票，是否使用了知而行优惠券（使用过知而行优惠券的，
11、在销售小票付款方式中有显示“知而行优惠券”及金额），如未使用，按原退货方式进行操作。步骤2：如有使用，则在退货状态下，录入商品进行结算界面，选择“知而行” 录入小票上的优惠券条码。步骤3：如顾客所退商品为原来享受过优惠的产品，POS系统会按原优惠金额减少应付顾客的退货款，按系统提示的金额退款给顾客。此时将有两种情况操作：情况1处理：退货完成操作时，如优惠活动还没结束，打印机会自动打印一张优惠券，收银员将优惠券与退款一同交给顾客。情况2处理：如果优惠活动期已过，则系统不会打印相应的优惠券。例如小票全额退款为10元，优惠券为1元，优惠活动期已过，退货收银员按10元退款。（六）维护规范1 收银员每天
12、上机前，对知而行打印机外壳及打印机滚轴进行清洁，正确摆放知而行打印机位置，不在知而行打印机上摆放物品，以防优惠券不能打印或看不见，而造成顾客得不到优惠券。保证知而行设备的完整。2 不得擅自挪动、挪用知而行设备及配件附，知而行系统设备列表：后台设备：知而行服务器、接线板、网线；前台设备（安装了知而行设备的收银台、服务台及办公室）：知而行打印机(打印机、电源、打印数据线)、打印服务器(打印服务器及电源)、交换机（交换机及电源）、接线板，网线（两条）。3 妥善保管知而行打印纸：泰思公司人员配送知而行打印纸时，门店前台主管/班长配合签收，详见签到收表格。视同小票进行管理；避免高温、日晒、水浸、油渍，不
13、与化学制品、挥发品接触，例如酒、胶水等；每月头五日前盘点未装机打印纸，与泰思人员进行核对。损耗率大于3%时，超过部份由相关责任人负责赔偿；4 妥善保管知而行活动赠品：客服前台领取并签收赠品，按下发的活动规则进行赠品的发放，回收赠品券并及时录入知而行客服系统，每日下班后进行剩余赠品的核点；活动结束后按具体活动要求处理剩余赠品。严禁私自挪用赠品，私自挪用视同商品盗窃处理。5 门店收银台变化前（包括门店在进行收银线增减、变动，收银机终端号变更），收银负责人应提前一周通知泰思公司，保证收银台变化后优惠券能正常的发放和使用。（七）常见的问题处理办法：故障现象描述故障解决流程及方法备注活动期间所有打印机均不能产生优惠券1 检查知而行服务器是否开机，未解决，则2 检查知而行服务器的网线是否松落，仍未解决，则3 电话联系知而行工作人员符合条件的优惠券不能兑现1再次进行优惠券录入，仍未成功则2检查知而行服务器是否开机，知而行服务器开启，服务器网线是否松落，仍未解决，则3记下该笔单的单号并电话联系知而行工作人员不常见无人的收银机自动打出优惠券电话联系知而行工作人员不掉换知而行设备，收银台变化之前通知泰思公司，则不会出现打出的优惠券字迹模糊、重叠打开打印机外壳，检查打印机滚轴是否有灰尘注意不要让异物掉进打印机中商平价连锁公司2006年3月8日-精品word文档 值得下载 值得拥有-
