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1、运维服务公司级指标体系1.人员有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1储备筹划完毕率人员储备实际数量/人员储备筹划数量100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘筹划数量100%90%3培训人次完毕率实际培训人次数量/筹划培训人次数量100%100%4培训学时完毕率实际培训学时数量/筹划培训学时数量100%100%5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量100%88%6培训筹划完毕率完毕培训项数量/筹划完毕培训项数量100%95%2.资源有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1运维工具完好率运维工具完好数量/工具总数量100%100%2事件回访率事件准时回访完毕数量/事
2、件总量100%98%3备品备件可用率可用备品备件/备品备件总数量100%100%4知识库访问次数每月访问知识项次数4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数100%98%3. 服务台有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1呼喊响应及时率从呼喊到开始服务时间远程服务0.5h现场服务2h2信息发布及时率从信息拟定到告知客户时间0.5h3突发事件完毕率解决完毕事件数/事件总数95%4供应商告知及时率从决定告知供应商到告知到供应商时间0.5h5执行服务任务合格率合格服务次数/服务总数80%6监控客户系统精确率监控客户系统对的次数/监控总数95%
3、7呼喊放弃率振铃25s不接次数/总电话次数5%8事件解决率解决事件数/总事件数75%9客户满意度按月调查，分：满意、比较满意、普通、不太满意、不满意五档满意10呼喊平均应答时间各次呼喊振铃次数之和/呼喊总数2次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数1h12一线解决事件比例一线解决事件数/事件总数80&13服务坐席解决呼喊数据实记录评价考核参照指标14呼喊总数据实记录评价考核参照指标4. 技术有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1开发数量完毕率完毕开发项数量/筹划开发项数量100%90%2开发进度完毕率项目实际开发天数/项目筹划开发天数100%95%3开发质量完毕率开发项目达到指
4、标项/开发项目筹划指标项100%100%4开发成本控制率（筹划成本预算额-实际成本发生额）/筹划成本预算额05项目文档齐套率实际交付文档项/筹划交付文档项100%100%6研发筹划完毕率研发实际交付项/研发筹划交付项100%90%运维服务项目级指标体系1.事件有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1事件/服务祈求总数事件/服务祈求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务祈求总数，用于理解系统中记录事件数量2事件响应及时率数量：在事件/服务祈求中过滤【与否在规定期间内响应】是比率：数量 / 不同级别事件或服务祈求总数 100 %100%3事件解决及时率数量：在事件/服务祈求中过滤【与否
5、在规定期间内完毕】是比率：数量 / 事件或服务祈求总数 100 % 100%4事件完毕率数量：在事件/服务祈求中过滤【与否完毕】是 比率：数量 / 事件或服务祈求总数 100 % 100%5事件平均解决时间累加不同级别事件或服务祈求【解决时间（小时）】/ 不同级别事件或服务祈求总数2h6客户满意率数量：在事件或服务祈求中过滤【满意度调查内容】满意 比率：数量 / 事件或服务祈求总数 100 % 90%2.问题有关指标序号衡量指标指标计算阐明目的值1问题总数用途：当前问题总数（月、季、年），用于理解记录周期内记录问题数量2问题审批率数量：在问题申请表中，审批意见为“批准”问题比例：问题成立数量/
6、提交问题数量 100 %100%3问题解决率数量 ：在问题信息登记表中过滤【问题状态】已解决 比例：数量 / 问题总数 100 % 100%4问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题数量 100 %2h3.配备有关指标序号衡量指标计算办法阐明目的值1配备项记录浮现错误比率数量：记录浮现错误配备项（按配备项类别记录）比例：记录浮现错误配备项数量/所属类别配备项数量 100 %1%2新增配备项比率用途：用于记录不同类别配备项更新状况比率：新增配备项数量/配备项数量（类别） 100 %10%3修改配备项比率用途：用于理解配备项审计状况比率：修改配备项数量/配备项数量（类别） 100
7、%5%4.变更有关指标序号衡量指标阐明目的值1变更总数周期内（月、季、半年、年）记录变更数量2紧急变更数量比率紧急变更数量/变更总数*100%10%3重大变更数量比率重大变更数量/变更总数*100%5%4变更成功比率变更成功数量/变更总数*100%100%5.发布有关指标序号衡量指标阐明目的值1发布总数周期内（月、季、半年、年）记录发布数量2发布成功数量比率发布成功数量/发布总数*100%100%3发布及时率筹划时间内完毕数量/发布总数*100%100%4更新CMDB数量比率更新CMDB数量/发布总数*100%100%6.服务级别有关指标规定指标计算阐明服务指标单次最长故障时间系统单次最长非筹
8、划性不可用时间 8小时重大事件（一级或二级事件）发生个数在商定服务时间内，发生重大事件数量 4个/年系统劫难恢复时间在发生劫难时，系统通过停机、维修、解决到恢复整个时间=95%（补充：系统承诺运营时间为5*8，“5”表达从周一到周五，“8”表达每天上午8:00-12：00，下午14：00到18:00，其他系统承诺正常运营时间每天24小时，即7*24信息安全风险控制率采用控制办法风险/已辨认风险数量100%90%七夕，只因有你，总有某些人牵肠挂肚难以忘掉，总有某些日子温暖甜蜜最为爱惜从春夏到秋冬，从陌生到熟悉，虽不能时时联系，却总在特别日子想起你，七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，由于有你，再苦
9、生活也不觉得累，再大险阻也无所畏，再大波折也不担忧，再痛经历也会忘掉，由于有你，我就拥有了整个世界，谢谢你出当前我生命里。七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，相识，是最贵重缘分，挂念，是最诚挚心动，怀念，是最美丽心情，问候，是最动听语言，在这七夕到来之际，最美祝愿送给你，七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，雨点轻敲窗，风吹散了梦想，唯有你模样仍旧在脑海里徜徉，夜深人静时，你占满了心房，舍半生轻狂，半世时光，只为拥有一段和你相处贵重情缘，七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连虽然不常会面，音容笑貌犹如眼前，悄悄挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日默默拽一丝挂念，悬挂在无垠宇宙静静捎一声问候，盛开在七夕佳节七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，祝愿，是一种真实心意，是一种甘甜高兴，是一种浪漫味道，是一种温馨记忆，是一种美丽幸福，更是咱们情谊永远不变纽带，七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，爱是种体会，虽然心碎也觉得甜蜜，爱是种感受，虽然痛苦也觉得幸福，爱是种缘分，虽然分离也觉得高兴，七夕到了，最真诚祝愿送给你，七夕高兴，我朋友。七夕，只因有你，愿天下有情人终成眷属，愿单身人士找到爱方向，愿情侣们找到幸福天堂，愿夫妻找到温暖避风巷，愿岁月抚平生活忧伤，愿爱花瓣轻舞飞扬，
