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1、导购员的基本要求一、 导购定义：引导顾客购买商品1. 引导性：在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，主动去引导，不只是解答顾客的问题。2. 顾问性：对大多数消费者来说，可能是第一次购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别问题。那么导购就有义务帮助顾客建立“质量”的概念。让其知道怎样辨别洁具的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。3. 传播性：向顾客传播洁具知识，让消费者在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的服务。最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现专业化导购的水平。4. 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向客户提供售
2、后服务方面的承诺。5. 再好的产品也要通过终端导购人员架起产品和消费者之间的桥梁。品牌的概念要从产品，服务，导购全程得到体现。终端导购在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于账务的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同。二、 导购理念：做导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购，必须经过长期的专业训练。要精通心理学，行销学，表演学，口才学，人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手，脑袋，心灵的是艺术家；只有使用双手，脑袋，心灵再加上双脚
3、的才是真正优秀的导购员。导购员不能像解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。三、 导购员素质要求1. 职业仪表：服装，发型清洁整齐；姿态端庄，文雅大方；举止得体；文明礼貌用语，精神饱满，微笑服务。2. 导购员应具备的心态：a. 心要沉稳，不要因怕顾客走掉而心浮气躁，也忌急于成交而使劲解说。b. 平等合作的心态：要不卑不吭，谈成一桩生意对双方是互惠的。我们扩大了销售量，顾客得到
4、了好的产品和优质的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。c. 每个品牌都有自己的客户群，公司并非能做成所有人的生意，所以不要因为顾客没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大产品的某些功能，甚至虚构某些功能形成隐患。d. 公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚。任何品牌的产品都有其不足之处，应对市场上主要竞争对手的产品有所了解。针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对手。四、 导购的工作职责：导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助其选择需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象
5、，提高品牌形象和知名度，认知度。2. 调查顾客，了解顾客，识别顾客。3. 向顾客介绍洁具产品的特性，优点，利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4. 搜集反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合，定价，服务，促销等策略提供咨询。5. 运用专业知识与技巧引导，指导顾客购买。6. 提供周到的售前，售中，售后服务，提高顾客满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7. 做好卖场产品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销产品的摆放整齐，清洁，有序，营造良好的购物环境。8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案，售后回访，妥善处理客户投诉。五、 导购形象1. 品牌的代表者。2. 信息的传播与沟通者。
6、3. 顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰，装修的常识，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客去的广泛的沟通，成为顾客信赖的朋友。六、 导购十忌：1. 语速过快，吐词不清。2. 抓不住重点。3. 术语过多。4. 没有条理。5. 分不清谁是购买决策的关键人物。6. 不知道如何同别的品牌做比较。7. 过度服务。8. 不先搞清楚顾客的需要。9. 和顾客做无谓的争执。10. 表情生硬。导购必备“十点”：嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点，理由少一点 度量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点导购四勤： 手勤 脚勤 嘴勤
7、脑勤导购五家： 产品专家 推销专家 问题专家 服务专家 公关专家导购精英的特征：1. 天使般的微笑2. 情人般的眼神3. 母亲般的关爱4. 专家般的知识5. 亲友般的可信6. 蜜蜂般的勤奋7. 初恋般的心境8. 傻子般的耐心产品知识人文卫浴：无论在研发，设计还是生产上都是从人体工程学的角度出发，体察人体最细微的需求感受，从而达到人体及心灵的双重舒适感受。箭牌卫浴签约世界顶级设计机构（意大利福来美设计公司），特邀首席设计师安东尼*保罗做顾问，创想国际舒适卫浴空间。一、座便器1.箭牌作为卫浴行业的龙头企业，质量上是绝对有保障的，这一点是勿庸置疑的。它的生产过程与普通产品不同，它是采用隧道窑烧制，受
8、热均匀，温度由低到高至1268度。令产品完全瓷晶化，以保证其在吸水率，辐射性，抗龟裂暗痕等方面的性能卓越。2.高压注浆工艺，胚体密度高，质量稳定，保证超长期使用寿命。3.采用进口釉料，三次施釉。釉面厚0.71mm，产品表面平整光滑，色泽晶莹如玉，瓷质圆润细腻。容易清洁，历久如新，并且运用了独特的高温微晶自洁釉技术，高级抗釉，并添加了银离子，使污垢不易附着。且经高温烧制，釉面硬度高，自洁功能伴随产品终身。4.三秒快速排污，静音冲水设计。5.高纯度UF（脲醛）盖板，原材料全部进口，不易变色老化，超级耐磨。6.无辐射，环保，卫生健康。7.如何挑选座便器：优质的座便器釉面光洁，平滑细腻，无波纹色泽晶莹
9、，无针眼或杂质。好的陶瓷表面处理对节水有立竿见影的效果。各种座便器的品牌很多，外形相似，但瓷质和釉面却有很大的不同。好瓷质地细腻，釉面致密光洁，没有瑕疵，水或污物不易渗入，即使用很久，辞职也可以保证光洁明亮，用较少的水就可以清洁；差的瓷质，釉面粗劣，用一段时间后，污物会通过釉面的气孔渗入瓷中，易挂垢，很难清除，而且十分耗水。二浴室柜：箭牌浴室柜板材分为实木，PVC发泡板两种1.实木柜：柜体均采用泰国进口橡木，经过蒸煮，烘干，脱脂，除虫工艺加工而成。具有防潮，防变形，自然等优点。再经过先进的设备及技术加工，确保长时间在浴室里使用不变形，不膨胀，不开裂。橡木的材质好坏直接决定实木柜的质量及价格。橡
10、木的质地受气候的影响很大，不同地域产生出的橡木质地各不相同。生长环境温度过高，会造成橡木密度小，水分大，易吸水，并且不够坚硬，产品易变形；生长环境温度过低，则会造成橡木密度大，水分小，过于坚硬，质地干脆，产品易爆裂。泰国地处南太平洋其特殊的气候最适合高品质橡木生长。出产的橡木具有密度高，质地坚硬，含水量适中，易加工，纹理清晰，节疤少，色泽艳润等特点，是制作浴室柜的上乘材料。再经过先进的设备及技术加工，产品具有不变形，爆裂度低，不生虫，不腐烂等优点。目前市场上以橡胶木代替橡木的现象普遍存在。橡胶木有异味，因含糖分多，易变色，变形，腐朽和虫蛀。3. PVC发泡板：具有防腐防潮，防霉，不吸水，易于加
11、工成形等特性。因此广泛用于浴室柜，橱柜，家具等行业。箭牌浴室柜均采用进口PVC板，其各项性能均优于国产板材，更环保。三.浴缸、整体浴房1.压克力：是一种开发较早的重要热塑性材料，具有较好的透明性、化学稳定性和耐候性，易染色，易加工，亮度高，可回收率高，环保，维护方便，易清洁。故压克力是制作浴缸和整体浴房的最佳材质。2.压克力生产难度大，成本高，故市场上有不少低价代用品被称为“亚克力”。其实是复合板，只有表面很薄一层压克力，中间是工程塑料。使用中受热胀冷缩影响易脱层。3.箭牌浴缸，浴房板材均采用进口压克力，其耐酸碱性，硬度，亮度均优于国产压克力，使用寿命更长。四五金1.阀芯：采用西班牙进口阀芯，
12、70万次不滴漏，耐高温，耐酸碱。芯片表面经抛光处理平滑如镜从而实现无摩擦运作，节能对水流和水温进行精确调节。2,。材质：采用优质黄铜制成，表面经打磨，抛光，超声波除尘。走水部分经洗铅处理，不含铅，符合环保要求。3.电镀：五层电镀工艺。a.镀酸铜（清洗表层，是表层更加干净）。b.镀胶铜（让表面更加平滑，加强黄铜胚体与铬层之间的分子结构）。c.两层镀镍（让整个胚体变得更加坚硬，与空气完全隔离）。d.镀铬（装饰铬）。4.起泡器：七层过滤网，防噪防溅，出水柔和，可是龙头的水流量减少20，节水更环保。5.厨盆：进口304优质不锈钢，抗腐蚀耐磨损，耐高温抗氧化能力强（市面多为202低档不锈钢，会生锈）。表面经特殊“结护”离子工艺处理，不沾油。双层隔渣提笼去水，防堵防渣。数控打磨，双层压边确保经久耐用。五简易淋浴房：1.铝材：壁厚1.22.5mm2.全钢化玻璃强度高，安全耐用。钢化玻璃是将普通退火玻璃线切割成要求尺寸，然后加热到接近的软化点，在进行快速均匀的冷却而得。其强度是普通玻璃的56倍。低档淋浴房采用的是建筑类不完全钢化玻璃甚至是普通玻璃，存在严重安全隐患。3.有的用户将浴霸灯安装得太低，直接使玻璃发热，蒸汽容易渗入玻璃表层，会出现小面积模糊状态，这是玻璃“发霉”现象，用干净的软布沾醋精擦拭即可恢复原状。
