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1、以服务来掩盖销售的功利性，才是最高明的销售。做好营业厅现场营销，主要是要把握住三个要点：意识、知识和技能。也就是要选择最好的产品，掌握更多的知识，顺应顾客的心理。第一，提高营业员的销售意识和信心最为关键的是从提高营业员的自信心入手。在一些地方，由于宣传和培训不到位，营业员受到社会上某些环境的影响，对营业厅销售信心不足，甚至是认为这些业务和产品没有多少实际作用，如果推荐给关系好的朋友或者第 3850页BUMR客户感到像做了坏事一样。这种情绪和想法自然是非常错误的。营业厅营销的核心是通过厅店宣传和人员推销，要把合适的产品销售给合适的人。移动公司产品业务众多，当然不是所有的业务对某个客户来说都合适，
2、但一定会有一款或者几款适合客户。我们要做的就是把对这个客户有价值的产品和服务提供给客户。正确的理念是，业务是有价值的，不是我们要把产品卖给客户，而是我们帮助客户买到了自己需要的产品，只要是客户需要的有价值的产品，客户会满意。有时候，客户也不一定明晰自己的需求，这就需要营业员通过自己的技巧挖掘出客户的隐性需求，用我们的产品提供适当的服务，帮助客户解决问题。选择最好的通讯产品是成功的开端，可以增强销售信心、免除后顾之忧。因为，好的产品就意味着更高的质量更完善的服务和信誉在支持销售。推销中国移动通信的产品服务就如同站在巨人的肩上，有了这个支撑和认识，营业员的努力会达到事半功倍的效果。态度即营业员对工
3、作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。有了积极的态度，通过适当的绩效管理和奖金激励，营业员自然会努力完成自己的目标。在实际工作中，我们以来要重视另外一个问题。由于我们实施绩效管理，营业员会为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，由此可能带来客户的抱怨甚至投诉。营业员态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的，因为移动公司的销售绝不是一锤子买卖，忽悠不是长久之策，违规操作和强烈逼单应该禁绝。这里我想到西厢记，看这出戏，我最喜爱的人物是红娘，因为她促成了张生与崔莺莺的美好姻缘，这个角色也成为媒婆的代名词。还有如今的交友婚恋网站，虽然支付了一定的费用，但是如果寻得知音佳侣
4、，还会在乎金钱吗？满意度能不高吗？最近热播的电视剧乡村爱情中的谢大脚，能够赢得大家的喜爱，也是她把合适的小伙或姑娘介绍给了合适的姑娘或小伙，即使收点报酬，拿个电饭煲也在理。像新业务中的彩铃，你推介给客户，是要帮助他让自己的朋友高兴，而让自己的朋友就是让自己高兴，何况现在无线音乐俱乐部，让客户、客户周围的人、拨打客户电话的不知身在何处的人，一起享受同样的音乐，感受客户个性与魅第 3950页BUMR力，这样好的东西，难道还不是在给客户帮忙吗？彩信手机报是让客户少花钱看精品，在路上、车上，随时随地看报纸，掌握国家大事，何乐而不为？农信通更是可以给农民带来互动，一方面让农民了解国家农业政策、掌握农技知
5、识，另外一方面又可以帮农民打通供需瓶颈，产品销售出去，生产资料采购进来。新疆的农民通过农信通把滞压在番茄销售到了内地，把急需的拾棉工用工信息发布到了劳动力大省，如此的流程，解决了农村信息化中最后一公里的问题。第二，是要解决接触点的问题，在哪营销？我们现在都在讲接触点营销，让每一次我们与客户之间的接触，都变成一次绝妙的销售机会！在那时那地，我们抱着服务他人的心态，耐心地去倾听和帮助顾客做出正确的选择，这才是销售的真谛。营业厅是与客户接触最充分的传播渠道，也是我们开展面对面营销活动的首要阵地。一个客户在营业厅逗留的时间有限，要充分利用好有限的时间进行有效营销，需要根据客户在营业厅的行动轨迹在其中的
6、关键接触点上设计传播手段，除了常规的海报、单页、易拉宝宣传布置外，营业厅还有营业厅功能区指示牌、排队号单、等候席、营业柜台这四个关键接触点，客户通常会驻足停留。相对而言，人员营销的效果是最好的，营业员为客户办理业务是进行业务营销的最佳时机。在营业厅中，我们大致可以划分为25个接触点，其中有几个非常关键的节点。来柜台或者自助设备办业务的当然要主动推荐，一笔两单，要主动推荐；在营业厅内游荡的，要主动上前主动询问；正在看某项业务宣传栏的，要针对这个业务进行推荐和说明；前来咨询的，要耐心解释、正确引导，帮助客户，这种情况成功率非常高，如果不成功，多数是因为我们在服务中犯了错误。特别是社区化的营业厅，服
7、务半径较短，熟客很多，经常都能叫出名字来。按照星巴克的策略，只要你叫出客户的名字，这个客户很容易成为你的忠诚客户，对你的信任会很强，推荐业务的成功率也会非常的高。当然，这就要求我们移动公司能够有相应的方法和措施，让营业员有这第 4050页BUMR样的觉悟与能力。还有，只要用心，应该说是无时无刻不可以进行营销。只要你有意识，什么时间什么地点都可以营销，营销地点绝不仅仅局限在营业厅内。比如，有些新业务需要抓住意见领袖，让用户发展用户，像彩铃，我们可以在同质性高的群体中找到有影响的客户，然后带动整个群体的行为，比如镇上学校的老师和学生。我认识的一个地市的客服中心经理，她和我说，只要是她去的地方，她都
8、会把接触到的人变成移动公司的用户。她去一家美容院，和美容师聊天发现对方是竞争对手的的大客户，两次交往之后就让对方成了移动公司的优质客户，同时还带来了公司几十手下都成了中国移动的客户。如果我们的营业员都有这样的意识与用心，厅内厅外的营销自然不成问题。第三，营业厅应该怎么实施营销呢？要掌握怎样的营销技巧呢？这个仁者见仁、智者见智。关于营销的理论经典和百战韬略不可胜数，我也不想多说。作为营业厅现场营销来说，首先要解决的是怎么和客户搭话？开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触
9、情绪，吓跑客户。有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。无疑，这些都是非常失败的。如果是来台席办业务的营业员，我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富第 4150页BUMR您的生活/为您节省话费。这些业务是。” 或者：“先生/小
10、姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”简单的说，要做到望、闻、问、切。看客户带了什么？看客户对什么感兴趣，眼神经常看哪，手在拿什么宣传单？听客户说的话，在说什么？问客户的生活喜好，恭维客户，提问的时候让客户无法拒绝，要看准时机，果断推荐。以下就是我订手机报的亲身经历，很好的营业厅营销案例：那次我去营业厅交费，是买充值卡。我在那坐着等着拿卡，那营业员就和我说，“先生，是不是经常看报纸，关心国家大事啊？”你说，我应该怎么说？我本来想说“我不经常看报纸，我上网”，但后面还有个国家大事呢，我就只好说“我当然关心了!
11、”他就和我说，“先生，移动公司的彩信手机报您听说过吗?”我说：“听说过啊!不过，没见过啥样。”这营业员一边给我登记卡，一边给我介绍，这手机报的好处，更新快、接收方便，还和我要过去手机看了看，说我这个手机没问题，只要是能接收彩信开通GPRS就可以。我说，“你这东西多少钱？”他说，手机报很便宜的，一个月3块，一个月要是买报纸还要30不只吧。结果呢，我就订了新闻早晚报。再一个是奥运手机报，这个是年前的时候，我又到营业厅，这次还是买充值卡。他给我一忽悠，我就订了，又3块。为啥？我当时刚打完乒乓球，拿着拍子去的。那营业员一看，就盯上了。结果，我这个体育爱好者就成了手机报的“双枪老太婆”。再有，营业厅不停的发放宣传单，结果往往是发的多，垃圾桶也满的快。要想办法让客户少扔，最简便通行的方法就是用订书机把宣传单、账单、业务单等给订起来，这样可以大大降低被扔的几率，提高宣传的效率。第 4250页BUMR还有，营业员要学会如何和不同的人打交道。年轻人和老年人，男性和女性、中年妇女和青春少女，文化水平高的和没有文化的，从事不同职业的，等等。综合以上的经验和分析，要做好渠道现场营销工作，概括起来是四句话：提高意识强自信，做好服务感情深；望闻问切识客户，匹配产品合适人；渠道体验不可少，话术技巧很重要；用心把握接触点，诚信经营用心真。第 4350页BUMR_
