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1、尊贵 专享 特色 泰康人寿贵宾服务目 录背景贵宾服务现状贵宾服务体系介绍背景战略发展背景战略背景： 支持公司战略，助力“实质”双超，在目标客户群建立高度的品牌知名度和美誉度，打造中国服务最好的金融保险集团。发展趋势： 以服务促销售，通过提升公司现有客户的满意度和忠诚度，形成良 好的口碑和影响力，并以此形成泰康的核心竞争力，全面带动未来 市场上的销售。万一网 中国最大的保险资料下载网1.wanyiwang3背景项目背景 维护公司资源赢得客户忠诚促进二次开发背景同业背景财富管理、艺术鉴赏、机场礼遇、私人医疗、品味生活。金葵花或私人银行金葵花50万，私人银行1000万有招商银行健康（挂号）、服务活动
2、、期刊、救援无年缴6万、趸缴15万（白金客户）无新华人寿健康、财富、商务、汽车、旅游救援、奢侈品采购、娱乐协助、留学移民咨询。平安VIP俱乐部年缴40万趸缴400万（钻石级）有中国平安健康、资讯、讲堂、基础服务、服务活动、赠意外险国寿鹤卡积分85万（钻石级）有中国人寿服务项目服务品牌服务标准SVIP专属服务公司万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang目 录背景贵宾服务现状贵宾服务体系介绍贵宾服务现状客户情况截止到2010年9月底，公司拥有的有效客户资源情况客户数客户数投保人：579.4万被保险人：774.3万投保人：40.2万被保险人：758.8万客户数投保人：470.7万被保险人
3、：474.9万个险客户银保客户团险客户*贵宾服务现状客户情况 从渠道分布来看，目前个险渠道投保人占比最高，达53%；银保渠道紧随其后，达44%。万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang贵宾服务现状客户情况参考：个险10万以上客户：北京（27%）、广东（8%）、上海（7%）银保100万以上客户：北京（32%）、深圳（12%）、上海（7%）37%10044972952704026368951246会员合计29.5%8146662887610365455744068金卡88.6%18983100656936691327178白金卡同比增
4、长2010年会员量2009年 会员量2008年 会员量2007年 会员量2006年 会员量会员身份截止到2010年10月入会会员：100449人，占有效个人投保人客户总量1%，达标贵宾占比约为2%；金卡贵宾占贵宾总量81%，白金贵宾占贵宾总量19%；贵宾服务现状俱乐部发展情况贵宾服务现状贵宾保费贡献1.56%0.01%20.9304500万以上9.45%0.26%126.661130580万-500万2.97%0.19%39.76812650万-80万11.31%1.41%151.536161320万-50万保费占比客户占比标准保费客户数量按标准保费划分银保大客户保费贡献 单位：亿元-截止20
5、10年9月底，500万以上的客户304人，1000万以上的客户64人；-不到2%的银保客户为公司贡献了近26%的保费；-其保费金额高达339亿元，保费贡献让人震惊；万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang贵宾服务现状各渠道服务内容客户增值服务各渠道特色服务各渠道基础服务新生活广场：VIP服务专柜、VIP贵宾室电话服务：40088贵宾服务专线泰康在线：E站到家自助服务平台短信服务：业务通知、交易、关怀28项服务短信新生活广场：贵宾业务专人优先处理、上门服务电话服务：贵宾服务专席泰康在线：客户积分换礼理赔服务：贵宾康乃馨理赔探视、健康关怀承保服务：专用保单封套公司期刊寄送信息披露报告健
6、康、关怀服务商旅、救援服务客户服务节、大回访重要节假日短信祝福贵宾服务各环节贵宾服务内容服务对象：贵宾客户核保服务：核保前置、专用封套优先承保、尊贵体检核赔服务：专人负责（审批、理赔）一般住院康乃馨探视理赔直通车、健康关怀客服服务：专人、专柜、专区服务客户投诉第一时间处理支付类业务及时到帐电话服务：专线服务、专席服务号码识别、快速处理通道整合、简化、专享万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang目 录背景贵宾服务现状贵宾服务体系介绍贵宾服务体系总体思路整合是基础、电子化是方向统一客户分级、服务分类、保证服务落地形成闭环管理、持续开发贵宾服务体系服务原则以客户为中心，分级管理、分类服务
7、、促进销售-基础服务电子化、增值服务特色化-以促进二次销售为目的，进行客户经营与培育，深度挖掘客户价值-80%客户持续满意、20%优先服务、2%专人服务-加强主动服务，提升客户感受万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang个险标保 银行规保0.5万5万20万2万2%2%20%80%贵宾服务体系客户分级截止到2010年10月24日，80%客户个险保费在五千元以下，80%银保客户保费在五万元以下；20%个险客户保费在五千以上；20%银保客户保费在五万以上；其中,2%个险客户在二万以上；2%银保客户在二十万以上；普通客户重点客户贵宾客户贵宾服务体系贵宾分级分级标准：金卡 综合保费2（含）-
8、8万（不含） 白金 综合保费8（含）-50万（不含） 钻石 综合保费50万（含）以上 计算规则：以客户为中心，在公司各业务渠道（除团险）所有有效保单累计保费。综合保费=折标年缴保费+折标趸缴保费折标年缴保费=十年期以上按100%计入标准保费十年期以下按期缴保费*应缴次数*10% 折标趸缴保费=（趸缴累计保费-赎回部分）*10% 贵宾服务体系贵宾分级客户按保费贡献分为三个层级：80%普通客户、 20%重点客户、 2%贵宾客户2%贵宾客户 个险：2.3万 银险：5.4万年缴保费2万或趸缴保费20万及以上20%重点客户 个险：107.2万 银险：77.1万年缴保费5千-2万或趸缴保费在5万-20万之
9、间80%普通客户年缴保费5千或趸缴保费5万及以下个：466.8万银：394.32%20%个险2%客户贡献额占总保费14% 银险2%客户贡献额占总保费24%个险20%客户贡献额占总保费45% 银险20%客户贡献额占总保费65%80%贵宾服务体系客户分级将客户按保费贡献分为三个层级：80%普通客户、 20%重点客户、 2%贵宾客户便捷基础服务多元渠道服务以短信为主的增值服务可深度挖掘重要客户具有开发潜力 普通客户 快捷基础服务渠道服务优先特色增值服务专属服务经理服务渠道身份识别个性增值服务高价值、高贡献贵宾客户贵宾服务体系分类服务针对不同层级客户特质，建立贵宾客户档案，提供差异化服务便捷基础服务丰
10、富渠道服务一般增值服务专享基础服务尊贵渠道服务特色增值服务2%20%80%基础服务重在优先、绿通服务：重点客户绿色通道、业务信件挂号信寄送；建立重要客户档案，了解客户产品需求，深度挖掘客户价值；增值服务务重在特色服务：保单关联人重要节日提醒或问候，根据客户档案了解客户喜好，适度增值服务活动邀请、生日当天电话祝福基础服务重在方便、高效：为客户提供良好的服务环境、制定高效的服务流程、提供多元化的服务渠道、丰富电子服务项目，努力改善服务效率以短信为主的增值服务或现场服务活动：通过短信增加主动与客户接触频率，利用服务节拉近与客户距离基础服务重在专人服务经理：贵宾服务室、专人服务、业务邮件专人递送，保单
11、关键内容专人提醒，配备专属客户经理，为其提供家庭保险、理财规划；建立贵宾档案，了解贵宾服务需求或产品需求增值服务重在个性、专享服务：利用集团特殊资源，提供嘉德艺术鉴赏、亚布力论坛及泰康之家养老专项服务万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang贵宾服务体系关注特殊群体失效客户短信提醒、人工预约、快速复效投诉客户及时响应、过程会知、特别回访理赔客户结案通知、赔付明细、拒赔说明特殊客户 通过对特殊群体的特别服务来挽留客户，尽可能减少客户留失贵宾服务体系差异化渠道基础服务80%普通页面，一般欢迎语20%普通页面，贵宾欢迎语2%专门页面，贵宾标记，贵宾欢迎语80%业务及普通节假日短信问候20%
12、按产品区分特别服务短信2%贵宾专享个性服务短信新生活广场泰康在线（E站到家）95522短信服务80%普通等待区、自助服务区20%专柜优先办理2%VIP贵宾室专人服务经理80%95522全天专线服务20%95522专线优先服务2%贵宾专线服务.80%普通20%重点2%贵宾万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang贵宾服务体系差异化承保服务贵宾专用保单：为不同级别客户提供差异化保单封套，方便贵宾识别生调服务前置：生调前置（展业阶段，参与保险计划设定、生存调查）根据保费不同，不同级别领导生调（目前在实施）关于加强银行保险生存调查的规定，加强服务内涵尊贵承保体检 ： 为贵宾客户提供环境、设施
13、、相对较为私密的优越体检机构关于提升高端客户承保体检服务的指导意见泰康运发2010第002号优先承保：总、分公司专人追踪、专人负责生调件、问题件短信通知承保流程中系统贵宾身份标记专人咨询解答：客户电话咨询、网络咨询等，专人负责解答核保相关问题贵宾服务体系差异化保全服务新生活广场服务环境贵宾服务室、贵宾服务专柜建立贵宾服务室无限网络或服务专用物品配置贵宾服务专人队伍建立保全业务服务贵宾保单优先服务涉及退费类保单业务当天到帐贵宾信息核对补充、完善，尤其是对邮箱信息的补充投诉服务贵宾投诉优先处理第一时间通知分管领导和客户经理总分公司相关岗位及客户经理全程关注，及时反馈处理方法和处理结果万一网 中国最大的保险资料下载网.wanyiwang贵宾服务体系差异化理赔服务总公司全程专人负责，追踪管理，贵宾服务贯穿整个理赔服务环节报案后：24小时内提供上门服务（机构）立案后：系统识别后直接进入快速处理通道 治疗中：“康乃馨”贵宾理赔探视 贵宾理赔上门服务，收集相关资料，协助办理理赔手续出院后：半年内定期健康追踪持续关怀：“健康养生”类温馨提示贵宾服务体系差异
