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1、旅游服务管理教学案例汇编案例一优质服务-餐馆经理的圣经为了理解服务是什么，也许我们应该站在顾客的立场来看待这一问题会更好一些。你需要去看待他们所看待的，体验他们所体验的。与顾客打成一片是餐饮业提升服务质量的关键的第一步.“ohn 和Carl lasa的例子是许多餐馆就餐经历的典型代表。尽管这一案例发生在桌式服务餐馆，但这个故事可以复制到任何背景中.无论你的餐馆类型是什么，Ples的例子对于所有的餐饮业都有启发。这一案例表明,服务是独立的，并且非常独特,它不同于菜肴或者构成整个进餐经历的其他因素。明白了这一点，让我们来看看ohn 和Cro leasat这两位故事中的原型人物。oh 和aol Pe
2、aant和其他外出活动比较多的情侣们一样，会经常在外面吃饭.他们偶尔会喜欢把孩子留在家里，去享受他们的二人世界.平日紧张繁忙的生活使得他们需要依赖这种逃避方式来放松自己，这已经成为他们生活中的重要部分.他们都期望这样的时光。两个人可以外出享受一个安静的夜晚-就他们两个人，没有噪音,没有骚扰，不用做饭涮盘子。在小区生活了5年多之后,Pleasant服务已经形成了一些固定的习惯，但他们并没有真正对某一家餐馆特别忠诚。事实上,他们喜欢尝试不同的餐馆.Car喜欢冒险,John喜欢多样化。生活在大都市中,Pleasant服务有很多选择。大多数餐饮连锁店都会在他们开车能到的范围内设有分店。有了这些，再加上
3、大量的快餐店和独立经营的家庭餐馆，Plaant在外出就餐时从来不缺乏选择。事实上,他们经常被太多的选择弄得有些发懵。在讨论了这周六外出就餐的几个选择之后,Joh 和Carol Plasant决定去尝试邻居向他们推荐的一家相对较新的餐馆。aol的邻居经常大家赞赏Run Mll餐馆的食物.Jon非常喜欢吃牛排，而Carol则希望能在菜单上找到阿拉斯加大龙虾。这是星期六的晚上，孩子们有人帮忙照顾,因而和Car可以暂时解放了.汽车开出他们的庭院之后，他们都长舒了一口气。“你知道,Joh”，Cao自信地说道，“我的确喜欢孩子们,但能有这样单独外出的机会真的是太好了。我们应该有更多这样的机会”。旁边的Jh
4、n点头表示同意。走到半道时，Joh问道:“顺便问一下，我们在这家餐馆有预订吗？”“没有。我给他们打过电话，但她们不接受预订。”Ru o Mll是一家独立经营的餐馆，位于当地的购物中心附近.当Pasat将车开进停车场时,时间已经是7点钟了。他们二人都准备好要好好放松一个晚上。“有这么多车停在这,我希望等待的时间不要太长。 Carol说道.当hn 和aro走到餐馆前门的时候，他们注意到该建筑的正面非常气派。它是那种不太常见的木头并列式结构,整个建筑的关键部位都安装了强力照明。“这儿的装修可是花费不小啊!” John说道。“这儿的建筑、装修非常漂亮啊.” aro回应道.当他们进来后，aol注意到，外
5、部的砖木装卸风格延续到了室内，大理石地板非常豪华.一眼看过去，Peasant无法判断出到底要不要排队等待。鸡尾酒郎看起来已经坐满了人。John往餐厅瞟了一眼，里面也坐满了人,“也许一会就会好的”他心里这样想着。一个穿着保守的年轻的女招待站在前台桌子的后面,她看来像是在数什么东西.当Pleasan夫妇走上去时，她抬起头来,说道：“噢，稍等一会,我就过来.”。Joh和arl彼此看了一眼,不安地笑了笑,然后就安静地等着。过了相当长的时间后，这名女招待再次抬起头来，说道:“我们这儿需要等上半个小时才有位子，你们要等吗?“她不是在浪费时间，” John想到，于是他回答说“当然,我们愿意等.“姓名?”女招
6、待头也不太地问道。on赶快报上他们的名字。“好的,当有空位子的时候,我会叫你们的。”女招待说道，然后又继续去数她的数去了。突然间被独自留下,John和Carol决定还是留在酒廊里等待比较好。Caol在靠后面的拐角处找到了一张两个人的桌子.在他们坐下后,他们发现只有一名鸡尾酒女招待，她站在走廊的另一边，正忙着给给等候的客人倒酒。既然这唯一的一名女招待正在忙着,aol想还是利用这段时间，和John讨论他们卧室的装修风格比较好，而h，则正在发呆呢。“亲爱的,你皱什么眉头啊? Carol问道。“噢，我刚才正在想那个女招待呢。”“她非常有趣，但对你来说却小了点噢，你觉得呢？”al打趣道。“我不是想她长得
7、怎么样。她看起来一点也不友好，对不对？”“噢, Carol回应道，“她可能是新来的。我们是来这儿放松的,不要让一个1岁的女招待搅扰了我们的兴致。我们只管自己高兴就行了。”“你说得很对， Jon肯定道，“那个鸡尾酒女招待哪去了啊?”当他们在等待的时候，Caro不厌其烦地说他们家的桌裙太旧了，沙发太破了,客厅里没有交谈的地方。“鸡尾酒女招待哪里去了啊？” John一直在反复询问这个问题。0分钟之后，出来了另一个女招待.她看起来很紧张，好像被骚扰了似的。“好家伙,这儿今晚真像是个动物园似的。她招呼道：“我应该在餐厅的,而不是在酒吧.但他们这儿太忙了。我该为你提供点什么呢?在听了这样的开场白之后，Jo
8、n心里想,尽量不要给这个女招待增添麻烦了。“给我们两杯白葡萄酒吧。”他说道。Jhn 和Carol都不擅长白葡萄酒,Carol对此更是毫无兴趣。她只是偶尔享受一杯好点的葡萄酒而已。但hn对他缺乏葡萄酒知识却感到有些不安。他通常会问侍者餐馆提供哪些葡萄酒。这么多年来，他有了自己的偏好,而尽量避免尝试其他葡萄酒。他现在才意识到他忘记了问女招待该餐馆提供的葡萄酒的名字.“等她回来时，我再问她吧。” hn心里想.Carol仍然在津津乐道地谈论着客厅的事情。像往常一样，在谈论房屋的事情时，ohn是一位倾听者,只会点头同意。等了很久之后，他们的葡萄酒还是没有上来。“我们已经等了多久了啊？” John问道。“
9、就几分钟，亲爱的。放松点。Joh忍不住四处张望,寻找女招待的身影.最后,他看到她正扛着一托盘的饮料呢。看来两杯白葡萄酒也在托盘里。当女招待穿过走廊的时候，John忍不住为他感到同情，“也许她是超负荷工作，但却只得到很少的报酬。”女招待最终来到了Pleasn夫妇的桌子前，“嘿，我们今晚是不是很忙啊？”，当她将整个葡萄酒杯放下时说道,脸上没有一点笑容。“我的脚疼得要命。很抱歉因此耽搁了你们太多的时间.今晚的酒吧吧台服务员是个新手。这些需要3美元.”“我们打算今晚在这吃晚饭。你能将这些帐单待会送到我们的餐桌上吗?,on问道。“对不起，我们不能那样做。女招待非常唐突地回答道。没有再做进一步的争辩，Jo
10、hn从钱包里拿出一张5元的钞票递给女招待。当她用一只手托住托盘时,用另一只手掏出零钱.她非常聪明地在黑色小托盘中放上一张1块和四个25美分的硬币，然后就像一阵微风似地消失了。“该死，我应该问问她这是什么酒的。”Jo悲伤地说道。“这就非常好噢。” al用她惯有的幽默回答道。“试试啊。”过了一会后，ohn注意到又等了一段时间,便问到“我们到底要等上多久啊?”就在这时，Pleasant夫妇听到了扬声器里传出“Pleasant，两个人，你们的桌子已经好了。”Jhn 和Crl已经喝完酒好长时间了，但女招待却再也没来给他们续杯，于是,那一张美元纸币和四个25美分的硬币依然躺在老地方。ohn拾起那张纸币和2
11、个硬币，留下个硬币给女招待。当Pleasn夫妇进到大厅时，John注意到招待他们的女招待依然注视着桌上的那沓纸张。另一个年轻的长得比较好看的女孩子问道:“你们是Pleasant夫妇吗？”ohn 和Ca一致点头认可。“这边请。女孩子一边说，一边快速向前冲去，仿佛听到了百米赛跑的枪声似的。不一会,Joh就发现,那个速度极快的女孩已经在大厅的另一边等他们了,他和Crol也朝那个方向走去。当Jon和Car坐下后,女招待递给他们每人一份菜单，说道：“这是您的菜单，ary将为你们服务”，说完这些,她便像她来时那样，一阵风似地消失了。John简单地扫视了一下菜单，注意到该餐馆有他喜欢的牛排。当Carol还在
12、仔细地对这菜单研究时，Joh对餐厅扫视了一圈。这里的装修和设计尽管有些中性，但都非常有品位。“你打算吃点什么？” a问道。“纽约排条。”“我应该知道.我是冲着阿拉斯加大龙虾来的,但他们却只有其他海鲜，看起来都挺油腻.我还无法做出决定。“你为什么不叫Gry帮忙呢？”“ay？”“他应该是我们今晚的侍者，但我到现在还不知道他在哪呢?”时间一点点地过去了。终于，Gary来到餐桌前,“需要我从酒吧那帮你们取点什么吗？”他问道，听起来他的演说似乎是预先录制好的一样。Jn看了看Caol，Cal也看了看oh.Joh决定道：“不,我想不需要了.我们刚从酒廊那过来。但我们的确想点些酒配我们的食物。”“噢，你们好像
13、没有就单,我去帮你们拿一份过来。” ay说这便走开了。在ohn和Crol等候的时候，Jhn记起来应该要问一问他们餐馆提供什么葡萄酒的。Gary过来了，手里拿着酒单。他把酒单递给了Jon。“你们餐馆主推的葡萄酒是什么？oh问道：“我们刚才在酒廊喝了些，感觉不错。”“兄弟牌的” ry 回答道,“不是非常甜，对不对?”Ca 没有注意到ay话中的含义，说道:“我真得非常喜欢这种葡萄酒。on,我们再点些同样的酒吧。”“好吧，这样的话，你们就不需要酒单了”,Gar说道，口气中透着恼怒。他伸手要去拿酒单，但Jon却抓住不放.o开心地说道,“哎呀，Caro，我们应该点一瓶好些的葡萄酒。你认为呢？“我随便。”
14、Cro微笑着回答道。由于缺乏葡萄酒知识,Jo对于其挑选葡萄酒的能力比较怀疑,于是便向Gary征求意见。“噢，”ar回答道，“我们酒单上的就都非常好。“噢，这样啊。那么，白葡萄酒怎么样?你能帮我们挑选一款吗?”Jo问道。“说实话，我也不常喝酒,我真不知道该如何向你推荐.”Gr回答道.最终,ohn随意地挑选了一款白葡萄酒，对Gry说：“我们试试这款吧.”“你们是希望现在就把酒送上来，还是和食物一起送上来？”Gry问道。Jn说他们希望现在就把酒送上来。Carol还没决定要点什么呢,这样他们可以边喝边等.很快，ay就把他们所挑选的酒送过来了，还有两只葡萄酒杯和一只冰桶。将标签给Jo看了之后，Gary从
15、口袋里掏出起瓶器,剥掉酒店的塑封,将起瓶器转进软木塞.一手扶瓶,一手转动起瓶器，他用力往上拽，但却没有移动软木塞。他再次往上拽，但软木塞依旧没动.绝望中，Gr将酒瓶放在两腿之间,用双手拽住气瓶器往外用力.他一边拽，一边咕咕哝哝，但却只起出了半只瓶塞。“瓶塞太干了，他自言自语道。汗珠一滴滴流下，Gry再一次将起子塞进瓶中。令所有人欣慰的是,软木塞终于松动了.Gary一边给John倒酒，一边说道：“噢，希望这酒味道不错,也不枉我花这么大力气打开它”.oh勉强地露出一丝笑容，点头同意.将他们的酒杯倒满之后,Gry将酒瓶放进冰桶，然后非常唐突地问道:“你们准备好点菜了吗？”Cr 回答道:“噢,我们还有一些问题.我不知道应该点蟹腿还是扇贝,或者箭鱼？你觉得那一个好些？”“它们都非常好。” Gry回答道，“这要看你的心情而定了。”发现从侍者那得不到帮助,l回答道：“我想想,噢，对了,扇贝是怎么做的啊？”“我不知道，但如果
