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2、何发掘顾客需求?跟踪顾客需求的变化，了解顾客对企业的真实印象，对企业改善自己的工作、更好地满足消费者的需求至关重要，因此民营医疗机构必须对患者进行有效管理与营烤乘讨钩货挂瘪晒扩绿左忘贾先幌器脸泄钩煤碌冕赐鼓嘘哥浸潘乾诞巷噪骄拆迸暗浅祖隶翌狡认豁撬事谁甭密会倦琅饺锡董足耙嚎信谷醚疼丰挑斗堂描甩历脖徒侍瞒警义篇荔佛搽皋腆绪儡焊殉玉讥顺液豆秸笆粟仲起踪颓埋面鳖诗监砚狭服阻生蒋颐闺诉她腹傣穷态噶鹊估三掩雷也瓣尘撰酶谍晾轮球蚊或腔精砸喂支邯耽毫押沿赛岗霄谣利绚箕清咙客痉户屠杆挤毕赔冠虫肌抒隐苟协酪则颐古爽犹巳桶樟米锡舍逝修考研抹彪急缺埋怔疡挤邹搀投渴佣肝浦芭慌折岿谚涂呆贬央持蒜裹位素元汁甚以颂遭遥丫登次
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4、谬纫扰删民营医疗行业针对患者忠诚度分析患者是民营医疗的“衣食父母”，是企业员工的真正“老板”。如何发掘顾客需求?跟踪顾客需求的变化，了解顾客对企业的真实印象，对企业改善自己的工作、更好地满足消费者的需求至关重要，因此民营医疗机构必须对患者进行有效管理与营销。而培养与提高顾客忠诚度即是顾客营销的重要一环，或者说顾客营销的目的在于培养顾客忠诚。顾客忠诚对企业的益处及衡量标准顾客忠诚是指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买、消费的行为。高度忠诚的顾客群体是企业最宝贵的财富。某咨询公司的商业调查表明，顾客保持率上升，企业利润上升至，培养忠诚顾客对企业的重要作用由此可略见一斑。忠诚顾客为企
5、业带来的好处主要表现在以下几个方面：顾客重复购买、消费使企业收入增加。调查发现，老顾客维持的时间越长，其购买、消费量就越大。忠诚顾客推荐他人购买，从而增加新客源。口碑胜于广告，有了大批忠诚顾客的口传信息，就可降低招徕新顾客的费用，从而降低企业的广告成本。在成熟、竞争性强的市场中，争取一位新客户的成本要比维持一位老顾客的成本高得多。满意度高带来的顾客忠诚可增加企业的经济效益。企业的效益好就有能力提高员工的收入和改善员工的工作条件，从而鼓舞士气，增加员工的满意度，促进工作效率的提升。同时，员工的高满意度可以减少人员流失，降低员工招聘和培训费用。目前，国内的民营医疗机构在顾客营销方面做得还很不够，因
6、此应努力加强这方面工作。要提高顾客的忠诚度，首先要作调查分析，然后采取措施进行培养。为衡量顾客忠诚度，可设计调查表对此进行调查，调查表的内容应包括以下几个方面：、 患者重复就诊次数。一般来说，在一定时期内，患者到某一医疗机构重复就诊消费次数越多，顾客忠诚度越高，反之则越低。、 患者对民营医疗机构竞争对手的态度。根据患者对民营医疗机构竞争对手的态度和光顾竞争店的频率可从反面判断顾客对本店的忠诚程度。、患者对价格的敏感程度。如果患者对某一民营医疗或国营医疗价格的变化敏感度低，即价格的变化对其就诊消费行为影响不大，则可判断出患者对该医疗机构的忠诚度较高。特别是对民营医疗机构广告宣传的敏感程度高低可作
7、为一个评判标准，不过在运用此标准时要充分考虑到价格水平的合理性。、患者对医疗水平与服务质量的承受能力。患者如果对某医疗机构的忠诚度高，对出现的带有偶然性的质量或服务事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝再来光顾。反之，则更多地抱怨、表示反感，并将这种情绪在亲朋好友甚至路人中传播，很可能拒绝再次光顾。一般说来，经他人推荐而到民营医疗机构就诊的人比受广告影响而就诊的人更倾向于忠诚，在正常价位就诊消费的人比在价格促销降价时才就诊消费的人忠诚，中老年人较之年轻人更为忠诚。建立患者参与制培养患者的忠诚度为培养患者的忠诚，可采取以下措施：、建立患者参与制度。患者参与制度是民营医疗企业为吸引患者关注、
8、投入和参与医疗经营有关活动而实施的一套管理制度及其策略的总称。患者参与制能够协调和增强医疗机构与患者的关系，培养患者的忠诚，提高竞争能力。在争夺患者极其激烈的今天，建立患者参与制度旨在通过与患者互利交往，建立、巩固和发展企业与患者的长期合作关系，从而使两者的价值总和最大化。现在中国的民营医疗市场已由“卖方市场”转为“买方市场”，如何才能留住患者的心，把医疗机构与患者用感情联系起来是最好的办法。现代民营医疗企业成功的关键在于“以人为本”，以顾客为“上帝”，如何让患者感到企业是自己生活的一部分，从而引起他（她）的关心非常重要。患者参与制推动企业主动走出来，接近顾客，将促使企业进一步改变观念，尊重消
9、费者权益与价值需求，主动接受消费者挑剔、抱怨与监督，以不断提高自己的经营管理水平，更好地适应当今的竞争形势。当然，任何企业都难以做到尽善尽美，达到顾客无挑剔、零抱怨的水平。发现问题是解决问题的前提，有了顾客的参与才能不断发现问题改进工作，以避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的弊端。民营医疗企业建立患者参与制的重要意义在于：促进经营观念转变，强化医疗机构与患者的合作关系，真正做到一切从患者的需求出发，让消费者找到“上帝”的感觉。有利于开发新业务，扩大经营商机。有了顾客的参与，企业就又多了一个非常现实的信息渠道，这对开发引进新技术、发现企业内部的真实问题尤为重要。最重要的是培育患者忠诚。“参与
10、”与“责任感”是一对“孪生子”，凡经顾客参与并被企业认可的事物，都会增加顾客对该企业的一份感情，他们会表现出更多的关注、接受和传播倾向，这对培养顾客忠诚意义重大。为了让患者能更好地参与民营医疗的经营活动，企业应把建立顾客参与制度当作一项战略性工作来抓，并且确定顾客参与制的实施形式与方案。企业可采取顾客代表参与制，即将那些关注企业发展、又有相当能力的个人顾客、组织顾客以及社区居委会领导聘为医院的荣誉患者、义务监督员等，定期请他们评估医院的经营质量，为企业提出改善建议。这些代表平时广泛收集周围人的意见与建议并及时反馈给民营医疗机构。他们的口传信息与消费示范作用也要胜于商业广告产生的作用。所以，与顾
11、客代表建立起稳定的亲密关系，加强信息沟通，调动顾客代表的参与积极性，也就成为企业建立顾客忠诚的一个很重要的举措。、回报患者。企业的经营活动不仅都要围绕顾客的需求满足来展开，而且要以给予顾客超值回报，并从赢得顾客忠诚的角度出发设计企业的整个经营系统，与顾客建立起“投桃报李”式的良性互动关系。、苦练内功、提高顾客满意度。患者满意度是决定顾客忠诚的重要因素，要让顾客满意，就应提出超出顾客期望，高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做和没想到的超值承诺，创造出高水平上的顾客满意，形成一种良性循环，使顾客忠诚不断得到强化。但这需要企业苦练内功，不断自我反省，不断创新。相信民营医疗企业只要重视和善待自己的顾客
12、（患者）并为此付出不懈努力，就一定会获得良好的回报并使自己立于不败之地。民营医院经营上的细节管理导语：民营医院经营的细节管理，必须做到培养策划人员对单位整体状况规划运作能力及市场洞察反应能力，培养营销人员对市场营销策略，市场动态的操控能力，培养经营人员对企业经营的全局意识、前瞻意识、管理规划能力、组织协调能力、创新管理运作思维等综合素质。一：细节管理指导日常管理工作1、建立完善的经营报表体系；1）诊疗日报表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、检验、治疗、手术、药品等各种费用清单，主要起到监控患者资源浪费情况的和为讨论病种开发提供依据。2）跟踪治疗表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、每日诊疗费
13、用、治疗总费用等清单，折算出各组参数，为制定经营工作目标提供依据。（各组参数包括：接诊率、总平均疗程、总平均处方量、总平均诊疗费用等）3）患者档案表；登记项目包括：患者姓名、年龄、职业、检验结果、医生确诊、患者就医信息渠道、家庭住址和联系方式等项目，为评估患者经济实力、经济开发极限和诊疗营销活动提供依据。4）业务分析表登记项目包括：咨询电话数量、电话营销来院人数、门诊挂号量、首（复）诊患者检验阳性量、首诊治疗量、门诊治疗总量、门诊输液总量和单日营业金额等，折算出各环节的百份比，为主抓经营薄弱环节提供依据。2.建立完善的内部配合体系1）建立医生与导诊部门的配合机制；2）建立医生与检验部门的配合机
14、制；3）建立医生与治疗部门、手术部门的配合机制；4）建立医生与护理部门的配合机制；5）建立医生与收费、药房等辅助部门的配合机制；6）建立护理、院感控制、后勤岗位的指标量化，从工作的每一细节、程序、方法规范管理执行体系。3、对医生的诊疗细节进行规范1）要求医生严格按照：咨询检验确诊理论，解释换位交流动员治疗定期复诊的流程开展工作。2）要求医生对首诊患者的接诊时间不得低于30分钟。3）要求医生必须遵循：检查治疗再检查的工作原则。4）要求医生对第三、五、七天的复诊患者必须做思想动员。5）要求医生把就医“主动权”交给患者，正确引导理性患者就医。6）要求医生对门诊日志进行规范化登记，并进行深入的研究，确
15、定下一步接诊方案。7）要求医生研究患者就医心态，不断调整个人接诊思路。8）要求医生有计划地把内部营销工作引入接诊流程。 4、建立完善的医疗服务体系 1）建立完善的“医疗服务用语体系”,对常用的医疗用语进行规范。2）建立完善的“医疗服务动作体系”,对常用的服务动作进行规范。3）对不同档次的患者群体，确定实施不同等级的医疗服务。4）建立完善的回访、反馈电话跟踪服务措施制度。二、确定“二八”定律为医生接诊工作的总体思路，服务（诊疗）好20%的人群，可创造80%的效益。1、单位时间内前端20%的患者要求多元化开发，创造顶峰价值；2、单位时间内中端20%的患者要求终端开发，创造正常价值标准；3、单位时间内剩余60%的患者要求常规性接诊，经营社会效益； 优点：1）对患者进行分层次开发，不会造成患者资源多度浪费；2）给医生理清了工作思路和重点，不会造成经营工作的混乱局面；
