《精品资料（2021-2022年收藏）品质主管教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精品资料（2021-2022年收藏）品质主管教材（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 质量是什么产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。产品质量是由各种要素所组成的，这些要素亦被称为产品所具有的特征和特性。不同的产品具有不同的特征和特性，其总和便构成了产品质量的内涵。产品质量要求反映了产品的特性和特性满足顾客和其他相关方要求的能力。顾客和其他质量要求往往随时间而变化，与科学技术的不断进步有着密切的关系。这些质量要求可以转化成具有具体指标的特征和特性，通常包括使用性能、安全、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境等几个方面。产品的使用性能是指产品在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。任何产品都具有其特定的使用目的或者用途。 产品的安全性是
2、指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受能力。 产品的可靠性是指产品在规定条件和规定的时间内，完成规定功能的程度和能力。一般可用功能效率、平均寿命、失效率、平均故障时间、平均无故障工作时间等参量进行评定。 产品的可维修性是指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。通常采用平均修复时间等参量表示。 产品的经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。在工业上，它是指“最能满足某些顾客的条件”，不论该产品是有形的（如汽车、电冰箱、微波炉），还是无形的（如公共汽车运行时刻安排、餐馆服务、
3、医疗护理等）。 顾客的条件中最重要的有：1）最终的实际用途；2）该产品或服务的销售价格。然后，从这两个条件又可以反映出产品和服务的10个附加条件：（1）尺寸规格和操作特性；（2）寿命和可靠性目标；（3）安全要求；（4）相关的标准；（5）设计、制造和质量成本；（6）制造产品的生产条件；（7）现场安装、维护保养和售后服务目标；（8）能源利用和材料节约方面的要求；（9）对环境及其他外来影响的考虑；（10）顾客使用产品的费用。 质量这个单词，翻开每一本书，都是定义不一样的。作为制造业的生产和质量人员，我理解质量就是性价比。在一定的价位下，做符合要求的产品。盲目一味追求极致质量的企业，结果是生产不顺畅，
4、做不出来，越修理问题越多。相反，如果客户要求的我们没有控制到，客户不要求的，我们使多大劲也是意义不大。所以，质量是站在客户的角度，制造高性价比的产品。第二章 客户需求太多的销售的书籍以及营销的书籍都在大谈特谈客户需求，可是，能将客户需求谈透彻的，明确的实在不多。因为，这些作者不是来自直接销售的第一线的，他们不知道客户的实在的需求是什么。主要是他们不了解客户的需求是从哪里来的不清楚。客户的需求是什么？更好地回答这个问题，必须首先解释清楚，客户的需求是从哪里来的？目前，许多75%的使用了三年以上手机的人都已经更换了手机。只要调查一些他们在采购新手机的时候问的问题就可以了。我们在几个手机大卖场做了初
5、步的调研。我们综合了一些常见的提问：“你这款手机的待机时间长吗？” 43% “这个手机的信号强不强？” 31% “这个手机有中文电话号码本吗？” 8% “这个手机有短信功能吗？” 14% “这个手机可以收发彩信吗？” 2% “这个手机的铃声有和弦吗？” 0.8% 其它各种有关外型的，钻石的，照相的 1.2%我们对问到待机时间的，以及信号的消费者进行了追踪调研。只要问过这个问题的消费者都提到他们目前使用的手机的待机时间不够，信号非常弱等他们日益感到严重的问题。如果我们可以将消费者的提问翻译成是客户的需求的话，我们至少应该找到了需求的来源，那就是消费者现在使用同类产品时出现的困惑，问题，烦恼。这些
6、困惑，烦恼，以及问题在开始的时候可能不足以大到让他们采取解决问题的行动。直到出现了女友无法找到，老板无法找到，耽误了重要的事情的时候，即问题逐渐演变，开始变成了严重的问题，巨大的困惑，无穷的烦恼，消费者不得不采取行动，而采取行动立刻的需要就是解决这个问题，消除烦恼。这才是消费者所有需求的真正来源。而消费者在采购的时候，不是根据他们感知的需要做决定的，而是根据问题来做决定的，问题越突出，需求越强烈。需求越强烈，消费者愿意为此支付的就越多。但是，走进车行的潜在客户绝对不会首先跟你谈他们的问题，不会谈我们的困惑。如果你还记得第二章的第二节我们讨论沟通，如果你无法顺利通过获得客户信任的阶段，你将无法准
7、确分析出客户在没有车，或者目前驾驶的车所引发的问题，困惑，烦恼，那么，实际上你还是无法成功赢得客户。所有人的本能倾向是回避问题，回避自己的困惑，不情愿承认自己有解决不了的问题和烦恼。中国有成语为证，讳病忌医就是这个道理。回避问题并不等于问题得到了有效的解决。作为高超的销售顾问，是绝对不能立刻指出所看到的客户的问题的，因为，任何人既然不喜欢自己承认有问题，就更不愿意别人为他们指出问题，因此，实在是需要绝对高超的销售技能，既要显示你完全可以协助客户解决他们的困惑，又不能让他们知道你完全了解他们的困惑。 我们为什么强调销售顾问要学会提问呢，就是要通过有效的提问来让客户自己体会。比如，我们的销售顾问会
8、问：你现在开的什么车？问这个问题实际上就是要知道，这个客户现在开的车与销售人员将要推荐的车之间的明显不同，也就是他现在的困惑。比如，客户现在开的是一个普通的轿车，那么，普通轿车与奥迪相比有什么明显的不同呢。在驾乘上，在高速公路上超车会体会到什么呢？四轮驱动会带来什么明显的感受呢？实际上你推荐的产品的利益恰恰都是他可以明显感到的现在开的车无法比拟的特征和优点。这就是通过提问来有效地暗示，我们的产品完全可以解决你曾经认识到的问题和困惑。我们要求，所有的销售人员在首次与客户沟通后，必须可以回答如下的20个问题。*客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ *客户是如何了解我们汽车的品牌的？ *客户对本公司的
9、车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ *客户对其它公司的车了解多少？ *客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ *客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ *客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ *客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ *客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ *采购决策的人数是多少？ *客户的学历状况如何？ *客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户的个人成就如何？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ *客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展趋势如何？ *客户周围的人对
10、他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *客户平时是否经常会做重要的决定？绝大多数的销售人员甚至在从事销售的第一年，完整的一年销售经验以后还是无法做到通过第一次沟通就能够回答这20个问题。这也说明，成为一个出色的，优秀的，卓越的销售顾问绝对不是一朝一夕就可以做到的。许多辅导销售技能的图书都强调，只要掌握了10大技巧，5大问题方法等就成为优秀的销售人员了。然而现实情况绝非如此。做饭简单吧，成为超高级厨师至少需要5年的时间。同样，我们检验一个优秀的销售人员至少需要三年的时间。以上20个问题，是否可以在一次沟通中就都可以回答就是一个检验你销售水平的测试。通过对这些问题的了解，
11、你一定可以完整地掌握这个潜在客户的购买倾向，购买重点，以及真实的内在的，一般不会说出来的需求。销售汽车没有什么特别的诀窍，只有不断地通过实践去练习了解人的技能，练习可以透视别人思想的技能。练习让陌生人尽快喜欢你的技能。练习尽快获得陌生人的信任的技能。请回忆第一章，尤其是强调提升沟通技能的那一节，所有作为销售要达到的目的都是通过沟通来实现的。因此，沟通技能是使销售人员无往而不胜的。但是，高超的沟通技能绝对不等于能说会道，不等于滔滔不绝，不等于口若悬河。与有高超的沟通技能的人打交道后应该得到的印象是：这个人可靠，这个人不错，这个人诚恳，这个人实在，这个人有水平，这个人专业，这个人理解我，这个人有经
12、验，这个人是我的资源。而这些结果不是往常我们见到的那些能说会道，滔滔不绝，口若悬河的人可以得到的第三章 质量管理发展过程的三个阶段质量管理，古已有之。可以说自从人类有生产活动以来就同时有质量管理活动。比如最简单的狩猎活动，首先要制作狩猎工具，起初是用石头，石头磨尖就可以将猎物打死，磨不尖只能将猎物打伤，这就是狩猎工具的质量。至于打的时候是打在猎物的要害部位呢，还是打在无关紧要的地方？这就是狩猎活动的操作过程的质量问题，以后的农业生产、手工业生产以及生产发展的各个阶段无不存在着质量和质量管理，但是这些不是我们所要讨论的内容，我们所讲的是质量管理进入到科学管理以后的事情，它仅仅才有几十年的历史，它
13、的发展大致可分为三个阶段，即：质量检验阶段（二十年代四十年代）统计质量管理阶段（四十年代六十年代）全面质量管理阶段（六十年代至今）第一节、质量检验阶段一、特点这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来，成立专门的质量检验机构，负责检验产品，以保证出厂产品的质量。它的主要职能是剔除废品，“事后把关”，属于“防守型”的质量管理。二、发展过程二十世纪以前的工业生产，没有专职的检验部门负责产品检验工作，开始产品由工人自行检验，不管质量优劣，一齐投放市场出售。以后由监工负责工作质量和产品质量，这种检验的标准随着监工的技术水平和工作之间的关系而变化。再说，监工毕竟人数有限。不能保证检验质量。191
14、1年，美国米勒尔钢铁公司的工程师泰勒（也译成“泰罗”）发表了科学管理原理一书，创立了科学管理的理论，这就是赫赫有名的“泰勒制度”（泰罗制度）。它的主要论点是在企业内部要把计划阶段和实施阶段分开，为了保证计划成为现实，要把检验部门从生产过程中分离出来，并确定检验标准，依据严格的标准检验产品，以确保出厂产品质量合格，这种方法对促进产品质量的提高，促进生产的发展起了很大的作用。三、缺点这种方法存在着如下的缺点：1、检验手段简单，过程繁琐，工作效率低。这一阶段主要用全数检验的手段，检验人员的注意力集中在把关上，顾不到工作效率。2、事后把关、盖棺定论，不能降低废品率。这种方法是等产品生产出来以后再检验，
15、只解决分出正品与次品的问题，不能通过控制废品的产生来降低废品率。出厂产品的质量虽得到了相对保证，但产品总体的质量没有得到保证。3、对需要进行破坏性检验的产品质量无法掌握。有的产品需要进行破坏性的试验，如玻璃杯的强度，灯泡的寿命等，不可能逐个产品检验。这些产品的质量相对来说就不能得到可靠的保证。第二节、统计质量管理阶段一、特点这一阶段的特点是：工业产品的设计，制造和检验三个方面有了初步的协调和配合，除了运用技术手段检验，还采用了数理统计方法，加强了对生产过程的控制，以预防废品发展到防检结合、以防为主的阶段。二、发展过程为了弥补质量检验阶段的缺陷，加强对产品生产过程的控制，预防和减少废品的产生，1924年，美国贝尔电话公司研究所的休哈特把数理统计方法运用到质量管理中去，用控制图控制生产过程，从而使质量管理从防守型发展为预防型。1931年休哈特发表了工业产品质量的经济管理一书，使统计质量管理趋于成熟并迅速推广流传。开始是在军火工业生产中广泛运用。当时正值第二次世界大战，美国政府对军工产品质量十分重视，积极促进推广了统计质量管理方
